مع تطور التكنولوجيا، تتغير طرقنا في العمل وإدارة الأعمال بسرعة في دفعة دائمة لمزيد من الكفاءة والإنتاجية. عندما تطبق هذا المبدأ على علاقات العملاء – وهو عامل رئيسي لمعظم الشركات – فإنك تحصل على أدوات إدارة علاقات العملاء. مع نمو عملك، ستصبح إضافة بيانات العملاء يدويًا إلى الأوراق، أو الأسوأ من ذلك، دفاتر الملاحظات، بلا جدوى. هذا هو المكان الذي تأتي فيه أدوات CRM لإنقاذ اليوم.
لنبدأ: برنامج تعليمي لإدارة علاقات العملاء
ليست كل أنظمة CRM متشابهة، لذا فإن وجود صورة واضحة لأنواع مختلفة من CRM يمكن أن يساعدك في اختيار أفضل طريقة لإدارة بيانات العملاء والاحتمالات والقيادة الحيوية. تهانينا على اتخاذ قرار باستخدام واحد في المقام الأول! يمكن أن يُحدث CRM الجيد فرقًا في علاقاتك مع العملاء، ويعزز CLV (قيمة العميل مدى الحياة)، ويعزز نمو الأعمال.
وفقًا لإحصائيات CRM ، نجحت الشركات التي تستخدم مثل هذه الأنظمة في تحسين مبيعاتها بنسبة 29٪ في المتوسط. إن استخدام مثل هذا النظام البيئي لبيانات العملاء، جنبًا إلى جنب مع مجموعة من الحلول بعيدة المدى، يجلب بُعدًا جديدًا بالكامل لحياة الشركة. تعتمد نهج CRM بشكل كبير على التنبؤ بالمبيعات وإدارة العملاء المتوقعين والتحليلات المستندة إلى لوحة المعلومات. يمكن أن تساعدك أفضل أدوات CRM لشركتك الصغيرة في تنظيم وتنمية قاعدة عملائك. أهم أصولهم هي أن البرنامج يمكنه تحويل البيانات إلى رؤى قيمة يمكنك بعد ذلك ترجمتها إلى إجراءات تحويلية لعملك.
برامج CRM مختلفة
أحد استخدامات CRM هو قياس عملك مقابل أفضل الشركات الموجودة هناك. ومع ذلك، لا ترغب في استخدام الخيار الأول الذي تصادفه، حيث توجد أنواع عديدة من برامج CRM، وتختلف فوائدها بشكل كبير. تندرج جميع برامج إدارة علاقات العملاء في واحدة من المجموعات الخمس الرئيسية: إدارة علاقات العملاء التشغيلية والتحليلية والتعاونية وإدارة الحملات وإدارة علاقات العملاء الإستراتيجية. دعنا نتعمق في تفاصيل كل منها:
إدارة العلاقات التشغيلية مع العملاء
إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا وكنت أنت وموظفيك غارقين في الإدارة وإدخال البيانات والمزامنة والتحديثات، فإننا نشعر بك. قد تكون أتمتة سير العمل بمثابة تغيير لقواعد اللعبة بالنسبة لشركتك: فوجود جميع المعلومات في مكان واحد سيساعد في تجنب سوء التواصل، وتسهيل عمليات التسويق والمبيعات والخدمة. سيؤدي هذا بدوره إلى إزالة الكثير من العبء اليدوي عن كاهل موظفيك. البطل الذي تحتاجه هو CRM تشغيلي.
لضمان أن كل شيء يسير بسلاسة، تستفيد أنظمة CRM هذه من الأدوات التالية:
- أتمتة التسويق
- أتمتة المبيعات
- أتمتة الخدمة
تعمل أتمتة المهام اليدوية على توفير وقت ثمين للقيام بمهام أكثر تعقيدًا يحتاج موظفوك إلى معالجتها. على سبيل المثال، يمكن تبسيط تنسيق حملات البريد الإلكتروني والوصول إلى العملاء المحتملين وتوزيع المحتوى بسهولة باستخدام برنامج CRM . يمكن أيضًا تفويض عمليات البيع المختلفة التي تساعد في جذب المستهلكين، بالإضافة إلى التواصل مع العملاء عبر المحادثات المباشرة والبريد الإلكتروني وأدوات خدمة العملاء الأخرى (جزئيًا أو كليًا) إلى البرنامج المناسب.
تشمل الشركات التي يمكن أن تستفيد من هذه الأنواع من منتجات CRM تلك التي لديها عمليات مبيعات خطية وتلك التي تحتاج إلى مساعدة في فرز بيانات العملاء وتخزينها. يمكن لشركات العقارات، على وجه الخصوص، الاستفادة من برامج CRM التشغيلية المتخصصة لتعزيز إنتاجيتها وأرباحها.
CRM التحليلي
إذا لم يكن تبسيط المبيعات على رأس أولوياتك، ولكنك تفضل التركيز على استخدام بيانات العملاء لفهم جمهورك بشكل أفضل – على سبيل المثال، عادات التسوق الخاصة بهم – فقد يكون برنامج CRM التحليلي هو الشيء الوحيد. يمكن أن يساعدك جمع المعلومات حول عملائك في الحصول على نظرة ثاقبة لتفضيلاتهم واتجاهاتهم وأنماطهم السلوكية. المكونات الأساسية هي:
- تخزين البيانات
- بيانات التعدين
- أدوات OLAP
يتيح استخدام أدوات CRM التحليلية للشركات تخزين بيانات العملاء في مكان واحد يسهل الوصول إليه، والأهم من ذلك، تتبعها وتحليلها بحثًا عن الأنماط والاتجاهات. OLP تعني العمليات التحليلية عبر الإنترنت ويمكن أن تساعدك على إدراك متى وكيف وأين يتواصل عملاؤك مع شركتك ومنصتها. يمكن تطبيق هذه المعلومات بشكل أكبر في استراتيجيات التسويق التي تستهدف فئات محددة من العملاء.
عند اختيار المقاتل الخاص بك في CRM التشغيلي مقابل . مبارزة CRM التحليلية ، ضع في اعتبارك أن الأول يركز على تسهيل بناء العلاقات والحفاظ على المهام، في حين أن الأخير يركز على البيانات التي لديك عن عملائك لمساعدتك في تطوير استراتيجيات الأعمال. يمكن أن يفيد كلا النوعين من CRM شركتك، ولكن إذا كنت ترغب في التركيز على تحديد احتياجات جمهورك، فإن CRM التحليلي هو ما تحتاجه.
إدارة علاقات العملاء التعاونية
يتعامل النوع الرئيسي الثالث من CRM مع المعلومات التي تم جمعها بطريقة مختلفة. وبالتحديد، يؤكد هذا الصنف من CRM على التعاون وخدمات دعم العملاء. يسمح للفرق المختلفة في مؤسستك بمشاركة البيانات وتحسين التعاون بين الإدارات مثل التسويق والمبيعات والدعم. يستخدم هذا النوع من البرامج الأدوات التالية:
- إدارة التفاعل
- إدارة القناة
سيساعد استخدام منتجات CRM التعاونية عملك في تلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل من خلال قنوات مختلفة: الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الشبكات الاجتماعية. إن تحديد أفضل قنوات الاتصال ليس الشيء الوحيد الذي يمكن أن يساعد فيه هذا النوع من إدارة علاقات العملاء : إن تتبع التفاعلات بين الشركة وعملائها باستخدام السجلات يمنح جميع الإدارات ذات الصلة نظرة ثاقبة في تفاصيل عمليات الدعم.
مع الأخذ في الاعتبار أن 33 ٪ من الأمريكيين يفكرون في تغيير مزودهم لشيء ما بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة فقط، فإن استخدام هذا النوع من CRM يمكن أن يكون أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي لا تزال في طور إنشاء قاعدة مخلصة.
إدارة الحملة CRM
أحد الأنواع الخمسة المهمة لإدارة علاقات العملاء، والمفيد للاستراتيجيات من جميع الأنواع والتي غالبًا ما يتم تجاهلها، هو إدارة إدارة علاقات العملاء ( CRM ) . يمزج بين وظائف الأنظمة التشغيلية والتحليلية في خدمة المبيعات أو حملات التسويق. لن يكون تشغيل الحملات ممكنًا بدون جمع البيانات وتنظيمها وتحليلها لتوزيع المحتوى على الأشخاص المناسبين، وتجعل برامج إدارة علاقات العملاء هذه العملية أكثر بساطة.
CRM الاستراتيجي
من خلال التعرف المستمر على عملائها والتكيف لتلبية احتياجاتهم، يمكن للشركات زيادة أرباحها وترسيخ نفسها في سوق معين. تحقيقًا لهذه الغاية، يتمثل الهدف الرئيسي لبرنامج CRM الاستراتيجي في استخدام البيانات لتشكيل وتنفيذ استراتيجيات العمل لتعزيز علاقات العملاء طويلة الأمد. بدلاً من التنبؤ باحتياجات العملاء، يتيح هذا النوع من CRM للعميل إبلاغ استراتيجية العمل.
الخلاصة
تساعد الأنواع المختلفة من أنظمة إدارة علاقات العملاء الشركات على تسريع العمليات ومعالجة البيانات المكثفة ومشاركتها بين الإدارات وإنشاء استراتيجيات الأعمال وتنفيذها. إنهم جميعًا يخدمون نفس الغرض – مساعدة عملك على النمو وتقليل العمل اليدوي – لكن لديهم طرقًا مختلفة لتحقيق ذلك. في المنافسة المستمرة بين الشركات لكسب العملاء، يمكن أن يغير اختيار برنامج CRM المناسب قواعد اللعبة.
