ما هو: تشير قيمة العميل إلى مدى أهمية المنتج بالنسبة للعميل. يمثل الفرق بين الفوائد المتصورة والتكاليف المتكبدة للحصول على فوائد المنتج.
تعتمد القيمة المتصورة على تصور العميل حيث لا يمكن تحديد بعض الفوائد أو التكاليف. بالإضافة إلى ذلك، عند اتخاذ قرارات الشراء، يعتمد المستهلكون أيضًا على القيمة النسبية (الفوائد والتكاليف) للمنتج إلى المنتجات البديلة. لذلك، سوف يختارون الأكثر قيمة.
تحتاج الأعمال إلى خلق قيمة للعملاء حتى يكونوا ناجحين. لا يتم الحكم على النجاح فقط من خلال حجم أرقام مبيعاتهم أو أرقام أرباحهم. لكن علينا أيضًا أن ننظر في مقدار القيمة التي تخلقها الشركات لعملائها. يصبح سببًا لمواصلة العملاء شراء المنتجات والموالية والمترددة في التحول إلى منتجات المنافسين.
بعبارات بسيطة، يمكن للشركات توليد وتعظيم قيمة العميل من خلال محاولة تقديم الفوائد المتصورة للعملاء. ولكن في الوقت نفسه، يجب عليهم التأكد من أن المستهلكين ينفقون القليل من التضحيات لشراء منتجاتهم.
عند الشراء، يقارن العملاء العقلانيون الفوائد التي يحصلون عليها بالتضحيات (التكاليف) التي يتعين عليهم دفعها. كلاهما يؤثر على رضا العملاء. عندما تفوق الفوائد التكاليف، يكون العميل راضيًا. على العكس من ذلك، تؤدي الفوائد الأقل من التكاليف إلى عدم الرضا.
ما العلاقة بين عرض البيع الفريد وقيمة العميل؟
الآن، لنفترض أنك تدير شركة. عرض البيع الفريد هو طريقة شركتك لخلق قيمة لعملائك. لا يتعلق الأمر فقط بالفائدة عليهم. ولكنه يعمل أيضًا على تمييز منتجك عن المنافسة.
يشرح سبب تفوق منتجك على منتجات المنافسين. إذا كان منتجك أكثر نجاحًا – على سبيل المثال، انعكس في حجم المبيعات، فهذا يعني أنك تقدم قيمة متصورة أعلى من منتجات منافسيك. بمعنى آخر، يمكنك تعظيم الفرق بين مزايا وتكاليف عملائك.
لماذا تعتبر قيمة العميل مهمة؟
إشباع. السبب الرئيسي لأهمية قيمة العميل هو أنها تؤثر على رضا العملاء. سيقارن العميل العقلاني الفوائد والتكاليف. يشترون منتجًا إذا كانت الفوائد تفوق التكاليف، مما يمنحهم الرضا.
وضع السوق. من خلال خلق قيمة أعلى، يمكن لشركتك تشجيع عملائك على أن يكونوا مخلصين. إنه أيضًا سبب تحول عملاء المنافسين إلى منتجك. كل هذا يساهم في نهاية المطاف في زيادة حصتك في السوق.
لكن قيمة العميل تعتمد أيضًا على البدائل المتاحة. العملاء لديهم العديد من خيارات المنتجات. عندما يشترون، سيقارنون هذه المنتجات. إذا كان منتجك يوفر قيمة أفضل، فسيختارون بالطبع منتجك.
تأمين الأموال. نظرًا لأن المنافسة في السوق ديناميكية، فإن القيمة النسبية التي تقدمها يمكن أن تختلف أيضًا، حتى مع الحفاظ على ميزتك الحالية. على سبيل المثال، يبتكر المنافسون لتحسين منتجاتهم. في النهاية، يختارهم العملاء لأنهم يعتبرون أنهم يقدمون عرضًا أفضل.
لهذا السبب، فإن الحفاظ على القيمة الفائقة هو مفتاح الفوز بالمنافسة مع المنافسين. إذا نجحت في القيام بذلك، فسيستمر المستهلكون في شراء منتجك. وهذا يعني أن الأموال تستمر في التدفق إليك.
كيف تقيس قيمة العميل؟
قيمة العميل هي دالة للفوائد مع التكاليف. لذلك، من الناحية المفاهيمية، الحساب سهل. تحتاج فقط إلى تقليل الفوائد بالتكاليف. لكن، نحتاج إلى التأكيد، إنه من منظور المستهلك، وليس منظور الأعمال.
قيمة العميل = الفائدة – التكلفة
توضح لنا الصيغة أعلاه أن القيمة ستكون أعلى إذا كان بإمكان الشركة أن تقدم للمستهلكين مزايا أعلى، أو تكاليف أقل، أو مزيجًا من الاثنين بشكل مثالي.
بنفس التكلفة، يمكن للمنتج أن ينتج قيمة أعلى إذا كان يوفر فوائد أكبر. أو، مع نفس الفوائد، سيختار العميل منتجًا إذا كانت التكاليف المتضمنة أقل من المنتجات الأخرى.
على الرغم من سهولة حساب الصيغة أعلاه، إلا أن هناك بعض التعقيد في إخراج الأرقام. الفوائد والتكاليف ليست دائمًا أرقامًا رقمية. ومع ذلك، فهي غالبًا ما تكون مجردة.
ما هي الأمثلة على خلق قيمة للعملاء؟
عدة طرق لتقديم قيمة فائقة للعملاء. في الأساس، تحتاج فقط إلى زيادة الفرق بين الفوائد والتكاليف ويمكن أن يتم ذلك من خلال السعر وميزات المنتج والراحة.
السمات المرفقة بالمنتج
يمكن أن تأتي الفوائد من الجودة والتصميم والميزات وسمات المنتج الأخرى. يمكننا بسهولة تحديدها.
خذ على سبيل المثال تي شيرت. يمكننا استخدام جودة النسيج والتصميم لوصف الفوائد التي حصل عليها العميل.
مثال آخر هو الهواتف الذكية. يمكن أن تأتي الفوائد من سعة تخزين أكبر. أو أنها من دقة كاميرا أكبر.
الجوانب غير الملموسة
تأتي الفوائد أيضًا من صورة الشركة وعلامتها التجارية وقيمها. يصعب علينا تحديدها. عادة ما يقدم كل عميل وجهة نظر مختلفة.
بعض الناس لا ينظرون فقط إلى سمات المنتج. هم أيضا ينظرون إلى العلامة التجارية. على سبيل المثال، قد يرون عدة قمصان من نفس التصميم والجودة. لكن نظرًا لأنه لم يأت من بيت أزياء مشهور، لم يشتروه.
في حالات أخرى، يشتري المستهلكون فقط المنتجات من شركات معينة لأن لديهم قيمًا متشابهة. على سبيل المثال، يشترون فقط المنتجات الصديقة للبيئة، والتي هي من حيث مبادئها وقيمها.
السعر
السعر هو المقياس الأكثر شيوعًا لوصف التكاليف المرتبطة بالحصول على الفوائد. يمثل التكلفة النقدية للحصول على المنتج.
وبالتالي، يمكن للشركات أن تخلق قيمة للعملاء من خلال تقديم أسعار أقل. يقلل من الدولارات التي ينفقها العملاء على مزايا المنتج.
ولكن، في حالات محددة، يمكن أن يمثل السعر أيضًا فوائد. على سبيل المثال، عندما يرتفع سعر السلع، يهتم المستهلكون بها أكثر فأكثر. في علم الاقتصاد، نسميها بضائع فيبلين.
على سبيل المثال، يسعد بعض الناس بالسلع الكمالية لأنها تمنحهم رضىً عالياً. فكلما ارتفع السعر، زادت القيمة، وكلما زاد رضاهم.
لا يرى العملاء فقط الوظائف الأساسية للمنتج. ومع ذلك، فهم مهتمون أيضًا بكيفية تحسين المنتج لصورته ومكانته. وتوفر الأسعار المرتفعة هذه الفوائد.
الوقت والجهد والطاقة
لا يركز تقليل التكاليف فقط على الدولارات التي يدفعها العملاء لشراء المنتج (السعر). أعني، لا يقتصر الأمر على بيع المنتج بسعر أقل من المنافسة.
السعر أمر حيوي بالفعل، لكن العملاء يفكرون أيضًا في جوانب أخرى قبل اتخاذ قرار الشراء. ما ينفقه العميل ليس السعر فقط. ولكن، يمكن أن يشمل أيضًا الوقت والجهد والطاقة التي يتم إنفاقها للحصول على المنتج.
خذ على سبيل المثال منتجات الكمبيوتر المحمول. أولاً، يقضي العملاء بعض الوقت في مقارنة المنتجات، سواء كانت متعلقة بالسعر أو المواصفات أو الجودة أو العلامة التجارية. ثم، بعد أن قرروا، ربما انتهوا من الوقود في طريقهم إلى المتجر. بعد ذلك، بمجرد الشراء، قد يتعين عليهم أيضًا تعلم كيفية استخدامه وقضاء بعض الوقت في تثبيت بعض البرامج. هذه كلها تكاليف.
السهولة أو الراحة
يمكن أن يمثل الإزعاج التكاليف. على سبيل المثال، قد لا يكون العملاء سعداء إذا اضطروا إلى شراء منتج نقدًا. إنه يؤثر في النهاية على تصورهم للمنتج.
من ناحية أخرى، فإن تقديم خدمات المعاملات غير النقدية يمكن أن يجلب الراحة. يصبح وسيلة لإرضاء العملاء وتقديم قيمة لهم. في هذه الحالة، يمكن أن تمثل الراحة الفوائد.
