بالنسبة لأي شركة، يعد تحسين تجربة العميل أولوية الآن. في الواقع، يصبح الاحتفاظ بالعميل بناءً على سعر المنتج أو خصائصه أكثر تعقيدًا. لإرضاء المستهلك، من المهم أيضًا تقديم تجربة لا تُنسى! نتيجة لذلك، سيبقى مخلصًا للعلامة التجارية ويجعلها معروفة لمن حوله. في هذا السياق بالتحديد، تتحول إدارة تجربة العميل إلى استراتيجية تسويقية فعالة لأي شركة.
قم ببناء استراتيجية قناة شاملة لإدارة تجربة العميل
تتضمن إستراتيجية omnichannel تعبئة جميع قنوات الشركة للتفاعل مع العميل في وقت واحد. يمكن أن تكون هذه القنوات رسائل بريد إلكتروني، وهواتف، ومواقع ويب، وشبكات اجتماعية، ومتاجر، وما إلى ذلك.
يتوقع العملاء أن يكون كل تفاعل مع الشركة تجربة مرضية تمامًا. للقيام بذلك، يجب ألا تكون مجزأة ويجب أن تسمح بمراقبة موحدة مهما كانت القناة المستخدمة والموقف. لتقديم تجربة عملاء متناسقة متعددة القنوات، يعد تقديم رحلة سلسة عبر جميع القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة أمرًا ضروريًا.
تتيح الإستراتيجية للعملاء التواصل مع العلامة التجارية من خلال قنواتهم المفضلة. هذا يسمح للشركة والعميل بالحصول على اتصال سلس أثناء تفاعلهم. في الوقت نفسه، تساعد هذه الإستراتيجية على فهم رحلة العميل بشكل أفضل واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين تجربة العميل.
قم بإنشاء اتصال عاطفي لتحسين تجربة العميل
ولاء برامج، مسابقات ، قسائم ، خصومات خاصة وهدايا طرق جيدة لإظهار اهتمامك في عملائك. ومع ذلك، فهي تبحث الآن عن رابطة لا تتزعزع مع علامة تجارية: علاقة تسمح لها بالتعرف عليها والانضمام إلى مجتمع.
العميل الذي يرتبط عاطفيًا بالعلامة التجارية هو ضعف قيمة المشتري الراضي للغاية. إنه مدافع قوي عن العلامة التجارية، وهو مقتنع بجودة الخدمة وسيكون أقل حذراً بشأن السعر.
إذن كيف تخلق العاطفة لدى العميل ؟ عليك أن تفاجئه بطريقة إيجابية! توقع احتياجاتهم، وقدم خدمة عملاء متفوقة وخدمة ما بعد البيع مقارنة بالمنافسة، وخلق القرب، وكن إنسانًا! لا تزال العديد من الحلول ممكنة اعتمادًا على قطاع نشاطك وموقعك. حلل توقعات عملائك وكن مبدعًا.
استخدم برنامج CRM لتخصيص تجربة العميل
لزيادة رضا العملاء، من الضروري استخدام الأدوات المناسبة مع الاستفادة من أدائهم. للقيام بذلك، من الضروري اختيار أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) الأنسب لنشاط الشركة. يسهل برنامج CRM هذا العديد من الإجراءات اليومية ويضمن بشكل خاص إدارة أفضل للعملاء.
في الواقع، بفضل النظرة الواضحة والسريعة لجميع بيانات العملاء وحالة العلاقة مع كل منهم، من الممكن تكييف الاتصالات التسويقية والتبادلات التجارية والمقترحات بشكل أفضل.
لذلك فإن تخصيص تجربة العميل بفضل CRM هو أصل لا يمكن إنكاره سيسمح للشركة بالاحتفاظ بعملائها وقهر حصص سوق جديدة. سيركز هذا التخصيص على البيانات المختلفة التي تم جمعها في CRM.
تقديم المساعدة في الوقت الحقيقي
لتحسين تجربة العميل، من الضروري تقييم كل لحظة يتفاعل فيها هذا الشخص مع الشركة. لذلك يجب أن تتمحور خدمة العملاء حول المستهلك، وليس على الأعمال التجارية. علاوة على ذلك، تهدف خدمة العملاء عالية الجودة إلى الحفاظ على الرضا . وبالمثل، فإن العميل الذي يشعر بالرضا يقوم بإنشاء حديث إيجابي شفهي حول العمل. من ناحية أخرى، فإن العملاء غير الراضين سوف يضرون بصورة العلامة التجارية .
واحدة من أفضل الطرق للحصول على إستراتيجية رائعة لإشراك العملاء هي توفير الدعم في الوقت الفعلي. باستخدام أدوات تفاعل العملاء الرقمية، يمكن للأعمال أن تجعل المحادثة تفاعلية.
لذلك من الضروري التواصل الفوري مع العملاء من خلال الدردشة الحية والإجابة على أسئلتهم. يؤدي الاتصال بالعملاء على الفور إلى تقليل عدد المشكلات وتحسين وقت الحل.
تسخير قوة الذكاء الاصطناعي
لقد تولى الذكاء الاصطناعي المسؤولية إلى حد كبير من أجل توفير تجربة محسّنة للعملاء. الهدف ليس استبدال الإنسان الذي هو ضروري بل توفير نطاق أوسع من قنوات الاتصال. لذا فإن لدى العميل المزيد من الخيارات وإذا أراد إجابة سريعة على الويب دون أن يلتقط هاتفه، فيمكنه ذلك!
على هذا النحو، يمكن أن يساعد نشر روبوتات المحادثة الشركات على تحسين إستراتيجية تجربة خدمة العملاء وتحقيق نمو أسرع. وذلك لأن الروبوتات قابلة للتطوير بسهولة خلال ساعات الذروة وتوفر دعمًا عالي الجودة دون فقد أي محادثات.
بالإضافة إلى ذلك، تعد روبوتات المحادثة أفضل طريقة للرد على استفسارات العملاء في الوقت الفعلي . إنها تقلل من إحباط العملاء الذين يتعين عليهم الانتظار للحصول على إجابات. ونتيجة لذلك، فإن دمج الذكاء الاصطناعي في قنوات التفاعل يجعل من الممكن ضمان رضا العملاء.
خذ التعليقات في الاعتبار
كعمل تجاري، عليك أن تفهم كيف ينظر عملاؤك إلى علامتك التجارية من أجل تزويدهم بتجربة أفضل للعملاء. يجب أن يكون جمع التعليقات وتحليلها وتنفيذها عملية تحسين تجربة العميل.
من خلال اختيار قنوات الاتصال الصحيحة، من الممكن التواصل مع العملاء وجمع رؤى قابلة للتنفيذ. من خلال قنوات مثل الدردشة الحية أو روبوتات الدردشة، يمكن للعملاء تقديم ملاحظات وشكاوى بعد كل محادثة. ولذلك هو السؤال من إجراء مسوحات رضا .
بالإضافة إلى ذلك، من خلال إجراء استبيان الرضا ، تظهر الشركات لهؤلاء العملاء أن رأيهم قيم، مما يجعلهم يشعرون بالارتباط بهذه الشركات. لذا، فإن الاستماع إلى ملاحظات العملاء يؤدي إلى رضا العملاء ويوفر فرص تحويل المبيعات.
اختر مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة بالرضا
قياس رضا العملاء يجعل من الممكن تحديد العملاء غير الراضين ومعرفة أسباب عدم الرضا هذا . للتحقق من كيفية تصرف الشركة فيما يتعلق بأهدافها، من الضروري تحديد مؤشرات الأداء أو مؤشرات الأداء الرئيسية .
يمثل مؤشر CSAT (درجة رضا العملاء) النسبة المئوية للردود الإيجابية. الطريقة الأكثر وضوحًا هي سؤال العملاء عما إذا كان المنتج أو الخدمة يمنحهم الرضا التام.
من جانبها، و NPS (صافي المروج نتيجة) يعد مؤشرا مفيدا لتحديد المنتقدين و المروجين لهذه العلامة التجارية. يسمح باتخاذ تدابير محددة فيما يتعلق بهاتين الفئتين. يقيس مستوى الرضا على مقياس من 0 إلى 10.
بالإضافة إلى ذلك، يهدف مؤشر CES (نقاط جهد العميل) إلى تقييم جودة خدمة العملاء. هدفها هو قياس مستوى الجهد الذي يبذله العميل من أجل الحصول على استجابة مرضية.
