الوصف الوظيفي لمدير خدمات العملاء

مجلة رائد الأعمال العربي

يتحمل مديرو خدمات العملاء مسؤولية زيادة رضا العملاء والمشاركة مع منتجات أو خدمات شركاتهم. إنهم يعملون كمديرين وموجهين وقادة فكريين يشرفون على دعم العملاء. يستلزم ذلك تعيين المهام اليومية وتوجيه الفرق من خلال تصعيد المشكلات وتفاعلات العملاء، بالإضافة إلى الاجتماع مع العملاء مباشرةً لتكوين علاقات طويلة الأمد. على نطاق أوسع، يستخدمون تحليل البيانات لإبلاغ تخطيط الأعمال وتحديد الاتجاه لمبادرات تجربة العملاء في الشركة. يعمل مديرو خدمات العملاء خلال ساعات العمل العادية، على الرغم من أن العمل الإضافي محتمل بسبب عبء العمل الثقيل، ويجب أن يكونوا تحت الطلب في جميع الأوقات في حالة حدوث مشكلات مع العميل.
 

واجبات ومسؤوليات مدير خدمات العملاء

 
يأخذ مديرو خدمات العملاء مجموعة متنوعة من المهام حسب صاحب العمل وحجم فريقهم. استنادًا إلى قوائم الوظائف، فإن المهام والواجبات الأساسية المشتركة بين أولئك الذين في هذا الدور هي:
 
توفير التوجيه الاستراتيجي
 
لمديري خدمات العملاء يقدمون التوجيه الاستراتيجي من خلال المراقبة المستمرة لرضا العملاء واتجاهات الصناعة ثم التوصية بالمشاريع الجديدة والمعايير التشغيلية وإجراءات خدمة العملاء القائمة على النتائج التي توصلوا إليها. كما أنهم يطبقون التحسين المستمر على العمليات الحالية.
 
تنمية علاقات العملاء
 
بينما يقوم مديرو خدمات العملاء بتفويض مهام الدعم اليومية لموظفيهم، فإنهم غالبًا ما يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء خلال المواقف المعقدة مثل التخطيط عالي المستوى أو توقيع العقد أو الطلبات غير العادية. في هذه الحالات، يجب عليهم إدارة التوقعات ومعالجة الاستفسارات وتقييم متطلبات العملاء بدقة.
 
حل مشكلات
 
العميل يقود مديرو خدمات العملاء فرق دعم العملاء في حل المشكلات أثناء الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة. إنهم يراقبون حالات العملاء المفتوحة باهتمام ويتدخلون مباشرة عندما تصل إلى مستويات حرجة. بالإضافة إلى ذلك، يقوم هؤلاء المدراء بإبلاغ المديرين التنفيذيين ورؤساء الأقسام ذات الصلة بانتظام حول مشكلات المنتج أو الخدمة الرئيسية.
 
تنسيق العمليات
 
جزء مهم من هذا الدور هو تنسيق عمليات دعم العملاء اليومية. بصرف النظر عن الإشراف على مديري الحسابات ومهندسي الدعم وأعضاء الفريق الآخرين، يقوم مديرو خدمات العملاء بتنفيذ المبادرات الإستراتيجية وتطوير أفضل الممارسات والتأكد من الوفاء بالمواعيد النهائية والمعايير.
 
تعيين أعضاء الفريق
 
وتدريبهم يلعب مديرو خدمات العملاء دورًا نشطًا في أنشطة الموارد البشرية مثل التوظيف والإعداد وتطوير المواهب لفرق الخدمة التي يديرونها. يقدمون تقييمات الأداء، ويقدمون التدريب والتوجيه، ويتعاونون مع الموارد البشرية لتصميم برامج التدريب.
 

مدير مهارات ومؤهلات خدمة العملاء

 
يلتزم مديرو خدمات العملاء بشدة باحتياجات العملاء ويمكنهم ترجمة ذلك إلى منتج أو خدمة أو متطلبات. استباقية وموجهة، تدفع المشاريع إلى الاكتمال وتستجيب بسرعة لمتطلبات العملاء المتغيرة. بالإضافة إلى درجة البكالوريوس في الإدارة أو مجال ذي صلة، يمتلك مديرو خدمات العملاء المهارات التالية:

  • مهارات القيادة – يتولى مديرو خدمات العملاء مسؤولية دعم عملاء شركتهم في كل من الإستراتيجية والتنفيذ، لذلك يجب أن يكونوا قادة ذوي خبرة يتفوقون في صنع القرار وإدارة المشاريع
  • تحليل البيانات – من الضروري لمديري خدمات العملاء أن يكونوا ماهرين في تحليل البيانات، حيث يجب عليهم توليف أبحاث السوق والتعليقات الداخلية والخارجية وإحصاءات المبيعات لتحديد كيفية تحسين رضا العملاء
  • خدمة العملاء – يضع مديرو خدمات العملاء تجربة العميل في الاعتبار في جميع مهامهم، سواء كانوا يتفاوضون على العقود مع العملاء أو يعيدون هيكلة العمليات لزيادة الكفاءة
  • مهارات حل المشكلات – نظرًا لأن مديري خدمات العملاء يشرفون على معالجة شكاوى العملاء وقضاياهم، يجب أن يكونوا بارعين في حل المشكلات وقادرين على التفكير بسرعة حتى في المواقف العاجلة والحرجة
  • مهارات المنظمة – يتتبع مديرو خدمات العملاء العديد من المشاريع وحسابات العملاء وفرق الموظفين والأنشطة في وقت واحد، ويجب عليهم الحفاظ على رؤية شاملة لكل هذه الأشياء لتوجيه الشركة نحو أهداف دعم العملاء.

أدوات التجارة

يعتمد مديرو خدمات العملاء على الأدوات التالية لإتمام عملهم اليومي:

  • برنامج دعم العملاء (Zoho Desk أو Zendesk أو LiveAgent)
  • برنامج إدارة علاقات العملاء (Pipedrive، Zoho CRM، HubSpot CRM)
  • Microsoft Suite (Word و Excel و PowerPoint)

مدير تعليم وتدريب خدمات العملاء

 
من الممكن الحصول على عمل كمدير لخدمات العملاء بشهادة الثانوية العامة فقط، ولكن معظمهم حاصل على درجة الزمالة أو البكالوريوس المتعلقة بصناعتهم. ومع ذلك، يركز أرباب العمل على الخبرة العملية أكثر من التعليم. يحتاج المرشحون إلى خمس سنوات على الأقل من الخبرة في دعم العملاء وإدارة الحسابات، ويفضل أن يكون ذلك في منصب إشرافي. التدريب أثناء العمل ضئيل للغاية، حيث إنه دور رفيع المستوى ومن المتوقع أن يكون مديرو خدمات العملاء قادة متمرسين.
 

مدير رواتب خدمات العملاء والتوقعات

 
وفقًا لـ PayScale، يبلغ متوسط ​​الراتب السنوي لمدير خدمات العملاء حوالي 87000 دولار. أولئك في أعلى 10 في المائة يكسبون أكثر من 140 ألف دولار سنويًا، وأولئك في أدنى 10 في المائة يكسبون أقل من 49 ألف دولار.
 
لا توجد بيانات محددة من مكتب إحصاءات العمل (BLS) حول مديري خدمات العملاء، لكن التوقعات الوظيفية تبدو متفائلة. من المرجح أن يزداد الطلب على ممثلي خدمة العملاء، الذين يشرف عليهم مديرو خدمات العملاء، بنسبة 5 في المائة، ومن المتوقع أن تنمو وظائف الإدارة بنسبة 8 في المائة حتى عام 2026.
 

موارد مفيدة

 
هل أنت مستعد لتصبح مديرًا ناجحًا لخدمات العملاء؟ انظر إلى القائمة التالية من الموارد المهنية لمعرفة المزيد:
 
خارج الداخل: قوة وضع العملاء في مركز عملك – في مشهد الأعمال حيث يمكن للعملاء الوصول إلى المزيد من الشركات أكثر من أي وقت مضى، تصبح تجربة العملاء هي العامل الحاسم. يتناول هذا الكتاب كيف يمكن للمؤسسات تبني عقلية تجربة العملاء وتعزيز ربحيتها
 
الرابطة الدولية لخدمة العملاء – هذه الجمعية غير الربحية تقدم خدماتها لمقدمي خدمة العملاء من جميع أنحاء العالم. يتمحور حول التطوير المهني ويقدم ندوات عبر الإنترنت ودورات عبر الإنترنت ومحتويات تعليمية أخرى
 
دليل ثقافة الخدمة: دليل خطوة بخطوة لإثارة اهتمام موظفيك بخدمة العملاء– يواجه مديرو خدمات العملاء مهمة صعبة تتمثل في غرس ثقافة تركز على العملاء في أقسامهم أو حتى في مؤسستهم، ويضع هذا الكتاب خطوات موجزة للوصول إلى هناك، ويوفر تمارين عملية وأدوات على طول طريقة
 
CustomerThink – ينشر هذا المجتمع عبر الإنترنت بشكل منتظم مقالات حول تفاعل العملاء والتكنولوجيا وتجربة العملاء. تحقق من ذلك للحصول على نصائح مفيدة وأخبار الصناعة ومقابلات المؤثرين ومراجعات الأحداث
 
خرائط الخرائط: دليل كامل لخلق القيمة من خلال الرحلات والمخططات والمخططات – لتحويل ملاحظات العملاء والبيانات النوعية الأخرى بشكل منهجي إلى رؤى قابلة للتنفيذ، راجع هذا الكتاب، وهو ما يشرح مفهوم وممارسة رسم تجربة العميل

ادخل ايميلك للتوصل بكل جديد رواد الأعمال العرب