الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء
customer service manager Job Description
ما هي وظيفية مدير خدمة العملاء؟
يتحمل مديرو خدمات العملاء مسؤولية زيادة رضا العملاء والمشاركة مع منتجات أو خدمات شركاتهم. إنهم يعملون كمديرين وموجهين وقادة فكريين يشرفون على دعم العملاء. يستلزم ذلك تعيين المهام اليومية وتوجيه الفرق من خلال تصعيد المشكلات وتفاعلات العملاء، بالإضافة إلى الاجتماع مع العملاء مباشرةً لتكوين علاقات طويلة الأمد. على نطاق أوسع، يستخدمون تحليل البيانات لإبلاغ تخطيط الأعمال وتحديد الاتجاه لمبادرات تجربة العملاء في الشركة. يعمل مديرو خدمات العملاء خلال ساعات العمل العادية، على الرغم من أن العمل الإضافي محتمل بسبب عبء العمل الثقيل، ويجب أن يكونوا تحت الطلب في جميع الأوقات في حالة حدوث مشكلات مع العميل.
مسؤوليات ومهام مدير خدمة العملاء:
يأخذ مديرو خدمات العملاء مجموعة متنوعة من المهام حسب صاحب العمل وحجم فريقهم. استنادًا إلى قوائم الوظائف، فإن المهام والواجبات الأساسية المشتركة بين أولئك الذين في هذا الدور هي:
توفير التوجيه الاستراتيجي
لمديري خدمات العملاء يقدمون التوجيه الاستراتيجي من خلال المراقبة المستمرة لرضا العملاء واتجاهات الصناعة ثم التوصية بالمشاريع الجديدة والمعايير التشغيلية وإجراءات خدمة العملاء القائمة على النتائج التي توصلوا إليها. كما أنهم يطبقون التحسين المستمر على العمليات الحالية.
تنمية علاقات العملاء
بينما يقوم مديرو خدمات العملاء بتفويض مهام الدعم اليومية لموظفيهم، فإنهم غالبًا ما يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء خلال المواقف المعقدة مثل التخطيط عالي المستوى أو توقيع العقد أو الطلبات غير العادية. في هذه الحالات، يجب عليهم إدارة التوقعات ومعالجة الاستفسارات وتقييم متطلبات العملاء بدقة.
حل مشكلات
العميل يقود مديرو خدمات العملاء فرق دعم العملاء في حل المشكلات أثناء الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة. إنهم يراقبون حالات العملاء المفتوحة باهتمام ويتدخلون مباشرة عندما تصل إلى مستويات حرجة. بالإضافة إلى ذلك، يقوم هؤلاء المدراء بإبلاغ المديرين التنفيذيين ورؤساء الأقسام ذات الصلة بانتظام حول مشكلات المنتج أو الخدمة الرئيسية.
تنسيق العمليات
جزء مهم من هذا الدور هو تنسيق عمليات دعم العملاء اليومية. بصرف النظر عن الإشراف على مديري الحسابات ومهندسي الدعم وأعضاء الفريق الآخرين، يقوم مديرو خدمات العملاء بتنفيذ المبادرات الإستراتيجية وتطوير أفضل الممارسات والتأكد من الوفاء بالمواعيد النهائية والمعايير.
تعيين أعضاء الفريق
وتدريبهم يلعب مديرو خدمات العملاء دورًا نشطًا في أنشطة الموارد البشرية مثل التوظيف والإعداد وتطوير المواهب لفرق الخدمة التي يديرونها. يقدمون تقييمات الأداء، ويقدمون التدريب والتوجيه، ويتعاونون مع الموارد البشرية لتصميم برامج التدريب.
مهارات مدير خدمة العملاء:
يلتزم مديرو خدمات العملاء بشدة باحتياجات العملاء ويمكنهم ترجمة ذلك إلى منتج أو خدمة أو متطلبات. استباقية وموجهة، تدفع المشاريع إلى الاكتمال وتستجيب بسرعة لمتطلبات العملاء المتغيرة. بالإضافة إلى درجة البكالوريوس في الإدارة أو مجال ذي صلة، يمتلك مديرو خدمات العملاء المهارات التالية:
- مهارات القيادة – يتولى مديرو خدمات العملاء مسؤولية دعم عملاء شركتهم في كل من الإستراتيجية والتنفيذ، لذلك يجب أن يكونوا قادة ذوي خبرة يتفوقون في صنع القرار وإدارة المشاريع
- تحليل البيانات – من الضروري لمديري خدمات العملاء أن يكونوا ماهرين في تحليل البيانات، حيث يجب عليهم توليف أبحاث السوق والتعليقات الداخلية والخارجية وإحصاءات المبيعات لتحديد كيفية تحسين رضا العملاء
- خدمة العملاء – يضع مديرو خدمات العملاء تجربة العميل في الاعتبار في جميع مهامهم، سواء كانوا يتفاوضون على العقود مع العملاء أو يعيدون هيكلة العمليات لزيادة الكفاءة
- مهارات حل المشكلات – نظرًا لأن مديري خدمات العملاء يشرفون على معالجة شكاوى العملاء وقضاياهم، يجب أن يكونوا بارعين في حل المشكلات وقادرين على التفكير بسرعة حتى في المواقف العاجلة والحرجة
- مهارات المنظمة – يتتبع مديرو خدمات العملاء العديد من المشاريع وحسابات العملاء وفرق الموظفين والأنشطة في وقت واحد، ويجب عليهم الحفاظ على رؤية شاملة لكل هذه الأشياء لتوجيه الشركة نحو أهداف دعم العملاء.
مؤهلات مدير خدمة العملاء:
يمكن أن تختلف المؤهلات المطلوبة ليكون مدير خدمة العملاء اعتمادًا على المنظمة والدور المحدد. ومع ذلك، يفضل العديد من أصحاب العمل تعيين مرشحين حاصلين على درجة البكالوريوس في مجال ذي صلة، مثل إدارة الأعمال أو خدمة العملاء. قد تكون الخبرة في خدمة العملاء أو في مجال ذي صلة مفيدة أيضًا. تعد مهارات الاتصال والقيادة وحل المشكلات القوية من الصفات المهمة التي يجب أن يمتلكها مديرو خدمة العملاء.
كم راتب مدير خدمة العملاء؟
يمكن أن يختلف راتب مدير خدمة العملاء اعتمادًا على حجم ونوع المنظمة التي يعملون بها، بالإضافة إلى مستوى خبرتهم وتعليمهم. وفقًا لبيانات من مكتب إحصاءات العمل الأمريكي، بلغ متوسط الأجر السنوي لمديري خدمة العملاء 46270 دولارًا في مايو 2020.
| دولة | متوسط الراتب (دولار أمريكي) |
|---|---|
| الولايات المتحدة | 46270 دولارًا في السنة |
| كندا | 55000 – 75000 دولار كندي في السنة |
| المملكة المتحدة | 25000 – 40000 جنيه إسترليني في السنة |
| أستراليا | 50،000 – 70،000 دولار أسترالي في السنة |
| ألمانيا | 35000 – 60 ألف يورو في السنة |
| المملكة العربية السعودية | 200،000 – 300،000 ريال سعودي في السنة |
| الإمارات العربية المتحدة | 180،000 – 300،000 درهم إماراتي في السنة |
| دولة قطر | 150.000 – 250.000 ريال قطري في السنة |
| فرنسا | 30،000 – 50،000 يورو في السنة |
| إيطاليا | 30،000 – 50،000 يورو في السنة |
يرجى ملاحظة أن هذه الأرقام هي تقديرات وقد تختلف اعتمادًا على عوامل مثل حجم ونوع المنظمة ومستوى خبرة الفرد وتعليمه وواجبات الوظيفة المحددة. من المهم أيضًا ملاحظة أن هذه الأرقام معبر عنها بالعملات المحلية وستختلف بناءً على أسعار الصرف.
معلومات حول وظيفة مدير خدمة العملاء:
ما هو دور مدير خدمة العملاء؟
يتمثل دور مدير خدمة العملاء في الإشراف على فريق خدمة العملاء في المؤسسة وإدارته. قد يشمل ذلك تحديد الأهداف والغايات للفريق، وتطوير وتنفيذ السياسات والإجراءات، وتدريب أعضاء الفريق وتدريبهم. مدير خدمة العملاء مسؤول أيضًا عن مراقبة وتقييم أداء الفريق، وتحديد ومعالجة أي مشاكل أو مشاكل. بالإضافة إلى ذلك، قد يكونون مسؤولين عن التعامل مع مشكلات العملاء المتصاعدة، فضلاً عن تحليل ملاحظات العملاء واستخدامها لتحسين خدمة عملاء المؤسسة.
ما هي مسؤوليات مدير خدمة العملاء؟
قد تشمل مسؤوليات مدير خدمة العملاء تحديد الأهداف والغايات لفريق خدمة العملاء، وتطوير وتنفيذ السياسات والإجراءات، وتدريب أعضاء الفريق وتدريبهم. قد يكونون مسؤولين أيضًا عن مراقبة وتقييم أداء الفريق، وتحديد ومعالجة أي مشاكل أو مشاكل. بالإضافة إلى ذلك، قد يتعامل مديرو خدمة العملاء مع مشكلات العملاء المتصاعدة، وتحليل ملاحظات العملاء لتحسين خدمة عملاء المؤسسة. قد يشاركون أيضًا في إعداد الميزانية والإدارة المالية، وكذلك في تعيين موظفي خدمة العملاء والإشراف عليهم.