كيفية إدارة الفنادق

إدارة الفندق لا يمكن أن تكون مرتجلة. إنها مهمة معقدة تتطلب مهارات متعددة، سواء كانت مؤسسة صغيرة أو كبيرة. تضمن الإدارة الجيدة للفندق التشغيل المستقر والناجح لفندقك. لهذا، من الضروري عدم إهمال أي من المجالات الخمسة التالية: الموارد البشرية وخدمة العملاء والمحاسبة والإتصالات وإدارة العائد. كلهم مهمين لنجاح عمليتك. هناك أدوات كمبيوتر لمساعدتك في كل من هذه المجالات. 

بصفتك المدير، الأمر متروك لك للتأكد من أن مهاراتك تؤدي إلى عمل ناجح وموظفين سعداء. لم يولد الجميع بمهارات إدارية. لهذا السبب إليك بعض النصائح لإدارة الفنادق.

الموارد البشرية

فريق العمل هو مفتاح الفندق. إنه على اتصال بالعملاء. لذلك يجب أن يكون مدربًا بشكل صحيح وأن يظل متحمسًا طوال العام لتقديم خدمة ترحيب عملاء لا تشوبهما شائبة. من المهم أيضًا إدارة وجودهم جيدًا حتى لا تطغى عليهم أثناء المغادرة والوصول. التخطيط الجيد للفريق ضروري.

حق التوظيف

 سيؤدي توظيف الشخص الخطأ إلى إحباط كبير لك. عملك صعب بما فيه الكفاية  إذا كنت ستضطر إلى التنظيف بعد فوضى موظف آخر، فعليك أن تنسى القيام بعمل جيد في إدارة فندق.

لن تعمل وظيفتك بسلاسة أبدًا إذا كنت تسعى باستمرار وراء شخص آخر. لهذا السبب تحتاج إلى تعيين موظفين متفانين وصادقين ومهرة من البداية. إذا كان لديك موظفون يسرقون أو يكذبون أو يتعاملون بوقاحة مع العملاء أو يقومون بعمل سيئ، فأنت بحاجة إلى تركهم يذهبون. مع الموظفين المناسبين، سيكون عملائك أكثر سعادة!

لا تتعجل في عملية التوظيف، خذ وقتك وتأكد من طرح الأسئلة الصحيحة. حاول طرح أسئلة سلوكية لجلب أفضل مرشح إلى الفريق. تهدف أسئلة المقابلة السلوكية إلى إجبار المرشح على تجنب إعطاء إجابة عامة بل الإعتماد على تاريخه الشخصي.

التواصل

يؤدي سوء التواصل إلى أخطاء وهذا شيء تريد تجنبه! من خلال إبقاء الجميع على نفس الصفحة، فإنك تقلل من احتمالية حدوث الأخطاء. بصفتك مدير الضيافة، فأنت المسؤول عن حل المشكلات والنموذج الذي يحتذى به يجب على الجميع اتباعه، لذا قم بإعطاء تعليمات واضحة ومعالجة المخاوف وشرح الإجراءات بدقة.

إذا كان فريقك لا يعرف ما يحدث، فإن الأخطاء تكون أكثر عرضة للوقوع مما يعني سيكون العملاء غير الراضين ونعلم جميعًا أن العملاء غير الراضين سيكتبون مراجعة عبر الإنترنت وهو أمر سيء للأعمال.

استخدم الطرق التالية للتواصل بشكل فعال:

  • التواصل وجهاً لوجه: يساعد في إجراء اتصال شخصي.
  • الإجتماعات: تساعدك على الحصول على ردود الفعل من جميع موظفيك.
  • التواصل فيديو: يساعد في سرد ​​قصة لأن الصور تساوي 1000 كلمة.
  • وسائل التواصل الإجتماعي الداخلية: تساعد في بناء الثقافة والألفة.
  • إشراك الموظف: يساعد على إبقاء الجميع في نفس الصفحة ويحافظ بسهولة على مشاركة جميع الموظفين.

تفويض المهام

التفويض هو المفتاح. بصفتك مدير الضيافة، فإن وظيفتك هي الإشراف على جميع الأقسام ولكن تأكد من أن الموظفين يقدمون تقاريرهم إلى رئيس القسم وليس مدير الفندق. اعقد اجتماعات يومية مع رؤساء الأقسام حتى يكون الجميع على دراية بما يحدث في اليوم  على سبيل المثال، إذا كان هناك مؤتمر كبير يعقد في فندقك، فاذكر ذلك، حتى يكون الموظفون على دراية بحركة السير الإضافية ويمكنهم الحفاظ على المنطقة مرتبة قدر الإمكان.

اقرأ أيضا:  توزيع المهام في المشروع

الآن بعد أن عرف رؤساء الأقسام ما يجري، يمكنهم إدارة الموظفين بشكل أكثر فعالية وكفاءة. يُعد منح رؤساء الأقسام مساحة كبيرة للمناورة للحفاظ على سير الأشياء مفيد للمدير من جهة وللموظفين من جهة أخرى. ومع ذلك، فإن الظهور في بعض الأحيان للتأكد من عدم وجود السقطات هو أداة إدارة فعالة. كلما تفاعلت مع الموظفين أكثر، زاد شعورهم بالمسؤولية للقيام بأفضل عمل ممكن.

مكافأة الموظفين المتميزين

عندما يفعل الموظف شيئًا استثنائيًا، امتدحه! افعلها على الفور وكن صادقًا وافعلها علنًا. إذا كان لديك برنامج موظف الشهر، أرسل رسالة تهنئة للموظف على الفور وقم بتحديث صورة الفائز الجديد.

من خلال القيام بذلك، فإنك تخلق موظفين أكثر سعادة وإنتاجية والذين سيذهبون إلى أبعد الحدود دون أن يطلب منهم ذلك. بالإضافة إلى ذلك، يبني الثقة والتقدير بين الموظفين والإدارة العليا مع خلق المزيد من الولاء (أي تقليل معدل دوران الموظفين ). يعتبر التعرف على الموظف أداة مشاركة قوية. بالإضافة إلى ذلك، إذا كان العميل يهتم بموظف وكيف ساعده، فيمكنك مشاركة هذا مع جميع الموظفين للمساعدة في دفع تقدير الموظف و تشجيعه. عندما يرى الموظفون التشجيع والتقدير الذي يتلقاه زميلهم في العمل، فإنهم سيرغبون في نفس التقدير، وهذا يساعدهم فقط على دفعهم للعمل بجدية أكبر.

خدمة العملاء

لا تتوقف خدمة العملاء عند علاقات العملاء أثناء الإقامات. يبدأ بمجرد إجراء الإتصال. الإنطباع عن العميل أمر ضروري. يجب أن يشعر بأنه معترف به كشخص وليس كعميل من بين آخرين. لتحقيق هذه النتيجة، يُنصح بضمان عملية اتصال ناجحة لتجنب الأخطاء المؤسفة. لذلك يمكن برمجة برنامج إدارة الفندق لإرسال رسائل بريد إلكتروني لتأكيد الحجز أو للمتابعة تلقائيًا. يجب أن تقدم أيضًا وحدة إدارة ملفات العملاء.

تقديم خدمة العملاء الشخصية

الإتساق لا يعني أن كل ضيف يجب أن يحصل على نفس الخدمة. يتطلب التميز الحقيقي في الخدمة التخصيص وجعل كل عميل يشعر كما لو أنه لا يوجد شخص آخر، في تلك اللحظة، أكثر أهمية منه أو منها. موظفو مكتب الإستقبال الذين يتعرفون على العميل والذين يتوقون إلى المساعدة، ويتذكرون تفضيلاته والقادرون على تقديم معلومات قيمة، يمثلون أحد الأصول الهائلة التي تحدث فرقًا كبيرًا.

قياس أداء خدمة العملاء

ابذل جهودًا لتحديد مدى سرعة قدرتك على تلبية طلبات وقضايا ضيوفك. وفقًا لأحد استطلاعات خدمة العملاء، فإن 69٪ من العملاء يعرّفون خدمة العملاء الجيدة على أنها معالجة مشكلتهم بسرعة وكفاءة. مع حلول دعم الأداء، يمكن لمديري الفنادق أن يطمئنوا إلى أن موظفيهم لديهم المعرفة التي يحتاجونها في متناول أيديهم. باستخدام إرشادات العملية في السياق الذي يتكيف مع المحادثة الفعلية، يمكن لوكلاء مكتب الإستقبال الذين يستخدمون دعم الأداء تقديم أفضل الحلول بسرعة.

اقرأ أيضا:  عملية إدارة المخاطر في المشاريع [خطوة بخطوة]

معاملة كل ضيف مثل VIP

لا يمكننا أن نكون جميعًا من المشاهير أو الرؤساء التنفيذيين أو الملوك، ولكن نعامل كل ضيف مثل VIP ونضمن أنها ستكون تجربة إيجابية لا تُنسى سيرغبون في تكرارها. قم بتدريب موظفيك ليكونوا منتبهين ومتجاوبين ولديهم إحساس بالإلحاح للجميع، بغض النظر عن حالتهم. في المقابل، سيكافئك ضيوفك برعايتهم وولائهم، بل وحتى إحالاتهم الأفضل. مكافأة إضافية: عندما يشعر الضيوف بأنهم رائعون ومميزون، فإن العوامل الثانوية التي قد تصبح طفيفة (على سبيل المثال، غرفة صغيرة، موقع متوسط).

المحاسبة

الحفاظ على حسابات صارمة أمر ضروري. تخلى عن برنامج إكسيل أو أي أداة مجانية أخرى واختر البرنامج المصمم خصيصًا لأصحاب الفنادق والذي يسمح لك بحساب ضريبة السياحة واسترداد فواتير المطاعم وتحديث حساباتك.

التوافق مع منافسيك من حيث القيمة

تتمثل إحدى طرق زيادة دخلك في مواءمة أسعارك مع أسعار المنافسين.

أظهر سعر غرفة واحدة بنفس سعر منافسيك وسعر غرفة أخرى بسعر أعلى قليلاً. سيسمح لك ذلك بجذب المسافرين الباحثين عن صفقة جيدة، دون التخلي عن إمكانية كسب المزيد.

تذكر أن نسبة السعر إلى الأداء هي النقطة الأساسية هنا. التوافق مع المنافسين من حيث القيمة لا يعني فقط مواءمة أو حتى خفض أسعار غرفتك الفندقية مع المنافسة.

توفير الغرف الخاصة بك حتى اللحظة الأخيرة

50٪ من المسافرين الذين حجزوا على الأجهزة المحمولة يستخدمون هذه الوسيلة لإقامات اللحظة الأخيرة. يمثل هذا الإتجاه فرصة كبيرة للفنادق لتأجير آخر الغرف المتاحة، حتى اللحظة الأخيرة.

 ستتيح لك مراقبة الأسعار التي يعرضها منافسيك، في الوقت الفعلي، اتخاذ أفضل قرارات التسعير والاستئجار حتى آخر غرفة، دون المساومة على السعر.

 للقيام بذلك، فإن أفضل نظام هو، بلا شك، استخدام مدير قناة حيث يكون توافر غرفك مركزيًا. يعد الإتصال الكامل ثنائي الإتجاه بمواقع الحجز عبر الإنترنت أمرًا ضروريًا لضمان نقل معلومات ثابت وموثوق.

إدارة العائدات

هذه تقنية تسويقية تتيح تسعيرًا مرنًا وفقًا لفترات الذروة من أجل تحسين أداء الفندق. يجب أن يكون برنامج الفندق الخاص بك قادرًا على أخذ هذه الأسعار في الإعتبار من أجل تسهيل هذه الممارسة كثيرًا بالنسبة لك.

تحديث صندوق أدوات التكنولوجيا الخاص بك

قد تكون الضيافة واحدة من أقدم الشركات في العالم، ولكن في هذا اليوم وهذا العصر لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن جهود الفنادق لا يمكن أن تصل إلى أقصى إمكاناتها إلا بإضافة التكنولوجيا الحديثة. تعتمد الفنادق بسرعة برامج إدارة الفنادق مثل أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) لتبسيط عملية تسجيل الوصول والمغادرة وإنشاء التقارير المالية وإدارة الموظفين وقائمة المهام اليومية و توفير الوقت وتحسين تجربة الضيف. اتخاذ خطوة أخرى إلى الأمام، والفنادق التي ترغب في خدمة موظفيها وعملائها بشكل أفضل  والحصول على المزيد من العائد على الإستثمار من أنظمة PMS فهم يتحولون الى دعم تكنولوجيا الأداء.

ربط إجراءات موظفيك بالأداء العام للفندق

هذا يعني غرس الهدف في موظفيك من خلال إظهار أن ما يفعلونه كل يوم في مكان العمل له تأثير كبير مثل التأثير على تجربة النزيل وإرادات الفندق. من خلال ربط السلوك الفردي بنظام أكبر، ستمنح موظفيك إحساسًا بمدى أهمية ممارسة خدمة جيدة الجودة كل يوم. 

اقرأ أيضا:  كيف تسوق لمشروعك

الإتصال

يجب أن يتواصل الفندق مثل جميع الأنشطة التجارية من أجل التعريف بنفسه: أن يكون لديه موقع ويب جذاب وجيد الرجوع إليه والإستجابة لآراء عملائك وطلب الإعلانات التجارية في بعض المجلات المطبوعة أو على الويب. وجودك على الإنترنت مهم جدًا. يستعد العديد من المسافرين لإقامتهم على الإنترنت حصريًا ويعتمدون على السمعة الإلكترونية للمؤسسات.

إنشاء عروض ترويجية فعالة

من خلال تبني فكرة القيمة مقابل المال، فإن العروض الترويجية هي واحدة من أفضل الطرق لمواجهة المنافسة والبقاء في الصدارة.

عندما تلاحظ أن منافسيك يجرون عرضًا ترويجيًا، على سبيل المثال لحدث في منطقتك، تعرف على أسعارهم، ثم حدد أسعارهم بأقل سعر ممكن لجذب الكثير من العملاء. هذه فرصتك لتكون استباقيًا وقيادة المجموعة. انظر إلى تفاصيل العروض المقدمة مع الغرفة. هل تشمل وجبة الإفطار؟ كم عدد الليالي المشمولة في السعر الخاص؟ فكر في الكيفية التي يمكن أن يقدم بها فندقك هذا القليل الإضافي لعملائك.

ولكن احرص على تقديم عروض ترويجية خلال فترات محدودة للغاية حتى لا يُنظر إلى فندقك على أنه منشأة منخفضة الجودة أو يقدم خصومات طوال الوقت.

إدارة السمعة عبر الإنترنت

هل تعلم أن 81٪ من العملاء عبر الإنترنت ما زالوا يقرأون التعليقات على المواقع الموثوقة مثل Google و TripAdvisor و booking.com قبل حجز غرفة في فندق؟

تقييمات الفنادق عبر الإنترنت هي إما مصدر تحفيز أو قلق لأصحاب الفنادق مثلك. يمكن للكلمات الشفوية أو المراجعات عبر الإنترنت أن تنشر عملك إلى حد كبير. لكن مجرد تلقي التعليقات لا يكفي. تحتاج إلى الإقرار بها والرد عليها في الوقت المحدد حتى تصبح المراجعات رصيدًا لا غنى عنه.

تؤثر مراجعاتك على حجم مبيعاتك، وفي النهاية على إرادتك. لهذا السبب تحتاج إلى التركيز على سمعتك على الإنترنت.

عندما يقوم فندق بزيادة درجة المراجعة بمقدار نقطة واحدة على مقياس مكون من 5 نقاط، فإنه يميل إلى زيادة الربح بنسبة 11.2٪ مع الحفاظ على نفس معدل الإشغال. تساعدك السمعة عبر الإنترنت على اكتساب ميزة تنافسية، مما يزيد من الإقبال على ممتلكاتك.

فوائد إدارة السمعة عبر الإنترنت:

  • يعزز حجوزات الفنادق
  • يساعد في فهم متطلبات الضيف
  • يساعد في إدارة الفندق
  • زيادة مشاركة الضيف
  • يساعدك على التعرف على المنافسين

الخلاصة 

قد يكون هناك الكثير من الضغط لمعرفة أن الجميع يعتمد عليك. ضيوفك يريدون إقامة ممتعة. يريد موظفوك بيئة عمل وخبرة سعيدة. يريد مالك الفندق إرادات جيدة.

إنه أمر صعب بالتأكيد، ولكن من خلال الإستمرار في التعلم والحصول على بعض الثقة بالنفس، يكون كل ذلك ممكنًا. بالإضافة إلى ذلك، فإن هذه النصائح لإدارة الفنادق مفيدة حقًا.

كُتب بواسطة

رائد الأعمال العربي

فريق متخصص في البحث والدراسة في عدة مجالات ضمن نطاق ريادة الأعمال، ومن أهم المجالات التي نتخصص في الكتابة عنها هي: كيفية إنشاء المشاريع بالسعودية، الإدارة، القيادة، إدارة الموارد البشرية...