إدارة الجودة

عندما يستخدم الناس كلمة “جودة”، فعادة ما تكون مرادفًا لكلمة “جيد”. تروج العديد من العلامات التجارية لمنتجاتها على أنها “عالية الجودة” بهذه الطريقة فقط دون تحديد خصائص “الجودة” حقًا، ومن المرجح أن نراها في المواد التسويقية أكثر منها في عملية أو سياسة تجارية متكاملة.

هدفنا هنا هو:

  • تقديم مفهوم إدارة الجودة 
  • معرفة مكونات إدارة الجودة 
  • توضيح أهداف إدارة الجودة 
  • استكشاف مبادئ إدارة الجودة
  • فحص مفهوم تكلفة الجودة وكيف يمكن أن تؤثر على أي مؤسسة.
  • إبراز فوائد إدارة الجودة

مفهوم إدارة الجودة

إدارة الجودة هي عملية الإشراف على الأنشطة والمهام المختلفة داخل المنظمة للتأكد من أن المنتجات والخدمات المقدمة، وكذلك الوسائل المستخدمة لتوفيرها، متسقة. يساعد على تحقيق والحفاظ على المستوى المطلوب من الجودة داخل المنظمة.

مكونات إدارة الجودة

تتكون إدارة الجودة من أربعة مكونات رئيسية، والتي تشمل ما يلي:

تخطيط الجودة: عملية تحديد معايير الجودة ذات الصلة بالمشروع وتحديد كيفية تلبيتها.

تحسين الجودة: التغيير الهادف لعملية تحسين الثقة أو موثوقية النتيجة.

مراقبة الجودة: الجهد المستمر لدعم سلامة العملية وموثوقيتها في تحقيق النتيجة.

ضمان الجودة: الإجراءات المنهجية أو المخططة اللازمة لتقديم موثوقية كافية بحيث تفي خدمة أو منتج معين بالمتطلبات المحددة.

أهداف إدارة الجودة

الهدف من إدارة الجودة هو التأكد من أن جميع أصحاب المصلحة في المؤسسة يعملون معًا لتحسين عمليات الشركة ومنتجاتها وخدماتها وثقافتها لتحقيق النجاح على المدى الطويل الذي ينبع من رضا العملاء.

تتضمن عملية إدارة الجودة مجموعة من الإرشادات التي تم تطويرها من قبل فريق للتأكد من أن المنتجات والخدمات التي ينتجونها ذات معايير صحيحة أو مناسبة لغرض محدد.

تبدأ العملية عندما تحدد المنظمة أهداف الجودة التي يجب الوفاء بها والتي يتم الإتفاق عليها مع العميل.

ثم تحدد المنظمة كيف سيتم قياس الأهداف. يأخذ الإجراءات المطلوبة لقياس الجودة. ثم يحدد أي مشكلات جودة تظهر ويبدأ التحسينات.

تتضمن الخطوة الأخيرة الإبلاغ عن المستوى العام للجودة المحققة.

تضمن العملية أن المنتجات والخدمات التي ينتجها الفريق تتوافق مع توقعات العملاء.

مبادئ إدارة الجودة

هناك العديد من مبادئ إدارة الجودة التي يتبناها المعيار الدولي لإدارة الجودة. يتم استخدام هذه المبادئ من قبل الإدارة العليا لتوجيه عمليات المنظمة نحو تحسين الأداء. يشملوا:

التركيز على العملاء

يجب أن يكون التركيز الأساسي لأي منظمة هو تلبية وتجاوز توقعات العملاء واحتياجاتهم. عندما تتمكن المؤسسة من فهم احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية وتلبية احتياجاتهم، يؤدي ذلك إلى ولاء العملاء، مما يؤدي بدوره إلى زيادة الإرادات. كما أن الشركة قادرة على تحديد فرص العملاء الجديدة وإرضائهم. عندما تكون العمليات التجارية أكثر كفاءة، تكون الجودة أعلى ويمكن إرضاء المزيد من العملاء.

اقرأ أيضا:  الفساد الإداري

القيادة

تؤدي القيادة الجيدة إلى نجاح المنظمة. القيادة العظيمة تؤسس الوحدة والهدف بين القوى العاملة والمساهمين. يوفر إنشاء ثقافة شركة مزدهرة بيئة داخلية تسمح للموظفين بإدراك إمكاناتهم بشكل كامل والمشاركة بنشاط في تحقيق أهداف الشركة. يجب على القادة إشراك الموظفين في تحديد أهداف وغايات تنظيمية واضحة. هذا يحفز الموظفين، الذين قد يحسنون بشكل كبير إنتاجيتهم وولائهم.

إشراك الناس

إشراك الموظفين هو مبدأ أساسي آخر. تشرك الإدارة الموظفين في إنشاء وتقديم قيمة سواء كانوا يعملون بدوام كامل أو بدوام جزئي أو مستعينين بمصادر خارجية أو داخل الشركة. يجب على المنظمة تشجيع الموظفين على تحسين مهاراتهم باستمرار والحفاظ على الإتساق. يتضمن هذا المبدأ أيضًا تمكين الموظفين وإشراكهم في صنع القرار والإعتراف بإنجازاتهم. عندما يتم تقدير الناس، فإنهم يعملون بأفضل إمكاناتهم لأنه يعزز ثقتهم وتحفيزهم. عندما يشارك الموظفون بالكامل، فإن ذلك يجعلهم يشعرون بالتمكين والمساءلة عن أفعالهم.

نهج العملية

يعد أداء المنظمة أمرًا بالغ الأهمية وفقًا لمبدأ نهج العملية. يؤكد مبدأ النهج على تحقيق الكفاءة والفعالية في العمليات التنظيمية. يستلزم النهج فهم أن العمليات الجيدة تؤدي إلى تحسين الإتساق والأنشطة الأسرع وتقليل التكاليف وإزالة النفايات والتحسين المستمر. يتم تحسين المنظمة عندما يتمكن القادة من إدارة والتحكم في مدخلات ومخرجات المنظمة، وكذلك العمليات المستخدمة لإنتاج المخرجات.

التحسين المستمر

يجب على كل منظمة أن تضع هدفًا للمشاركة بنشاط في التحسين المستمر. تشهد الشركات التي تتحسن باستمرار أداءً محسنًا ومرونة تنظيمية وقدرة متزايدة على احتضان الفرص الجديدة. يجب أن تكون الشركات قادرة على إنشاء عمليات جديدة باستمرار والتكيف مع أوضاع السوق الجديدة.

صنع القرار على أساس الأدلة

يجب أن تتبنى الشركات نهجًا واقعيًا لصنع القرار. تتمتع الشركات التي تتخذ قرارات بناءً على بيانات تم التحقق منها وتحليلها بفهم أفضل للسوق. إنهم قادرون على أداء المهام التي تؤدي إلى النتائج المرجوة وتبرير قراراتهم السابقة. يعتبر اتخاذ القرارات الواقعية أمرًا حيويًا للمساعدة في فهم علاقات السبب والنتيجة للأشياء المختلفة وشرح النتائج والعواقب المحتملة غير المقصودة.

اقرأ أيضا:  تطوير الموظفين

إدارة العلاقات

تدور إدارة العلاقات حول إنشاء علاقات متبادلة المنفعة مع الموردين وتجار التجزئة. يمكن أن تؤثر الأطراف المهتمة المختلفة على أداء الشركة. يجب على المنظمة إدارة عملية سلسلة التوريد بشكل جيد وتعزيز العلاقة بين المنظمة ومورديها لتحسين تأثيرهم على أداء الشركة. عندما تدير منظمة علاقتها مع الأطراف المعنية جيدًا، فمن المرجح أن تحقق نجاحًا وتعاونًا تجاريًا مستدامًا.

تكلفة إدارة الجودة

تكلفة الجودة (COQ) هي طريقة لقياس التكاليف المرتبطة بضمان ازدهار ثقافة الجودة في المؤسسة، بالإضافة إلى التكاليف المرتبطة بفشل الجودة. هناك أربعة أنواع من التكاليف المتعلقة بالجودة:

تكاليف الوقاية: هذه التكاليف المخططة هي نتيجة تصميم وتنفيذ نظام إدارة الجودة ومنع ظهور مشاكل الجودة. تشمل هذه التكاليف تخطيط الجودة والتدريب وضمان الجودة.

تكاليف التقييم: هذه التكاليف هي نتيجة قياس فعالية نظام إدارة الجودة وتنطبق على كل من الشركات المصنعة وسلسلة التوريد. تشمل هذه التكاليف التحقق، وتدقيق الجودة، وتقييم الموردين.

تكاليف الفشل الداخلي: تنشأ هذه التكاليف عندما تكتشف الشركة المصنعة إخفاقات الجودة قبل تسليم المنتجات أو الخدمات للعملاء. وهي تشمل النفايات الناتجة عن العمليات السيئة والخردة المفرطة وإعادة العمل لتصحيح الأخطاء والنشاط المطلوب لتشخيص سبب فشل الجودة.

تكاليف الفشل الخارجية: هذه هي التكاليف الأكثر تكلفة وعادة ما تظهر فقط بعد وصول المنتجات أو الخدمات إلى العميل. تشمل هذه التكاليف الإصلاحات ومطالبات الضمان والإرجاع والتعامل مع شكاوى العملاء.

قد يكون من الصعب على المؤسسات قياس تكلفة الجودة الرديئة (COPQ) وعواقبها، وقد يكون من الصعب إقناع أصحاب المصلحة التنفيذيين بأن مشاريع تحسين الجودة للتخفيف من COPQ لها قيمة حقيقية وليست مجرد مراكز تكلفة. العواقب الأولية لـ COPQ هي الأكثر وضوحا. تشمل التكاليف المرتبطة بإخفاقات العمليات داخل المؤسسة ما يلي:

  • الخردة الزائدة والنفايات الناتجة عن عمليات التصنيع غير الفعالة 
  • إعادة العمل على المنتجات المعيبة أو التالفة قبل شحنها إلى السوق
  • إعادة اختبار وتحليل العمليات والإجراءات لتحديد نقطة الفشل. 

إذا لم يتم اكتشاف الجودة الرديئة قبل أن تشق المنتجات أو الخدمات طريقها إلى العملاء النهائيين، فيمكن أن تشمل التكاليف الخارجية تلك المرتبطة بما يلي:

  • الدعاوي القضائية
  • الضمانات
  • الشكاوي
  • العائدات
  • الإصلاحات
  • الدعم الميداني
اقرأ أيضا:  الاتصال الإداري

عادةً ما يُفترض أن التكلفة التقليدية لسوء الجودة تتراوح بين 4 في المائة و 5 في المائة من الإرادات السنوية للمؤسسة.  بعبارة أخرى، فإن الشركة التي يبلغ دخلها السنوي 1000 مليون درهم تخسر ما بين 40 ملايين درهم و 50 ملايين درهم عن طريق الفشل في التخفيف من تأثير فشل العمليات الذي يمكن منعه.

ومع ذلك، مثل جبل جليدي، فإن السطح المرئي للمشكلة يخفي شيئًا أعمق بكثير.  يمكن أن تشمل التكاليف المخفية المرتبطة بـ COPQ ما يلي:

  • انخفاض مشاركة الموظفين 
  • ارتفاع معدل دوران الموظفين والإستنزاف
  • يعالج الموظفون إخفاقات الجودة بدلاً من التركيز على تحسين الجودة من خلال الإبتكار 
  • تكاليف العمل الإضافي 
  • تعطل الآلة
  • استياء العملاء على المدى الطويل
  • ضرر العلامة التجارية
  • ضعف دوران المخزون، و انخفاض قيمة عمر العميل.

عندما نحسب هذه التكاليف المخفية وطويلة الأجل، فإن COPQ يشبه إلى حد كبير 10 إلى 25 في المائة من الإرادات السنوية للمؤسسة. لوضع هذا في المنظور مرة أخرى، قد يعني ذلك أن الشركة التي يبلغ دخلها السنوي 100 ملايين درهم تتخلص من مليون درهم إلى 2.5 مليون درهم سنويًا بسبب الإخفاقات التي يمكن التنبؤ بها والتي يمكن منعها. غالبًا ما يتم نقل هذه التكاليف إلى العملاء في شكل سعر أعلى، مما يؤدي إلى عدم رضا العملاء الإضافي وتلف العلامة التجارية. لذلك فإن الإستثمار في الجودة هو الطريقة الأكثر فعالية لتقليل هذه التكاليف المذهلة.

فوائد إدارة الجودة

  • تساعد المنظمة على تحقيق اتساق أكبر في المهام والأنشطة التي تشارك في إنتاج المنتجات والخدمات.
  • تزيد من الكفاءة في العمليات، وتقلل من الهدر، وتحسن استخدام الوقت والموارد الأخرى.
  • تساعد على تحسين رضا العملاء.
  • إنها تمكن الشركات من تسويق أعمالها بفعالية واستغلال الأسواق الجديدة.
  • تسهل على الشركات دمج الموظفين الجدد، وبالتالي تساعد الشركات على إدارة النمو بسلاسة أكبر.
  • إنها تمكن الأعمال من تحسين منتجاتها وعملياتها وأنظمتها باستمرار.

استنتاج

تعد إدارة الجودة في الشركات أمرًا حيويًا لضمان الإتساق في عملياتها، وكذلك في منتجاتها وخدماتها. في الأعمال التجارية، رضا العملاء هو المفتاح. نظرًا لأن الشاغل الرئيسي للعميل هو جودة المنتجات أو الخدمات التي يشترونها، يجب أن يكون الهدف الرئيسي للمورد دائمًا هو التأكد من أن ما ينتجه ذو جودة متسقة وجيدة.

كُتب بواسطة

رائد الأعمال العربي

فريق متخصص في البحث والدراسة في عدة مجالات ضمن نطاق ريادة الأعمال، ومن أهم المجالات التي نتخصص في الكتابة عنها هي: كيفية إنشاء المشاريع بالسعودية، الإدارة، القيادة، إدارة الموارد البشرية...