ما هي تجربة CRM؟

تجربة CRM
رجاء قبل أي شيء:
"اللهم صل وسلم على سيدنا محمد"

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي نظام تسويق أعمال القرن الحادي والعشرين الذي يربط بين تقنية قاعدة البيانات ومزايا الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. تشير تجربة CRM إلى العلاقة الفريدة التي يتلقاها العملاء من الشركات التي تدير برامج CRM.

أهداف إدارة علاقات العملاء

إن تعزيز تجربة العميل الإجمالية هو الهدف الدائم والأساسي لبرنامج CRM. تقوم الشركات بجمع البيانات عن العملاء وتحليلها واستخدامها لتقديم تجربة منتج وخدمة أفضل لكبار العملاء.

المفاهيم الخاطئة

عندما ظهر كنظام تسويق شائع في مطلع القرن، كان يُنظر إلى CRM إلى حد كبير على أنه عملية تعتمد على التكنولوجيا. غالبًا ما تركز الشركات كثيرًا على التكنولوجيا والبيانات وليس بالقدر الكافي على العملاء.

نقاط اللمس

يتم تقديم تجربة العميل الإجمالية عبر نقاط اتصال مختلفة (مثل المتجر الفعلي، عبر الإنترنت، الهاتف) من قبل الموظفين عبر المؤسسة. يتفاعل موظفو الواجهة الأمامية (المبيعات والخدمة) مباشرة مع العملاء بينما يقوم الموظفون الخلفيون (تكنولوجيا المعلومات، والتمويل، والعمليات) بجمع البيانات وتحليلها وتنفيذ خطط إدارة علاقات العملاء الفعالة.

اقرأ أيضا:  خطة الموارد: ما هي؟ مكوناتها؟ وكيفية صياغتها؟

مقالات قد تهمك:

ادخل ايميلك للتوصل بكل جديد رواد الأعمال العرب