سيكون لدى أي عمل موظفين لا يتفقون مع بعضهم من وقت لآخر. سواء كان ذلك بسبب الاختلافات في شخصياتهم أو أنماط حياتهم أو آرائهم أو بعض العوامل الأخرى، في بعض الأحيان لا يتشابك الموظفون.
وعندما يكون هناك صراع في مكان العمل، فإنه يؤثر على الجميع.
التوتر الناتج لا يجعل بيئة المكتب غير مريحة فحسب – بل يمكن أن يؤثر أيضًا سلبًا على إنتاجية عملك.
في الوقت نفسه، فإن القول المأثور بأن الحديد يشحذ الحديد يمثل الاتجاه الصعودي للوضع. يمكن أن يؤدي نزاع الموظفين، إذا تم التعامل معه بشكل بناء، إلى منافسة صحية، وتحسين العمليات، والابتكار، وتحسين الإبداع.
فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك على تحويل الصراع بلباقة إلى إجماع بين الموظفين المتناحرين.
لماذا تحدث النزاعات بين الموظفين؟
عندما يصطدم الموظفون، فإنهم يعملون عمومًا بطريقة محصلتها صفر – يأتي أحدهم في المقدمة، بينما يخسر الشخص الآخر.
كنا نفكر في المفاوضات على أنها مساومة توزيعية. هناك “فطيرة” ثابتة، ونحن نحاول قطعها للحصول على المزيد. لكن أفضل المفاوضين لا يفكرون هكذا. إنهم يفكرون في “توسيع الكعكة” وخلق حل يراعي احتياجات وقيم ومخاوف كل طرف.
هذه هي فائدة التفكير في الصراع كمفاوضات.
في وظيفتي السابقة، اعتدنا على تتبع هذه الأنواع من القضايا الخلافية بعناية شديدة.
بعد ذلك، في نهاية العام، سنعود من خلال جميع النزاعات لفحص سببها. حوالي 90 ٪ من الوقت، كان مرتبطًا بالاتصال. شيء ما تم توصيله بشكل سيء، أو أسيء فهمه، أو لم يتم توصيله على الإطلاق.
ربما لم يكتشف شخص ما تغييرًا في السياسة حتى حدث بالفعل. ربما لم تكن الترقية جيدة لأن السبب وراءها لم يتم توصيله بشكل صحيح.
مهما كان الأمر، فإن الأمر غالبًا ما يكون بسبب عدم وضوح الأهداف أو العمليات أو الأدوار أو أي شيء آخر.
وعندما يفشل الاتصال، يزداد التوتر.
طرق حل النزاعات بين الموظفين
الخطوة 1: فهم طبيعة الصراع
غالبًا ما يكون من المغري وضع افتراضات حول الصراع، خاصةً إذا كانت الشائعات منتشرة. لكن لا تفترض أي شيء. بدلاً من ذلك، اكتشف ما الذي يؤجج الخلاف بين موظفيك.
أولاً وقبل كل شيء، تأكد من أنك لا تتعامل مع مشكلة لجنة تكافؤ فرص العمل، مثل المضايقة في مكان العمل أو التمييز. تعرف على سياسات وإرشادات منع التحرش الخاصة بشركتك، إذا لم تكن كذلك بالفعل. وإذا لم يكن لديك هذه الأنواع من السياسات المعمول بها حاليًا، فاجعلها أولوية.
تذكر، فلتحديد هل هو مضايقة، فلا نعتمد على المقصود من السلوك ولكن كيف يتم إدراك السلوك.
بمجرد استبعاد أي مشكلات تتعلق بـلجنة تكافؤ فرص العمل، ما هي بعض الظروف الأساسية الأخرى التي قد تسبب الصراع أو تزيده سوءًا؟ هل هناك أساليب عمل متضاربة في اللعب؟ هل هي بيئة عالية الضغط؟ هل يضع مشروع جديد مواعيد نهائية ضيقة؟ ماذا عن العميل الصعب؟ هل ينشر بعض الموظفين النميمة أو التنمر على زملائهم في العمل؟
قد تكون هناك مجموعة متنوعة من العوامل التي تسبب العداء بين موظفيك.
الحصول على قراءة أولية لما هو جوهر الأمر ضروري لحل المشكلة بنجاح وتجنب الصراع في المستقبل.
الخطوة 2: شجع الموظفين على العمل بأنفسهم
كقائد أعمال، تريد أن يكون موظفوك مكتفيًا ذاتيًا قدر الإمكان.
بعد كل شيء، أنت مشرفهم أو مديرهم – ولست والدتهم.
ضع في اعتبارك أن الرد على كل شكوى عامل قد يؤدي في الواقع إلى زيادة الدراما وجعل الموقف أسوأ. قد يؤدي القيام بذلك إلى اعتقاد بعض الموظفين أنك أصبحت متحيز.
هذا لا يعني أن تشجيع فريقك على إدارة المشكلات بأنفسهم لن يتطلب القليل من التسهيل من جانبك، خاصة إذا كان لديك موظفون يميلون إلى تجنب المواجهة.
قدم التوجيه أو نقاط الحوار إذا لزم الأمر، لمساعدة كل موظف على التعامل مع الشخص الآخر بطريقة إيجابية.
لا تضع توقعًا بأنك ستصلح المشكلة لهم. يمكنك تسهيل المناقشة، ولكن هذا هو المكان الذي يجب أن ترسم الخط الفاصل فيه.
استخدم دائمًا أفضل حكم لك عندما يتعلق الأمر بمعالجة شكاوى الموظفين. ضع في اعتبارك اتباع نهج منظم مثل هذا:
- حدد ما إذا كان الموقف مشحونًا عاطفيًا وحدد شدة الصراع.
- بمجرد تقييم المشكلة، إذا كان ذلك مناسبًا تحدث إلى كل موظف على حدة لإخبارهم بأنك على دراية بالموقف.
- بعد ذلك، شجع التواصل المفتوح والقرار بين الموظفين المعنيين. اسألهم عما إذا كانوا يشعرون بالراحة عند الذهاب إلى الموظف الآخر والتعامل معه بشكل فردي.
عندما يعمل الناس معًا، تحدث الخلافات أحيانًا. هذا معطى. لكن عدم الاحترام قصة أخرى.
يجب على الموظفين الذين لا يتفقون مع بعضهم البعض أن يعاملوا بعضهم البعض باحترام وأن يبذلوا جهدًا للاستماع إلى جانب الشخص الآخر. يمكن أن يساعد استخدام كلمات مثل “أشعر” (بدلاً من “فعلت”) على منع المحادثة من أن تصبح دفاعية.
ليس بالضرورة أن ينتهي حل النزاع بالاتفاق.
في بعض الأحيان، من الأفضل الموافقة على الاختلاف باحترام. عندما يحدث ذلك، يجب على الموظفين الاعتراف بوجود اختلاف في الرأي أو النهج، والتوصل معًا إلى حل حول كيفية المضي قدمًا.
حافظ على التركيز على السلوك والمشاكل بدلاً من الناس.
الخطوة 3: اقضمها في مهدها بسرعة
لسوء الحظ، لن تنجح بعض المواقف من تلقاء نفسها وستضطر إلى التدخل.
إذا تم تجاهلها، يمكن أن تؤثر نزاعات الموظفين على مكان العمل بأكمله وتشوه سمعة شركتك في النهاية.
قد يجد الموظفون الآخرون أنفسهم منجذبين عن غير قصد إلى الصراع. يمكن أن يؤدي هذا “العرض الجانبي للموظف” إلى زيادة عرقلة الإنتاجية.
توصل إلى جذر المشكلة وأوقف الانهيار الأرضي قبل أن يبدأ.
تأكد من أن الرسالة واضحة ومفادها أن جميع الموظفين ، بغض النظر عن المنصب والوظيفة ، سوف يتحملون المسؤولية عن سلوكهم. أخبرهم أنه إذا لم يتم استيفاء المعايير المعمول بها ، فقد يؤدي ذلك إلى اتخاذ إجراء تأديبي.
الخطوة 4: استمع إلى كلا الجانبين
عندما يحين وقت المشاركة، ابدأ برفض أي ثرثرة قد تدور حول المكتب، ولا تقبل أي شيء تسمعه.
بدلاً من ذلك، تعامل مع الشخصين أو مجموعات الأشخاص المتورطين بشكل مباشر في الحادث والقلق بشأن الموظفين الآخرين لاحقًا. يرغب معظم الموظفين في الشعور بالاستماع أو الاعتراف، لذا اطلب من كل شخص مسؤول شرح جانبه من القصة.
قبل أن تقرر ما إذا كنت ستجتمع مع الأطراف المتنازعة معًا أو بشكل منفصل، حاول تقييم درجة العداء بينهما.
وتذكر أنك هناك لمناقشة الحقائق وليس المشاعر.
إذا قررت أن التحدث إلى الموظفين معًا قد يعمل بشكل أفضل، فامنح كل منهم وقتًا غير متقطع لإعطاء الجانب (المستند إلى الحقائق) من القصة. بمجرد حصول جميع الموظفين على هذه الفرصة، اطلب من كل منهم تقديم أفكار حول كيفية حل الموقف وكيف يمكن لجميع الأطراف المضي قدمًا. هذه في الأساس نسخة وسيطة من الخطوة الثانية.
مهما فعلت، تجنب الانحياز لطرف على حساب الآخر. هذا لن يؤدي إلا إلى تأجيج النيران وزيادة الطين بلة. كقائد أعمال، عليك أن تكون موضوعيًا قدر الإمكان، وتتجنب التمييز بين الموظفين.
لكي ينجح حل النزاعات، من المهم أن تقوم شركتك بتدريب المشرفين والمديرين لتدريب الموظفين في هذا المجال.
يمكن للمديرين غير المدربين تدريباً جيداً أن يجعل الوضع أسوأ، مما قد يؤدي إلى انخفاض الروح المعنوية للموظفين وعدم اندماجهم بل وزيادة معدل دوران الموظفين.
الخطوة 5: حدد المشكلة الحقيقية معًا
في كثير من الأحيان، فإن السبب الحقيقي لجدال الموظف تحجبه العواطف.
بحلول الوقت الذي يتم فيه توجيه انتباه المدير إلى المشكلة، قد يكون الموظفون المتشاجرون غاضبين ودفاعيين بالفعل. لهذا السبب من المهم إبطاء الأمور والاستماع.
لتجاوز هذا الجدار العاطفي إلى حقيقة الأشياء، شجع كل موظف على توضيح المشكلة بطريقة هادئة.
علاج الأعراض العاطفية وحده يضع فقط ضمادة مؤقتة على المشكلة. توصل إلى جوهر الأمر، حتى تتمكن من إيجاد حل دائم لن يكون عرضة للاشتعال في المستقبل.
إذا كنت لا تشعر بالراحة في القيام بذلك بنفسك، أو كنت لا تعتقد أنك يمكن أن تكون محايدًا، ففكر في العمل مع أحد المتخصصين ذوي الخبرة في الموارد البشرية للتعامل مع الموقف.
الخطوة 6: استشر كتيب الموظف الخاص بك
قد تؤدي مراجعة سياسات الشركة ذات الصلة في دليل الموظف إلى إلقاء الضوء على أفضل نهج لحل المشكلة. يمكن أن يكون التمسك بالقواعد الأساسية المشتركة التي من المتوقع أن يتبعها كل موظف في جميع الأوقات طريقة عملية للبقاء موضوعيًا.
بعض الأمثلة على السياسات التي يجب أن تدرجها في كتيب الموظف الخاص بك، إذا لم تكن كذلك بالفعل، فهي إرشادات للسلوك المناسب وحل النزاعات. يقع النزاع القائم على فئة محمية في فئة المضايقة أو التمييز، كما هو مشار إليه في الخطوة الأولى.
لذلك يجب أن يحتوي كتيبك على هذه السياسات، بالإضافة إلى سياسة ضد التحرش / التمييز وتعليمات حول كيفية تقديم شكوى.
للمساعدة في ضمان الوصول إلى حل عادل، تأكد من توافق قرارك مع سياسة الشركة.
يجب ألا يكون أي موظف فوق قواعد مكان العمل. السماح للموظف بالانزلاق عندما يتعارض بوضوح مع القواعد سيضعف سلطتك ويسبب الاستياء في الرتب.
الخطوة 7: إيجاد حل للنزاع في العمل
لا يجب أن يكون الموظفون أفضل أصدقاء؛ هم فقط بحاجة إلى إنجاز المهمة. ولا تنس – هناك صراع جيد وسيء. ساعد الموظفين على تعلم الفرق.
لا تستبعد التغييرات التنظيمية تمامًا أيضًا.
في بعض الأحيان، إذا كان الأمر يتعلق بذلك، يمكنك تحسين تركيز الموظف وديناميكية مكان العمل من خلال إعادة تنظيم الفرق. قد يكون من المفيد منح الموظفين المعنيين الوقت “لتهدئة” قبل أن يعملوا معًا مرة أخرى.
لديك عمل تديره، وإذا استمر الصراع، فقد يؤثر بشكل خطير على الإنتاجية والأداء.
تعرف على الوقت المناسب لإعادة تقييم موظفيك، يمكن للموظف السيئ أن يلحق الخراب بالباقي.
الخطوة 8: وثق هذا الصراع داخل العمل
سواء أحب الموظفون ذلك أم لا، فمن المهم أن تقوم بتوثيق جميع الحوادث في مكان العمل.
سيساعدك تسجيل هذه الأحداث في مراقبة السلوك بمرور الوقت وملاحظة تكرار المخالفات التي قد تؤثر سلبًا على مكتبك.
من خلال التعامل مع الحوادث وتوثيقها بشكل صحيح، يمكنك أيضًا حماية عملك إذا حاول موظف ساخط أن يأخذك إلى المحكمة.
من الضروري أن تقوم بتدوين المعلومات الواقعية من كل حادث متعلق بالموظف. تأكد من تضمين الاستشارة أو المذكرة المكتوبة المتعلقة بسلوك الموظفين في ملف الموارد البشرية الخاص بهم.
تشمل من وماذا ومتى وأين وكيف، وكذلك القرار أن جميع الأطراف اتفقت على وملتزمة التمسك بها.
الخطوة 9: علمهم كيفية التواصل
بالنسبة لبعض الموظفين الذين يعانون من مشاكل، فإن التحدث عن موقف لا يكفي.
عادةً ما يكون الأشخاص الذين لديهم هذه الأنواع من المشكلات لديهم مشكلات اتصال بالفعل. إذا كان هناك الكثير من الخلاف بين موظفيك، فقد حان الوقت لتعليمهم بعض تقنيات الاتصال وحل المشكلات الأساسية.
قد تساعد تقييمات الشخصية والتدريب موظفيك على التواصل بشكل أكثر فعالية كفريق. تعلم هذه الدورات الموظفين كيفية التعبير عن أفكارهم وعواطفهم بطريقة غير مهددة. يمكن أن تساعد التقنيات التي يتعلمونها في نزع فتيل النزاعات قبل أن تنفجر.
الخطوة 10: القيادة بالقدوة
ضع معيارًا للموظفين الذين لا يتفقون – والموظفين بشكل عام.
إن بناء ثقافة للموظفين المشاركين، الذين يحترمون بعضهم البعض ويعملون بشكل جيد معًا، هو اقتراح من أعلى إلى أسفل.
من خلال التحدث إلى موظفيك بطريقة صادقة ومحترمة، فإنك تخلق بيئة تعزز النزاهة والتواصل.
عندما تكون منفتحًا وصادقًا، فمن المرجح أن يحذو الموظفون حذوها.
تعتمد الكثير من ثقافة شركتك على كيفية تفاعل الجميع مع بعضهم البعض.
تصبح القيادة بالقدوة تلقائية تقريبًا عندما تقوم ببساطة بتعزيز ودعم قيم شركتك وسياساتها وإرشاداتها بطريقة موضوعية.
ستبني الثقة على مستوى الشركة من خلال عدم توقع أي شيء من موظفيك لا تحتاجه من نفسك.
شاركت معك أهم استراتيجيات حل النزاعات بالطرق السلمية، مما سيضمن لك الحفاظ على أداء وانتاجية موظفيك، ان كانت لديك أية تساؤلات أو ملاحظات فأنا أنتظرها في التعليقات.
