88٪ من المستهلكين يثقون بالمراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية.
ربما تكون هذه الحجة كافية لإثبات الأهمية التي يجب أن يوليها أي عمل لتعليقات العملاء.
لكنها لا تتوقف عند هذا الحد.
ما يقرب من 95٪ من المتسوقين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل الشراء.
لذلك من الواضح أن مراجعات العملاء تبني الثقة في علامتك التجارية وتزيد من مشاركة العملاء.
في الواقع، عندما تبدأ مواقع التجار في نشر التعليقات، تزداد معدلات التحويل.
الدليل: يؤدي عرض تقييمات 5 نجوم إلى زيادة احتمالية الشراء بنسبة 4 تقريبًا (مصدر Guest Suite عبر مركز أبحاث Spiegel).
هذا هو السبب في أن معظم الشركات قد أدركت بالفعل أهمية جمع المراجعات وعرض درجة الرضا على مواقع التجارة الإلكترونية الخاصة بهم.
في الواقع، لقد لاحظت بالتأكيد العدد المتزايد من مواقع الويب التي تعرض بفخر شارات الرضا.
لكن مراجعات العملاء هي أكثر من مجرد وسيلة للشركات لإظهار رضاها أو للمشترين لجمع المعلومات.
هذا هو التبادل الذي أجريته مع كريستوف لو كوز ، المدير التنفيذي لنجاح العملاء في e-satisfaction.com ، وهو حل لتحويل ملاحظات العملاء إلى مصدر دخل.
المراجعات هي أيضًا شكل قوي من أشكال مشاركة المستهلك.
في هذا الدليل، سنرى كيفية الاستخدام الفعال لمراجعات العملاء الخاصة بك لزيادة ربحيتك وتحويلها إلى مصدر دخل مهم .
أنت رائد أعمال أو مدير تسويق رقمي أو مدير تجارة إلكترونية أو مدير تجربة عملاء… هذه المقالة لك!
كيف يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء عملك وتسريع نموك؟
من خلال الاستماع إلى عملائك، تقوم بجمع معلومات مثمرة ومعلومات واضحة حول الإجراءات التي يجب اتخاذها لتطوير إستراتيجيتك التسويقية المتوافقة مع البشر.
ومع ذلك، ينظر العديد من المديرين التنفيذيين إلى ملاحظات العملاء على أنها نظام فعال لإدارة الشكاوى أو عرض ثابت للمراجعات الإيجابية. بالنسبة لمعظمهم، يعتبر حتى مركز تكلفة.
1. اكتشف أشياء عن عملائك
أسهل طريقة لمعرفة ما يريده الناس منك هي أن تسألهم.
هذا ما يفعله مصفف الشعر عندما يطرح السؤال: فهل نحافظ على الطول؟ “.
ومع ذلك، تفترض معظم الشركات أنها تعرف ما يريده عملاؤها ولا تسألهم أبدًا.
استطلعت شركة Bain & Company مؤخرًا المديرين التنفيذيين من 362 شركة، ووجدت ما يلي:
- يعتقد 80٪ من المديرين أنهم يقدمون “تجربة متفوقة” لعملائهم ،
- بينما من جانب العميل، فإن 8٪ فقط من الشركات تفي حقًا بتوقعاتها.
هل ما زلت تعتقد أن لديك معرفة تامة بالعملاء وتفهم احتياجاتهم؟
لا بداهة…
بالإضافة إلى ذلك، بصفتك مديرًا للتسويق الرقمي أو التجارة الإلكترونية، يجب عليك بالتأكيد أن تسأل نفسك هذه الأنواع من الأسئلة:
- كيف أعرف ما هو جاهز لعملائي لشرائه؟
- باعتباري لاعبًا متعدد القنوات، كيف يمكنني تحسين صورة علامتي التجارية مع عملاء متجري عبر الإنترنت؟
إذن كيف تجيب عليهم مع تقليل هذه “الفجوة” مع عملائك.
من الواضح أن الاستبيانات المنظمة ومؤشرات القياس هي خطوة أولى ممتازة.
لكن الجمال الحقيقي يكمن في الأسئلة المفتوحة.
في الواقع، الأسئلة المفتوحة هي مصادر ثاقبة للغاية للمعلومات إذا تجاوزت العبارة البسيطة “ضع علامة على تعليقك هنا”…
إليك بعض الأسئلة المفتوحة “الجيدة”:
- ما هو التحسين التالي الذي تود حدوثه؟
- كن صادقًا، ما رأيك حقًا في عملنا؟
- هل سبق لك أن زرت أحد متاجرنا الفعلية البالغ عددها 34؟
باستخدام هذا النوع من الأسئلة، ستجمع العديد من المعلومات لتحسين عملياتك مثل إنشاء مجموعة جديدة من المنتجات، وأفكار لحملات التسويق… أو حتى تقليل الصعوبات في رحلة الشراء الخاصة بك.
نصيحتي : اطرح أسئلة مفتوحة ذكية على عملائك لدفع عملك إلى الأمام.
2. بناء سمعتك على الإنترنت والثقة في عملك
يستغرق بناء سمعة رائعة عبر الإنترنت سنوات وثواني للتدمير.
بغض النظر عن حجم عملك، يتحدث عملاؤك وموظفوك وآفاقك عنك عبر الإنترنت:
- يغردون عن منتجاتك،
- ينشرون تجاربهم على Facebook،
- أو يتركون رأيهم في مواقع التقييم…
كل هذه التفاعلات والأنشطة تبني هويتك ومصداقيتك على الإنترنت.
لكن العلاقات الجيدة هي أساس أي عمل تجاري.
في الواقع، تقول 57٪ من الشركات الصغيرة أن الحفاظ على العلاقة مع عملائها هو العامل الرئيسي في الولاء.
في هذا المسعى، يساعدك استخدام أداة التقييم لجمع تعليقات العملاء على اكتساب المزيد من التحكم في مراجعاتك، وبناء ولاء العملاء، وزيادة المبيعات.
نصيحتي : لا تخجل، انشر تقييمات رضاك الجيدة…
3. تخصيص الاتصالات
تعد القدرة على تقديم تجارب مخصصة تحديًا حقيقيًا للمسوقين الرقميين.
في الواقع، يقول ما يقرب من 60 ٪ من المسوقين إنهم يكافحون من أجل تخصيص المحتوى الخاص بهم في الوقت الفعلي (المصدر Brand Quaterly ).
ترتبط هذه الصعوبة بشكل أساسي بعدم القدرة على الحصول على معلومات حول عملائها بسرعة كافية.
تتمثل إحدى طرق التغلب على هذا الحاجز في جمع ملاحظات محددة للعملاء والمعاملات.
في الواقع، تساعد التعليقات حول الطلب في إنشاء شرائح العملاء. يمكنك بسهولة ربط كل تعليق بهوية العميل، وحتى النقطة في الرحلة عندما يقدم العميل تلك المعلومات.
هذه فكرة لتحقيق ذلك.
يعد صافي نقاط الترويج (NPS) مؤشرًا مهمًا لتجربة العميل.
فقط باستخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا، من السهل تقسيم قاعدة عملائك إلى “مروجين” و “منتقدين” و “محايدين”.
بعد ذلك، مع وجود مجموعة جيدة من العلامات في CRM الخاص بك، فإنك ترسل رسائل مخصصة لعملائك اعتمادًا على ما إذا كانوا مروجين أو منتقدين.
في الممارسة العملية، نرى أيضًا أن معدلات الفتح والنقر على الرسائل الإخبارية الخاصة بك تختلف بين هذه المجموعات الثلاث.
هذه الفئات الثلاث من العملاء مفيدة للغاية في تطوير استراتيجية تسويق رقمي فعالة. مع NPS، لقد انتهيت ؛ تقوم بتقسيمها وتسميتها وتقيسها.
نصيحتي : اطرح أسئلة تساعد في تقسيم قاعدة عملائك .
4. تميز نفسك كعلامة تجارية تهتم بعملائها
إن التميز عن منافسيك لم يكن أبدًا مهمة سهلة.
بل إنها تزداد صعوبة.
بالإضافة إلى ذلك، يربط العملاء التجربة بالعلامة التجارية. في أدنى تجربة سيئة وعدم الرضا الذي لم يتم حله، لا يترددون في التخلي عن علامتك التجارية.
لذلك عليك أن تكون في صدارة لعبتك لتحسين تجربة العملاء، أحيانًا عن طريق قبول الأخطاء، حتى لو لم تكن تخصك.
يفضل العملاء الشركات التي تدرك أخطائهم وتتخذ الإجراءات اللازمة لتصحيحها.
الخطأ الأكثر شيوعًا هو تلقي ردود فعل سلبية وعدم التعامل معها مطلقًا .
ومع ذلك، كما يقول بيل جيتس، “العملاء الأكثر تعاسة هم أكبر مصدر للتعلم”.
خذ على سبيل المثال علامة تجارية كبيرة للأزياء الرياضية تدير 30 متجرًا فعليًا و 4 متاجر مختلفة عبر الإنترنت.
بالإضافة إلى مؤشرات الرضا البسيطة لمراقبة تجربة العميل في عملية إرجاع الطلب، تقوم هذه العلامة التجارية بفحص جميع الآراء السلبية في الوقت الفعلي.
يتم تحويل كل تعليق سلبي أو قضية مذكورة إلى تذكرة دعم. وعلى الفور، تتصل خدمة العملاء بالعميل لمحاولة حل عدم الرضا.
حتى إذا طلب العميل استرداد الأموال بسبب تجربة سيئة للغاية، فإن العلامة التجارية تبرز من منافسيها من خلال إظهار الرعاية والتعاطف.
يبدأ الدعم الاستباقي بإجراء اتصال وطلب معلومات لمعرفة ما إذا كان كل شيء يسير على ما يرام.
من خلال الاستجابة للعميل وحل أي مشكلة بسرعة، تبرز كعلامة تجارية تهتم بشدة بعملائها.
والعملاء يحبون ذلك!
نصيحتي : لا تخافوا من السؤال ولا تنتظروا التصرف.
5. افتح مناقشة ذات اتجاهين
ردود الفعل هي طريق ذو اتجاهين.
أنت تفتح المناقشة ويستجيب عملاؤك، لكن هل هذا كل شيء حقًا؟
لا، من الواضح.
على الرغم من أننا قد تدربنا على التفكير في التعليقات على أنها سلسلة من الأسئلة والأجوبة، إلا أنها أكثر من ذلك.
أولاً وقبل كل شيء، هو البادئ بمحادثة ممتعة دائمًا يجب أن تنتهي بأكثر من مجرد “شكرًا لك على ملاحظاتك”.
تخيل نفسك في “الحياة الواقعية”
يدخل أحد العملاء إلى متجرك.
تسألها عما إذا كانت راضية عن التجربة المقترحة وأجابت بأنها مسرورة بها وأنها تود أن يمر جميع أصدقائها بنفس الشيء.
هل ستقول له “شكرًا” فقط؟
بالطبع لا !
على سبيل المثال، ستمنحها كوبونات للترويج لمنتجاتك لأصدقائها وتوفر عليك تكاليف تسويقية كبيرة.
وبالمثل، إذا كنت قد اتصلت بها على الهاتف وقالت “لن أكون في متجرك مرة أخرى”.
هل ستشكرها على تعليقها ثم أغلق المكالمة؟
بالتأكيد لا !
سوف تسألها عما إذا كان يمكنك الاتصال بها مرة أخرى وبعد تحديد المشكلة. ثم تتصل به لتعرض عليه حلاً…
وعلى الإنترنت
إن رؤية التعليقات كمحادثة ديناميكية يغير وجهة نظرك حول ما يمكنك فعله بها.
باستخدام حملات التسويق المتوافقة مع البشر، يمكنك وضع السيناريوهات موضع التنفيذ، وتقديم حملات تسويقية مخصصة بدلاً من صفحة شكر بسيطة.
فيما يتعلق بالرضا الإلكتروني، نلاحظ أن الحملة التسويقية الأكثر فاعلية هي طلب رد الاتصال.
في الواقع، يطلب أكثر من 35٪ من العملاء تذكيرًا عند إعداده .
إن فرصة الحد من الدخل المفقود هي فرصة استثنائية.
لمتابعة التقييمات الإيجابية، قم بتشغيل حملات “إحالة صديق” أو “اترك تعليقًا” على Trustpilot أو خرائط Google. إنها فعالة جدًا في الترويج للكلام الشفهي الإيجابي.
تحقق هذه الحملات نسبة مشاركة تصل إلى 25٪.
حالة أخرى مثيرة للاهتمام هي حالة أحد اللاعبين الرئيسيين في مجال التكنولوجيا الفائقة في أوروبا. تمكن من زيادة المراجعات الإيجابية على الأسواق ومواقع مقارنة الأسعار بنسبة 20٪، مع زيادة العدد الإجمالي للمراجعات بنسبة 15٪، في شهر واحد فقط…
من خلال إنشاء علاقات مع العملاء، تكون الشركات قادرة على الاحتفاظ بهم وزيادة إيراداتهم.
نصيحتي : استخدم التعليقات لفتح المناقشة واعرض عليهم إجراءات ملموسة
كيف تسهل التعليقات لعملائك؟
1. اجمعها في اللحظات المهمة
تم تصميم مسارات المبيعات ورحلات العملاء لتقسيم ومعالجة كل خطوة لتحويل العميل المحتمل إلى عميل مخلص.
يبدو أن المسوقين يتفقون على أن هناك حاجة إلى استراتيجيات مختلفة لكل مرحلة من مراحل القمع وأنه من الضروري إنشاء محتوى فريد لكل مرحلة.
ومع ذلك، ما يتجاهله العديد من المسوقين هو أن كل خطوة في مسار التحويل تتطلب أيضًا جمع مجموعة فريدة من ملاحظات العملاء .
هناك العديد من الأسباب التي تجعل من المهم جمع التعليقات في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، خاصةً على صفحة الشكر في وقت الطلب.
أولاً، تقوم بتسليط الضوء على المشكلات المحتملة الخاصة بنقطة اتصال والتي يصعب اكتشافها بطريقة أخرى.
على سبيل المثال، إذا طلبت المراجعة فقط بعد استلام العميل لطلبه، فلن تعرف أبدًا ما إذا كانت خيارات الدفع والشحن التي تقدمها ذات صلة أيضًا باحتياجاته.
جميع نقاط الاتصال مثل الشراء في المتجر أو دون الاتصال بالإنترنت أو عبر الإنترنت، والتوصيل إلى المنازل، والاستلام من المتجر والعودة كلها فرص لاسترداد المعلومات.
مع الاستبيانات الجيدة التي تتناول المراحل الرئيسية لرحلة العميل في التجارة متعددة القنوات، سيكون لديك لوحات معلومات ذكية بمعدلات مراجعة لفهم الفرامل بشكل أفضل في كل مرحلة.
هذه المجموعة من الاستبيانات والمخططات والأجزاء ذات قيمة كبيرة.
باختصار، بدون جمع تعليقات فورية في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، فإنك لا تكتشف طرقًا جديدة وبسيطة وفعالة لتسهيل تحويل العميل المحتمل إلى مبشر للعلامة التجارية.
نصيحتي : اجمع ملاحظات مختلفة في نقاط اتصال مختلفة.
2. كن سريعًا وقلل من الجهد المبذول للعملاء
من خلال تعزيز التغذية الراجعة السريعة (وبلا مجهود)، فإنك تعزز ثقافة الاستشارة والتعلم.
هذا يخلق بيئة يساهم فيها العملاء في منتجك أو خدمتك.
“الأقل هو الأكثر” هو بيان ينطبق أيضًا على التعليقات.
ليس من غير المألوف رؤية الاستبيانات التي تحتوي على الكثير من الأسئلة أو تغطي العديد من الموضوعات المتنوعة.
من الأفضل الالتزام بالأسئلة الأساسية لتجنب تثبيط العميل عن الاستجابة.
أدت التعليقات السريعة والموجهة إلى زيادة معدل الاستجابة للاستبيانات بما يصل إلى ثلاث مرات أعلى من استطلاع البريد الإلكتروني النموذجي .
هذا يثبت أن العملاء على استعداد للتفاعل معك، إذا كنت تحترم وقتهم.
إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الأسئلة، فإن الإدارة الجيدة ضرورية. بدلاً من التحميل الزائد للاستبيان، من الأفضل تقسيمه إلى 2 وعرض كل جزء على مدى فترة أطول.
على سبيل المثال، يمكنك طرح أسئلة معينة لمدة شهر واحد، ثم طرح أسئلة مختلفة في الشهر التالي.
قم بتقييم التعليقات التي تتلقاها وحسّن الأسئلة بعد فترة زمنية معينة!
من خلال تقديم الملاحظات بشكل سريع وسهل، ستزيد معدلات استجابتك بشكل كبير.
مع معدلات استجابة أعلى، لديك المزيد من البيانات والمعلومات حول عملائك لدفع إجراءات النمو الفعالة.
نصيحتي : استخدم استبيانات جذابة بصريًا تكون قصيرة ومباشرة.
3. اطلب أشياء للعمل عليها وحدد مؤشرات واضحة
قبل جمع مراجعات العملاء، من الضروري تحديد المقاييس الدقيقة التي تساعد في اتخاذ الإجراءات.
تآزر المقاييس هو مفتاح النجاح عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء الخاصة بك، وجمع التعليقات القيمة، وجعل جمهورك يشعر بأنه مسموع وقيم.
إن صافي نقاط المروج (NPS) ونقاط جهد العميل (CES) ودرجة رضا العملاء (CSAT) هي 3 مقاييس مختلفة توفر أساسًا قويًا لتحديد أفعالك.
على سبيل المثال، بعد ملاحظة عدد كبير من عملاء مروج العلامة التجارية الجاهزين (NPS)، قامت إحدى العلامات التجارية لملابس الأطفال بإعداد حملة إحالة تطلب من العملاء الراضين مشاركتها مع أصدقائهم.
كانت النتيجة الأولى نسبة عالية جدًا من الإحالات (حوالي 30٪).
لكن الفائدة الأكثر أهمية كانت زيادة حجم الأعمال بنسبة 3٪ التي حققتها هذه الحملة وحدها.
اسمح للمقاييس الخاصة بك بأداء وظيفتها المتمثلة في إلقاء الضوء على ما يريده عملاؤك، وشاهد النتائج التي يمكن أن يجلبها ذلك إلى ولاء عملائك وإيراداتك.
نصيحتي : اختر نظامًا أساسيًا يدمج استطلاعات NPS و CES و CSA.
في الختام: كيف تستخدم ملاحظات العملاء لتعزيز نموك؟
من خلال المراجعات، يشارك عملاؤك رضاهم ويزودونك بمعلومات مهمة لتحسين منتجاتك وخدماتك.
لكن تقييمات المستهلكين هي أيضًا شكل قوي من أشكال مشاركة المستهلك.
تقييمات العملاء مهمة لعملك ولعملائك .
باستخدام الأسئلة المفتوحة، على سبيل المثال، يقدم العملاء معلومات قيمة. توفر هذه المعلومات الإجراءات التي يجب اتخاذها لتطوير إستراتيجيتك التسويقية المتوافقة مع البشر وتقوية سمعتك عبر الإنترنت.
تساعد التعليقات المخصصة لأمر ما على تقسيم قاعدة عملائك. من خلال ربط كل مراجعة بهوية العميل وعندما قدم العميل تلك المعلومات في الرحلة، يمكنك تخصيص اتصالاتك المستقبلية واستهداف عملائك بشكل أكثر دقة.
على سبيل المثال، تفضل المساعدة الاستباقية للعملاء الذين تم تقسيمهم على أنهم غير راضين.
تذكر أن التعليقات هي طريق ذو اتجاهين.
من خلال فتح المناقشة، فإنك تنشئ روابط قوية مع عملائك وستكون قادرًا على الاحتفاظ بهم وتنمية نموك بشكل كبير.
أخيرًا، للاستفادة حقًا من تعليقات العملاء، من المهم أن تجعل التعليقات سهلة قدر الإمكان.
يجب جمع الاستبيانات في نقاط الاتصال المختلفة مع العميل.
يجب أن تكون بديهية وموجزة ومباشرة لتقليل الجهد والحصول على أقصى قدر من ملاحظات العملاء.
قبل جمع مراجعات العملاء، من الضروري تحديد المؤشرات الدقيقة. ستساعدك هذه على اتخاذ التدابير وخاصة للعمل على هذه المؤشرات من خلال الإجراءات المستهدفة.
بالإضافة إلى ذلك، تعد مراجعات العملاء جزءًا لا يتجزأ من مُحسنات محركات البحث المحلية .
كيف يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء عملك وتسريع نموك؟
كيف تسهل التعليقات لعملائك؟
ما هي أنسب أداة لتحويل ملاحظات العملاء إلى مصدر دخل؟
وأنت ، كيف تستخدم مراجعات العملاء الخاصة بك؟
