الاعتراض هو شعور أو فلسفة عدم الاتفاق مع الرأي الأخر، ومعارضة أشيائهم، مثل اعتراض بعض الأشخاص على لوائح وقوانين تخص سياسات الحكومة في بلاده، أو الاعتراض على سلوكيات البعض من الأصدقاء، او الاعتراض في مجال البيع والشراء وغيرها من الأمور، والمعنى المضاد للاعتراض هو الاتفاق أو الموافقة على شئ ما ولمعرفة كيفية الاعتراض وأيضا كيفية التعامل مع الاعتراض مثل مواجهة اعتراضات العملاء ، يجب أن تتعلم أولا ما هو فن الاعتراض.
ما هو فن الاعتراض
فن الاعتراض هو الطريقة التي يقدم بها الشخص اعتراضه على شئ ما ، خاصة وأن الاعتراض على الشئ لا يمكن أن يقلل من قيمته.
الاعتراضات الشائعة في البيع
اليك 20 اعتراضا شائعا في البيع مع بعض التكتيكات لحله.
1. اعتراض “إنها مكلفة للغاية”
اعتراضات السعر هي أكثر أنواع الاعتراضات شيوعًا ويتم التعبير عنها حتى من قبل العملاء المحتملين الذين لديهم نية الشراء، احذر في اللحظة التي تبدأ فيها التركيز على السعر كنقطة بيع، فإنك تختزل نفسك إلى وسيط للمعاملات بدلاً من ذلك ذكر بقيمة المنتج.
2. اعتراض “لا يوجد مال”
يمكن أن يكون عمل العميل المحتمل ببساطة ليس كبيرًا بما يكفي أو يولد نقودًا كافية في الوقت الحالي لشراء منتج مثل منتجك، تتبع نموهم وشاهد كيف يمكنك مساعدة عميلك المحتمل للوصول إلى مكان يتناسب فيه عرضك مع اعمالهم.
3. اعتراض “لا أريد أن أعلق في عقد”
إن العميل المحتمل الذي لديه حاجة حقيقية واهتمام بالعمل، يتراجع عند وجود شروط عقد طويلة لأنك، يكون مترددًا بشكل عام لأسباب التدفق النقدي، لحسن الحظ هناك حلول بديلة، اكتشف ما إذا كان يمكنك تقديم مدفوعات شهرية بدلاً من طلب التزام لمدة عام أو أكثر.
4. اعتراض “ليس لدي وقت للتحدث الآن”
من المهم أن تحترم وقت العميل المحتمل، بصفتك مندوب مبيعات، يمكن أن يؤدي الافتقار إلى التعاطف إلى حرق أي تقرير قمت بإعداده إذا حدث هذا أثناء مرحلة التنقيب أو الاكتشاف، فأخبرهم أنك ستحاول مرة أخرى،ومع ذلك تأكد من الموافقة على وقت محدد.
إذا شعرت بإحباط العميل المحتمل، فقم بإنهاء المكالمة بأسرع ما يمكن دون الضغط لفترة أخرى، ببساطة قم بتدوين ملاحظة لإعادة الاتصال بيوم آخر.
5. اعتراض “أنا بحاجة إلى التفكير في الأمر”
إذا احتاج العميل المحتمل إلى التفكير في الشراء منك، فغالبًا ما يعني ذلك عدم اليقين بشأن القيمة التي يمكن أن يقدمها الحل الذي تقدمه، لا تشجع هذا النوع من “التفكير غير الخاضع للرقابة” بدلاً من ذلك، اكتشف أين يكمن عدم اليقين.
ارجع إلى محادثاتك السابقة، وأعد تأسيس أرضية مشتركة وقم بشرح عرضك بعبارات أوضح .
احصل على فكرة عن كيفية تقدم عملية البيع من خلال سؤال العميل المحتمل عن شعوره تجاه الحل الذي تقدمه، اسألهم عما إذا كان هناك شيء يمكنك القيام به لمساعدتهم، امنحهم ما يحتاجون إليه، وقم بتمكينهم من الوصول إلى أهدافهم.
6. اعتراض “وجود خيار آخر أرخص”
حسنًا، من الصعب الجدال مع هذا المنطق، إذا كانت خدمتك متطابقة تمامًا مع أخرى ولكنها تكلف أكثر لكن هل هذا هو الحال عادة؟ لا، إذا كان الأمر كذلك فلن تكون في العمل لفترة طويلة جدًا مع هذا الاعتراض، تحتاج إلى إقناع مقدمك بأن الأرخص ليس دائمًا أفضل.
أظهر لهم بالضبط سبب ارتفاع تكلفة خدمتك،و وضح كيف أن بعض الميزات المتقدمة التي سيدفعون مقابلها ستساعدهم على زيادة مبيعاتهم وكسب المزيد من المال، أو كيف ستعمل على تبسيط العمليات، وتوفير الوقت للموظفين على سبيل المثال
أفضل ما تفعله هو إظهار كيف أن هذا الاستثمار الصغير الآن سيظهر ثماره على المدى الطويل.
7. “لا أفهم هذا المنتج / الخدمة”
عندما تحصل على إحدى هذه الردود، يجب أن تفكر فيما إذا كنت ترغب في متابعة هذا الاحتمال، لأنك لا تريد أن تضيع وقتك في محاولة شرح منتجك لشخص لا ينوي الاستمرار في عملية البيع إلى النهاية.
إذا كنت ترغب في الاستمرار في محاولة البيع، اطلب منهم توضيح أي جزء من وصف منتجك غير واضح لهم، ثم صِغ شرحك بطريقة مختلفة لمعرفة ما إذا كان ذلك أكثر منطقية بالنسبة لهم.
8. اعتراض “لم أسمع عنك من قبل وشركتك صغيرة جدًا”
على الرغم من أن هذا قد يبدو سلبياً في البداية، إلا أن ما يطلبونه بشكل غير مباشر هو المزيد من المعلومات حول شركتك، أعطهم بعض النقاط الأساسية حول شركتك، وماذا تفعل وكيف يمكنكها مساعدتهم.
9. اعتراض “منتجك / خدمتك بدعة ولن تدوم”
إذا كانت شركتك تبيع منتجًا هو الأول من نوعه، فستحتاج إلى إثبات أن منتجك يحدد اتجاهًا دائمًا، وليس مجرد بدعة تتلاشى بالسرعة التي أتت بها.
لتغيير رأيهم، أخبرهم ببعض التعليقات الإيجابية التي تلقيتها من العملاء الآخرين، وقدم أي إحصائيات لديك حول كيف يمكن لمنتجك تحسين مقاييسهم.
10. اعتراض “أرسل لي مزيدًا من المعلومات”
يتلقى كل مندوب مبيعات هذا الاعتراض في وقت مبكر من حياتهم المهنية، وغالبًا ما يكون ذريعة للشخص المحتمل لإنهاء المحادثة.
وضح الاحتياجات والتحديات التي أثاروها أثناء المحادثة،ثم أعد صياغة ما تحدثت عنه وركز على الحقائق.
11. اعتراض “منتجك معقد جدًا بالنسبة لي”
في هذه الحالة، أول شيء يجب عليك تحديده هو ما إذا كان العميل المحتمل مرتبكًا بشأن ماهية منتجك، أو إذا كان يكافح لفهم بعض الميزات، أو إذا كان المنتج نفسه معقدًا للغاية بالنسبة لهم, إذا رأوا منتجك على أنه شيء من المحتمل أن يسبب لهم تعقيدات، فلن يهتموا بشرائه.
إذا كانت المشكلة تتعلق فقط بأنهم بحاجة إلى مزيد من التوضيح لوظائف وميزات منتجك، فحاول صياغتها بطريقة مختلفة عما كنت تفعله سابقًا، تأكد أيضًا من أنهم يعرفون أنهم بإمكانهم الاتصال بك وبفريق دعم شركتك إذا احتاجوا إلى أي مساعدة في استخدام المنتج أو إعداده.
12. اعتراض”إمكانية عائد الاستثمار غير موجودة”
إذا كان العميل المحتمل يخبرك أن ما تقدمه لن يمنحهم عائد الاستثمار الذي يبحثون عنه، فعليك أن تبين لهم كيف سيكون ذلك بالضبط.
لا تخطئ في مجرد تكرار الميزات الرئيسية لقد سمعوك في المرة الأولى، والقول مرة أخرى لن يقنعهم بأن عائد الاستثمار موجود تحتاج إلى معرفة كيف تجني شركة العميل المحتمل الأموال، ومنحهم مثالًا ملموسًا على كيفية قيام خدمتك أو منتجك أو حلك بجني المزيد من المال أو توفيره أكثر مما سينفقونه في هذه العملية.
13. “أنت لا تفهم احتياجاتي: أحتاج هذه الخدمة وليس هذه”
يحدث هذا عادةً عندما لا تدرس العميل بشكل صحيح، وبدلاً من ذلك تضع افتراضات حوله ، اعتذر عن أي سوء فهم، واطلب منهم شرح احتياجاتهم لك مرة أخرى.
بعد أن تتأكد من فهمك، أعد صياغة احتياجاتهم حتى يشعروا بأن صوتهم مسموع، ثم اشرح كيف يمكن لمنتجك تلبية احتياجاتهم الآن بعد ما فهمت متطلباتهم.
14. اعتراض “لا أرى كيف سيساعدني منتجك”
يطلب العميل المحتمل بشكل غير مباشر مزيدًا من المعلوما تتمثل الإستراتيجية البسيطة هنا في شرح كيف يمكن لمنتجك حل المشكلات التي قد يواجهونها في مجال أعمالهم استخدم معرفتك بالمشكلات التي يواجهها العملاء المحتملون الآخرون المشابهون لتخمين ما قد تكون عليه مشكلاتهم الرئيسية.
15. اعتراض “ليس لدينا القدرة على تنفيذ هذا الحل”
إذا نظر العميل المحتمل إلى منتجك وأدرك أنه سيتطلب منهم تعيين شخص آخر أو سيأخذ موظفيهم الحاليين بعيدًا عن واجباتهم المعتادة، فقد يشطبونك تمامًا.
حاول أن تجد بعض الطرق التي يمكن لمنتجك من خلالها جعل الأشياء أكثر كفاءة لموظفيك المحتملين لمساعدتهم على رؤية فائدة طويلة الأجل لإضافة منتجك إلى مكان عملهم.
16. اعتراض “هذا المنتج لا يتناسب مع نظامنا”
إذا كان العميل المحتمل ملتزمًا بنظامه / أدواته الحالية وكان منتجك غير متوافق، فستجد صعوبة في اقناعهم على التبديل، ومع ذلك،إذا كنت تعرف حلًا بديلًا، أو إذا كان منتجك سيلغي الحاجة إلى النظام او الأداة الحالية ، فشرح فوائد إجراء التبديل.
17. اعتراض “لقد سمعت تعليقات سلبية حول شركتك”
بدلاً من السعي للدفاع عن شركتك ضد أي مطالبات يتم تقديمها لك، أخبر العميل المحتمل أنك ستنقل التعليقات إلى الشخص أو القسم المناسب، بعد ذلك، قدم لهم معلومات حول كيفية تحسين أو إضافة قيمة لشركتهم من خلال منتجك / خدمتك.
هدفك هو تغيير الطريقة التي ينظرون بها إلى شركتك دون مواجهة الادعاءات السلبية التي سمعوها، أنت أيضًا تريد الابتعاد عن قول أشياء سلبية عن المنافس / العميل، لأن التحدث إليهم بشكل سيء ليس هو ما يبقي صفقة المبيعات الخاصة بك على المسار الصحيح.
18. اعتراض “هذه المشكلة ليست مهمة بالنسبة لي حاليًا”
اكتشف لماذا هذه المشكلة التي سيحلها منتجك ليست أولوية بالنسبة لهم في الوقت الحالي، هل هناك أسباب حقيقية لعدم اعتبارها أولوية أنهم يختلقون الأعذار فقط؟ حاول خلق شعور بالإلحاح حتى يتعاملوا مع المشكلة بجدية أكبر ومن المرجح أن يفكروا في المضي قدمًا.
19. اعتراض “لقد أنفقنا ميزانيتنا بالفعل”
عندما يرمي أحد العملاء المحتملين فكرة الحصول على خصم قبل أن يجربوا منتجك، لا تستسلم بدلاً من ذلك أعد تركيز المحادثة على ما هو أكثر أهمية(منتجك)، والأهم من ذلك، القيمة التي سيخلقها لعملائك المحتملين.
بدلاً من الانخراط في مفاوضات خصم مرهقة، استخدم هذه التقنية للتخلص من النوبات السيئة، وإظهار القيمة للعملاء المحتملين.
20. اعتراض “شكرًا جزيلاً، سأتصل بك لاحقًا”
هذا الاعتراض غامض للغاية لدرجة أن وضع افتراضات قد يقتل البيع، أفضل رد على ذلك هو إظهار أنك صادق:
“ليس هناك أى مشكلة. سؤال واحد فقط قبل أن نختتم، هل تريد حقًا متابعة هذه المحادثة؟ “
سيشجع هذا على الصدق ويثير استجابة مباشرة من العميل المحتمل، اسألهم عما إذا كانوا يعتقدون حقًا أن الحل الخاص بك يمكنه حل مشكلتهم، صرّح بأن الإجابة الصادقة ستساعدك في خدمة العميل المحتمل بشكل فعال، أو يوفر لك الوقت، جيد أو سيئ، تحتاج إلى الوضوح هنا.
6 تقنيات للتعامل مع الاعتراضات من اجل التغلب على اعتراضات المبيعات الشائعة
1- تعلم من خسائرك
أول شيء يجب عليك فعله قبل الدخول في عملية البيع هو البحث ليس فقط البحث في ما يخص العميل، بل البحث داخل نفسك وعمليتك.
-راجع الفرص الضائعة خلال العام الماضي وابحث عن الموضوعات.
-قم بإنشاء قائمة بالمواد القابلة للتفاوض المحتملة مثل رسوم الإعداد، الحد الأدنى من الالتزامات، وتعيين قيم التداول لكل منهم.
-هدفك هو إيجاد توازن يشعر فيه الطرفان أنهم يحصلان على قيمة تجارية متساوية.
تعرف على الأشياء غير القابلة للتفاوض والتزم بها غير القابلة للتفاوض الخاصة بك لا تدعهم يكونون على الطاولة ابدا، اذا كشفت سوف توضع في موقف تفاوضي أضعف.
2- افهم المخاوف الحقيقية العميل المحتمل
لا يمكنك التغلب على اعتراض لا تعرفه، لذلك من المهم تحديد مصدر القلق الحقيقي.
-أنت بحاجة إلى تحديد سبب كون الاعتراض مشكلة بالنسبة لهم ولماذا يطرحونه الآن، في بعض الأحيان، يمكن أن يكشف توقيت سبب الاعتراض أكثر من الاعتراض نفسه.
-من المهم أيضًا، أثناء محاولتك فهم السبب الحقيقي، ألا تتصرف وكأن مخاوفهم ليست حقيقية،
تحقق من صحة اعتراضاتهم واعتراف بها
-لا تجب أبدًا على سؤال دون فهم السياق وراءه! عندما تكون في شك، ضع الكرة مرة أخرى في ملعب العميل المحتمل، إنها وظيفتهم للتوضيح
3- لا تتسرع في اخذ القرار
في كثير من الأحيان، يمكن أن تكون أسوأ عدو لنفسك أثناء عملية البيع، كل عميل محتمل لديه رؤية لحلهم المثالي، مهمتك هي مساعدتهم على إدراك تلك الرؤية وليس تشويهها أنت تشوه رؤى العميل المحتمل من خلال:
الإجابة على الأسئلة غير المطلوبة
الترويج للميزات والفوائد غير المرغوب فيها
قول أي شيء يخلق مخاطرة غير ضرورية في ذهن العميل المحتمل
في بعض الأحيان، يكون التعامل مع الاعتراضات حول معرفة وقت التراجع.
من السهل جدًا على مندوب مبيعات شديد التوقع أن يعترض طريقه ، اكتشف حلهم المثالي، وساعدهم على تصوره، ثم انسحب وترك لهم المجال لاتخاذ القرار.
4- لا تتخلى عن الصفقة بسهولة
ماذا لو كان العميل المحتمل لا يزال يقول لا؟
تذكر أن ” لا” ليست بالضرورة النهاية (فقط لا تدع العميل المحتمل يعرف ذلك) أحيانًا يكون رفض العميل هو طريقة منه لاستعادة السيطرة، إذا قبلتها واستيقظت لتغادر الغرفة، فقد يتصلون بك مرة أخرى إلى الطاولة.
فقط لأنك تمشي نحو الباب لا يعني أنه عليك المرور من خلاله … إلا إذا كنت تريد ذلك.
5- افهم أن التسعير ليس هو المشكلة الحقيقية أبدًا
لا تعتبر مشكلات التسعير مشكلة نقود حقا إنها قضية قيمة.
هناك علاقة مباشرة بين التسعير والقيمة، كلما كان الاحتمال أقل ثقة في أن منتجك سوف يحل مشكلته، زاد ضغط التسعير.
إذا كان عميلك متأكدًا بنسبة ١٠٠٪ من أن منتجك سيحل مشكلته، فمن المحتمل أن عملية البيع ستتم، ونادرًا ما يكون التسعير مشكلة عندما يكون واثقًا من القيمة.
عندما يقول أحد العملاء المحتملين أن السعر مرتفع للغاية، تعرف على ما يحتاجون إلى رؤيته لتبرير دفع المزيد، وأظهر لهم أنه يمكنك تحقيق ذلك.
6- تجنب الحديث عن المنافسين
تجنب تماماً الوقوع في خطأ ذكر منتجات المنافسين والعيب بها؛ فذلك يُعتبر نقطة ضعف في منتجك أمام العميل وهو ما دفعك لقول ذلك على المنتجات الأخرى، وإذا ذكر لك العميل أي مُنتج فتحدث عنه بعبارة وجيزة للغاية.
