إن عملية التفاوض بدأت منذ بدء الخليقة ومنذ نشأة المجتمعات الصغيرة، وكان يأخذ صوراً مختلفة تبدأ بالحوار وتنتهي إما بالوصول إلى نتائج ترضي الأطراف، لتنتهي عملية التفاوض لصالح أحد أطراف التفاوض واستسلام الطرف الأخر.
ولذلك أصبحت المفاوضات من أهم الأنشطة الفعالة لتسوية الخلافات، ففي الصراعات والخلافات الدولية حلت المفاوضات محل الحروب المعلنة بين الدول وأصبح التفاوض يحقق نتائج اقوى من تقارع السيوف وسقوط القتلى.
تعريف فن التفاوض في البيع
التفاوض هو فن و وسيلة اتصال بين شخصين أو أكثر يدرسون فيها البدائل للتوصل لحلول مقبولة لديهم أو بلوغ أهداف مرضية لهم.
من خلال هذا التعريف لعملية التفاوض نلمّح أنّ هدف التفاوض هو الوصول إلى حل وسط يرضي جميع الأطراف، فالتفاوض الناجح هو الذي لا يكون فيه فائز مطلق أو خاسر مطلق، أمّا إذا اعتبر أحد الطرفين أن الهدف من التفاوض هو هزيمة الخصم وتحقيق الفوز بأي ثمن، فإنّ هذا قد يكون له عاقبة وخيمة وقد يؤدي إلى عكس المطلوب.
إنّ التفاوض يعدّ طريقة متحضرة لتسوية الصراع، وعلاوة على ذلك فهو عبارة عن مهارة تمكّنك من النجاح في كل من حياتك العملية وحياتك الشخصية عن طريق مساعدتك على تحقيق أهدافك وغاياتك وتلبية احتياجاتك.
مراحل التفاوض في مجال المبيعات
1- مرحلة الاستكشاف Exploration
- تحاول الأطراف في هذه المرحلة تكوين نوع من الفهم لمتطلبات كل منها من الآخر.
- تصل الأطراف إلى نوع من الإحساس المشترك بنوع الاتفاق الذى يمكنهم التوصل إليه.
- يحاول كل طرف أن يظهر اتجاه تجاه الآخر.
- تبدأ ملامح الصفقة المتوقعة فى الظهور.
فى هذه المرحلة ينمو كذلك التعرف على وإدراك القضايا التى ينبغى الاستقرار عليها أثناء مرحلة المساومة.
2- مرحلة تقديم العروض و المقترحات Bidding
المرحلة يقوم أحد الأطراف أو كليهما معاً بتقديم عروضه ومقترحاته بالنسبة لكل قضية من القضايا فى الصفقة.
3- مرحلة المساومة Bargaining
فى مرحلة المساومة فإن كل فريق يفاوض الفريق الآخر من أجل تحقيق ميزة نسبية لصالحه، وكلما وصلت مرحلة المساومة إلى درجة النضج تأتى لحظة يدرك فيها كل طرف أن الاتفاق بينهما قد أصبح فى متناول اليد، وهنا تبدأ مهلة الاستقرار على الصفقة أو الوصول إلى اتفاق أو تسوية.
4- مرحلة إقرار الاتفاق Ratifying
أخيراً هناك مرحلة إقرارا الاتفاق بشكل مكتوب عادة، وفى بعض الأحيان يشمل ذلك تحديد التفاصيل القانونية ويجب أن يؤخذ فى الحسبان أن الطريقة التى يتم بها تناول هذه المراحل فى عملية التفاوض تختلف من موقف تفاوضى لآخر وفى الغالب لا تسير هذه المراحل فى تتابع منطقى واضح، و نجد أن أطراف التفاوض يقومون بتحركات مفاجئة إلى الأمام أو إلى الخلف عبر هذه المراحل وأحياناً نجد المفاوضين يتبعون هذه المراحل فى أحد جوانب الصفقة إلى النهاية وهكذا بالنسبة للجانب الثانى، ويمكن القول أن المفاوض الفعال ينبغى أن يدرك ولو فى عقله الباطن هذه المراحل الخمسة من أجل الرقابة الفعالة على عملية التفاوض.
كيفية تطوير مهارة التفاوض في البيع
أصبحت مهارة التفاوض مطلباً أساسياً في عصرنا الحالي خاصة المفاوضات بين البائع و المشتري وبات على المفاوض الجيد أن يمتلك مجموعة من المهارات والصفات التي لا يتقنها الجميع.
سوف نعرض عليك اهم المهارات لإتقان فن التفاوض خلال البيع:
1) حدد التنازلات التي ترغب في قبولها مقدمًا
قد يبدو الحصول على خصم بنسبة 30٪ أو ستة أشهر إضافية من الدعم مقبولًا تمامًا ،فقط عندما تعود إلى مكتبك وتبدأ في صياغة العقد، ستدرك أنك وافقت على الشروط التي لا يمكنك قبولها أو لا يجب عليك قبولها، يجب تحديد الحدود المفروضة على خصومات الأسعار أو العروض المجانية أو الإضافات الأخرى قبل أن تقابل العميل المحتمل سيضمن لك الوصول إلى اتفاقية مفيدة للطرفين.
2) دع العميل المحتمل يتحدث أولاً
لقد قدمت شروط الصفقة، ويرغب العميل المحتمل في التفاوض عليها، لذا دعه يبدأ المحادثة بروح الاستيعاب، غالبًا ما يبدأ مندوبي المبيعات بتقديم خصم أو تعديل قبل أن يفتح العملاء المحتملين أفواههم لكنك لا تعرف ماذا سيقولون! ، كما هو الحال في مجالات المبيعات الأخرى، من المفيد الاستماع أولاً ثم التحدث.
3) كن واضحا
اسأل نفسك أولاً ما هو الهدف من هذه المفاوضات؟ ماذا تريدُ فعلًا؟ ما هو السعر المعقول بالنسبة لك؟ والتزم بهدفك وكن على مستواه.
حدد رقما واحد وواضح على سبيل المثال لا تقل ابدا للعميل، “ربما يمكنني تقليل التكلفة بنسبة 15 أو 20٪.” من الذي سيقبل 15٪ عند عرض 20٪؟ اتخذ دائمًا رقمًا معينًا ثم انتقل إلى أعلى أو أقل حسب الضرورة يجب عليك تجنب قول كلمة”بين” بأي ثمن.
4) تجنب تقسيم الفرق
وفقًا لخبير المبيعات Art Sobczak، فإن عرض تقسيم الفرق يمكن أن يضر أكثر مما ينفع على سبيل المثال، إذا كان المنتج أو الخدمة يكلفان 100 دولارًا وكان العميل المحتمل يريد خصمًا بنسبة 50٪، فلا ينبغي لمندوب المبيعات أن يبيع المنتج ب 75 دولارًا على الرغم من أنه يبدو منطقيًا القيام بذلك إذا قدم مندوب المبيعات خصمًا طفيفًا ولكنه لا يزال يحتفظ بالرقم بالقرب من السعر الأصلي، فمن المحتمل أن يقبل العميل.
5) لا توقع على أي شيء حتى تنتهي من التفاوض
يمكن أن تتغير المفاوضات مرة أخرى نتيجة اقتراح العديد من الأفكار الجديدة، وفي حين سيتم قبول بعضها، سيتم إسقاط البعض الآخر فمن الجيد لمندوب المبيعات عدم مراجعة وتوقيع العقد حتى ينتهي الاجتماع، وقد وافقت جميع الأطراف شفهيًا على الشروط.
6) تفاوض مع صانع القرار
قد تبدو هذه النصيحة واضحة، ولكن يرتكب العديد من البائعين خطأ التفاوض مع الشخص الخطأ وهذا يعني أنه عندما تبدأ المحادثات مع صانع القرار الحقيقي، فمن المحتمل أن تبدأ بالسعر المخفض المذكور في الاجتماع الأول، وبالتالي تكون نتيجة رائعة للعميل، لكنها سيئة بالنسبة للبائع.
7) أنشأ علاقة متوازنة مع العملاء
تنشأ العلاقات الصحية بين مندوب المبيعات والعملاء على أساس الاحترام والثقة المتبادلين مع وضع ذلك في عين الاعتبار، لا ينبغي لمندوبي المبيعات قبول كل مطالب العميل المحتمل دون تقديم بعض الطلبات الخاصة بهم من خلال الحفاظ على المفاوضات مربحة للطرفين، يظل مندوب المبيعات والعميل على قدم المساواة، مما يضع الأساس لعلاقة متبادلة نافعة.
8) قم بتوسيع المحادثة إلى ما هو أبعد من المال
الجانب الأكثر شيوعًا في التفاوض لصفقة البيع هو السعر، لذلك يجب أن يكون البائعون مستعدين للتحدث عن الخصومات ومع ذلك، نظرًا لأن السعر مرتبط بالقيمة، والقيمة مرتبطة بتصور العميل لمنتج ما ورضاه عنه، فقد يفكر مندوبو المبيعات في تقديم إضافات أو عروض مجانية أخرى بدلاً من خفض السعر، لكن ضع في اعتبارك أن هذه ليست قاعدة صارمة وسريعة، التنازلات المحددة التي يمكن لمندوب المبيعات تقديمها تعتمد على الموقف.
9) تجنب التوثر بينك وبين العميل
على الرغم من أن العميل المحتمل ومندوب المبيعات يجلسان على جانبين متقابلين من الطاولة أثناء المفاوضات، إلا أنهما سيكونان شركاء إذا تم توقيع الصفقة اجعل الحديث خفيفًا ومرِحًا لتجنب خلق توثر يؤدي إلى مشاكل كبيرة بعدها.
10) الغي الصفقة اذا لزم الأمر
لا ينبغي أن يكون مندوبي المبيعات على استعداد لقبول أي اتفاق من طرف العميل المحتمل إذا أصبحت الطلبات غير معقولة أو غير مربحة للشركة، فلا تخف من الابتعاد عن الصفقة، لان تعديل العقد بشكل جذري أو تخفيض السعر بشكل كبير، لا بد أن يسبب مشاكل مستقبلية، لانه وببساطة العميل غير مهتم او راض على هذه الصفقة من البداية.
