21+ أسئلة المقابلة السلوكية (+ نماذج الإجابات)

ما هو سؤال المقابلة السلوكية؟

أسئلة المقابلة السلوكية هي أسئلة تستند إلى كيفية تصرفك في موقف معين.

إنها تهدف إلى قياس كيفية تفاعلك مع التوتر، وما هو مستوى مهارتك، وكيف تتصرف في بيئة مهنية.

كما أنها تسمح للقائم بإجراء المقابلة بالحصول على فهم أفضل لك كمرشح.

يمكن لأي شخص أن يجيب على سؤال مثل “ما هي أعظم نقاط قوتك؟”

ومع ذلك، لا يمكن للجميع الإجابة على سؤال مثل:

“هل يمكنك إخبارنا بالوقت الذي تجاوزت فيه أداء الواجب؟”

بعد كل شيء، للإجابة على سؤال المقابلة السلوكية، تحتاج حقًا إلى بعض الخبرة والإنجازات الجادة في العمل .

فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة الأخرى لأسئلة مقابلة العمل السلوكية:

• قدم لنا مثالاً على هدف فشلت في تحقيقه وكيف تعاملت مع الموقف .
• أخبرنا عن وقت حللت فيه مشكلة في وظيفتك لم تكن جزءًا من وصف وظيفتك.
• أخبرنا بالوقت الذي اتخذت فيه قرارًا محفوفًا بالمخاطر ولم يؤتي ثماره.

بسيط جدا، أليس كذلك؟

الآن، سنعلمك طريقة مجربة حول كيفية الإجابة على كل سؤال مقابلة سلوكية بنجاح.

كيف تجيب على أسئلة المقابلة السلوكية بطريقة STAR

أسهل طريقة للإجابة على أسئلة المقابلة السلوكية هي اتباع طريقة STAR.

وفقًا لطريقة STAR، يجب أن تستخدم كل إجابة مقابلة الهيكل التالي:

• S للحالة. صف الموقف الذي حدث فيه كل شيء.
• T للمهمة . صِف المهمة التي كان عليك إكمالها لحل المشكلة / المشكلة المطروحة.
• أ للعمل. اشرح الإجراءات التي اتخذتها لإكمال المهمة المذكورة أعلاه.
• R للنتائج. تحدث عن نتائج أفعالك وحاول أن تكون مفصلاً قدر الإمكان. كيف أدت أفعالك إلى عمل الشركة أو المنظمة بشكل أفضل؟

الآن، إليك ما تبدو عليه الإجابة الجيدة وفقًا لطريقة STAR:

بسيط بما فيه الكفاية، أليس كذلك؟ 

الآن، للتأكد من أنك جاهز بنسبة 100٪ لأي سؤال مقابلة سلوكية يمكن أن يطرحه عليك المجند، سنقوم بتغطية 21 من أكثر الأسئلة شيوعًا.

21 أسئلة مقابلة سلوكية شائعة (+ إجابات نموذجية)

في هذا القسم، سنغطي جميع أسئلة المقابلة السلوكية الشائعة مقسمة حسب الفئة:

• أسئلة حول إدارة الوقت
• أسئلة حول مهارات الاتصال
• أسئلة حول العمل الجماعي
• أسئلة حول العمل مع العملاء
• أسئلة حول القدرة على التكيف
• أسئلة حول القيادة

أسئلة مقابلة العمل السلوكية حول إدارة الوقت

السؤال # 1 – كيف تنجز المهام في ظل موعد نهائي ضيق؟ أعطني مثال. 

عينة إجابة:  

الموقف: حسنًا، عادةً ما أحاول عدم الالتزام بموعد نهائي لا أعتقد أنه يمكنني الالتزام به. لكن في بعض الأحيان، تحدث أشياء غير متوقعة وتضطر إلى التفكير مليًا. على سبيل المثال، في وظيفتي الأخيرة، كان على زميلي في العمل أن يأخذ بعض الوقت من العمل بسبب حالة طارئة، وترك مشروعه بدون مدير. 

المهمة: طلب مني مشرفي بعد ذلك تولي مشروعه وإكمال العمل المتبقي. فجأة، كان لدي مشروع جديد، ولم أكن متأكدًا حقًا من كيفية التعامل معه، حيث كان الموعد النهائي في غضون أسبوع واحد.

الإجراء: أولاً، طلبت تخفيض أهداف المبيعات اليومية الخاصة بي – وهو ما تم منحه لي. بهذه الطريقة، يمكنني إيلاء المزيد من الاهتمام للمشروع، وفقط بضع ساعات يوميًا لمهامي الأصلية. بمجرد أن كان لدي جدول زمني ثابت وساعات محددة لكل مهمة من مهامي، كان الأمر سهلاً في الغالب من هناك.

النتائج: بفضل زملائي في الفريق ومهاراتي الجيدة في إدارة الوقت، تمكنت من الانتهاء قبل يومين من الموعد النهائي. وبمجرد عودة زميلي في العمل إلى العمل، تمكنت من مراجعة الأمر برمته معه قبل إرساله. لما يستحق، لقد تأثر تمامًا. وبعد بضعة أشهر، تمت ترقيتي بناءً على أدائي.

السؤال رقم 2 – صِف مشروعًا طويل المدى قمت بإدارته. كيف تأكدت من أن كل شيء كان يسير بسلاسة؟

عينة إجابة: 

الموقف: عندما كنت في الشركة X، كنت أدير فريق تطوير الويب المسؤول عن إنشاء موقع ويب جديد لأحد أكبر عملائنا في ذلك الوقت. في معظم المشاريع، كان لدينا عملية تم إعدادها وسننجز معظم المواقع في فترة تصل إلى شهرين. ومع ذلك، كان هذا المشروع مختلفًا بعض الشيء، حيث كان من المفترض أن يكون الموقع أكثر تفصيلاً، مع الكثير من الصفحات الفريدة. لذلك، كان علينا أن نكون أكثر حرصًا في إدارة الوقت.

المهمة: كان لدينا موعد نهائي صارم لمدة 15 أسبوعًا، وكان علي التأكد من أننا استنفدنا وقتنا بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

الإجراء: قبل الشروع في العمل الفعلي، قررت أنه يجب علينا التخطيط لكل شيء بحلول الأسبوع. بعد بعض البحث والتشاور مع فريق المطورين لدينا، قررنا تقسيم عبء العمل بين المراحل المختلفة. سنخصص حوالي أسبوع واحد لمرحلة الاكتشاف، و 5 أسابيع للتصميم، و 3 أسابيع للتطوير الأولي والباقي لأية تعديلات وتحديثات.

النتائج: في النهاية، أنهينا الموقع فعليًا بجميع الوظائف الموعودة في أقل من 3 أشهر. كان العميل راضيًا جدًا عن النتيجة وانتهى به الأمر في النهاية إلى التوصية بشركاء لشركتنا.

السؤال رقم 3 – في بعض الأحيان، يكاد يكون من المستحيل إنجاز كل شيء في قائمة المهام الخاصة بك. ماذا تفعل عندما تصبح قائمة مسؤولياتك ساحقة؟ 

الموقف: بصفتي طالبًا جامعيًا في الجامعة X، كانت هناك أوقات لم أتمكن فيها فعليًا من إنجاز كل شيء في الوقت المحدد. على سبيل المثال، في نهاية الفصل الدراسي الأخير، كنت رئيس مجلس الطلاب وكنت أيضًا أكتب أطروحتي الجامعية. اضطررت إلى تقديم رسالتي في اليوم التالي، وكنت أعمل أيضًا مع زملائي أعضاء مجلس الطلاب لتنظيم حفل نهاية العام للجامعة. 

المهمة: إذا كنت قد حاولت القيام بمهام متعددة على حد سواء، لكنت قد قمت بعمل سيئ. الآن، بالنسبة لي، من الواضح أن أطروحة الجامعة كانت أعلى في قائمة أولوياتي. بعد كل شيء، كان هذا ما كانت تقوم عليه دراستي لفترة طويلة. لكنني لم أستطع التخلي عن أعضاء مجلس بلدي أيضًا. مع مرور 24 ساعة على الموعد النهائي لأطروحي، كان علي التفكير بسرعة.

الإجراء: قررت أن أفضل طريقة هي إرسال جميع ملاحظاتي والمخططات التفصيلية للحدث إلى نائب رئيس مجلس الطلاب، الذي كان أيضًا صديقًا مقربًا لي. لحسن الحظ، فهم وضعي وتولى مسؤوليات إدارة الأحداث. بعد ذلك، كان لدي ما يكفي من الوقت لتحرير ورقتي وإنهائها.

النتائج: بفضل نائب الرئيس، تمكنت من إصلاح أطروحتي وإنهائها. ولحسن الحظ، سار الحدث دون عوائق أيضًا. في النهاية، تعلمت درسًا قيمًا في إدارة الوقت، وأهمية وجود الفريق المناسب من حولك والذي يمكنك الاعتماد عليه.

السؤال رقم 4 – أخبرني عن وقت حددت فيه هدفًا شخصيًا لنفسك. كيف تأكدت من تحقيق أهدافك وما الخطوات التي اتخذتها؟ 

الموقف: أعتقد أن الهدف الشخصي الأحدث والأهم الذي يتبادر إلى الذهن هو أنني تمكنت من تعليم نفسي تطوير الويب من البداية. كما ترى، لم أكن راضيًا جدًا كمندوب مبيعات في الشركة X. كان زملائي في العمل لطيفين، وكان الراتب لائقًا أيضًا، لكنني لم أر نفسي تنمو هناك. 

المهمة: لذلك، قررت أنني أريد تغييرًا وظيفيًا في مجال كنت دائمًا مهتمًا به – تطوير الويب. الآن، لأنني كنت أعمل بدوام كامل، كان علي أن أكون فعالاً للغاية في مهارات إدارة الوقت. 

الإجراء: أجريت بعض الأبحاث، وكل ما بقي لأفعله هو اتباع روتيني والبقاء ملتزمًا. لقد قمت بإعداد تقويم شخصي وتأكدت من دراسة HTML و CSS و JavaScript لمدة ساعتين على الأقل كل يوم. جمعت قائمة بالكتب الملائمة للمبتدئين لتبدأ بها، وبمجرد أن انتهيت من هذه الكتب، دفعت مقابل بعض الدورات التدريبية المتقدمة عبر الإنترنت لتحسين مهاراتي في React و Vue.js. عندما شعرت بالراحة، بدأت العمل في بعض المشاريع الشخصية لمحفظتي وقمت ببعض الأعمال المستقلة بدوام جزئي بينما كنت لا أزال أعمل في الشركة X.

النتائج: في النهاية، أنا سعيد لأنني تمسكت بخطتي واستمررت في منهجي المحدد. إذا لم يكن لدي جدول زمني مخطط له بأهداف محددة، كنت سأغمرني بالتأكيد. بالتأكيد، في بعض الأحيان، شعرت أنني كنت أعمل في الأساس في وظيفتين وأن الكثير من المواد لم تكن منطقية. لكنني واصلت المضي قدمًا، وبعد ذلك، حصلت على أول استراحة حقيقية لي كمطور ويب مبتدئ في الشركة Y.

السؤال رقم 5 – هل يمكنك وصف حالة أعطاك فيها مشرفك أو مديرك الكثير من العمل مع عدم وجود وقت كافٍ؟ ما الذي فعلته؟

الموقف: كانت بداية صعبة للغاية مع مديري في Agency X، حيث كانت لدينا توقعات مختلفة بالنسبة لعبء عملي. في العادة، ليس لدي مشكلة في بيئة العمل سريعة الخطى، وأميل إلى الازدهار عندما أفكر في قدمي. لكن في الوكالة، كنت قد انتهيت لتوي من الالتحاق، وقد تعرضت بالفعل للقصف بالمهام والتقارير الأسبوعية. بالنسبة للجزء الأكبر، كنت أتمكن من إنجاز كل شيء في الوقت المحدد، لكنني أدركت أن الجودة ستتأثر إذا استمرت قائمة المهام الخاصة بي في الازدياد.

المهمة: لذلك، كان علي أن أتناول مشكلة جدول عملي مع مديري وأعلمه بمخاوفي. قررت أن الطريقة الأفضل هي أن تكون مباشرًا ومحترمًا أيضًا، وحجزت الاجتماع.

العمل: أثناء الاجتماع، بقيت هادئًا، وتوجهت مباشرة إلى النقطة. شرحت كيف أحب عملي، لكن عبء العمل الثقيل كان يؤثر حقًا على جودة العمل.

النتائج: لحسن الحظ، كان يتفهم. كنت أول مصمم داخلي وظّفه، ولم يكونوا متأكدين بنسبة 100٪ من العمل الشاق، وما الذي لم يكن كذلك. انتهى بنا المطاف بالعمل معًا لتحديد مسؤولياتي بشكل أفضل. منذ ذلك الحين، كنت، في معظم الأحيان، أحمل فقط عبء العمل الذي يمكنني تحمله دون التقليل من جودة عملي.

أسئلة مقابلة العمل السلوكية حول مهارات الاتصال

السؤال رقم 1 – كيف تتعامل مع الخلاف مع زملائك؟ أعطني مثالاً على الوقت الذي نجحت فيه في إقناع شخص ما برؤية الأشياء على طريقتك في العمل.

الموقف: عندما كنت أعمل كموظف توظيف في الشركة X، لاحظت أن أحد المرشحين الذين أرسلوا طلبهم كان مثاليًا لهذا الدور. على الرغم من أنه لم يكن حاصلاً على شهادة جامعية ولم تكن سيرته الذاتية مصقولة للغاية، فقد قرأ خطاب الغلاف الخاص به، كان من الواضح أنه يعرف الصناعة وقد قدم نتائج واضحة.

المهمة: اعتقدت أن الأمر يستحق إعطائه فرصة، لكن مشرفي لم ير الأمر بهذه الطريقة. لقد بحثت في السيرة الذاتية وأخبرتني ألا أضيع الوقت، وتجاهل المرشح فقط.

الإجراء: مع ذلك، كنت لا أزال واثقًا جدًا من المرشح، لذلك تحدثت إلى المشرف على الغداء. لكني اتبعت قليلاً من النهج غير المباشر. بدلاً من محاولة تقديم المرشحة مباشرةً، طلبت منها توضيح الوصف الوظيفي أكثر قليلاً. لقد تعمقنا قليلاً فيما كنا نبحث عنه بالضبط في المرشح، وبمجرد أن ننتهي من مناقشته، أخبرتها أن لدينا مرشحًا يمتلك كل الخبرة ذات الصلة، لكن سيرته الذاتية كانت ضعيف بعض الشيء.

النتائج: مقتنعًا، قرر المشرف إعطاء طلب المرشح نظرة أكثر تعمقًا وأدرك أنه في الواقع مؤهل للغاية. شكرتني على طرحها واتفقت معي على أن المرشح يستحق الاتصال لإجراء مقابلة.

السؤال رقم 2 – ماذا ستفعل إذا أساءت فهم مهمة مهمة في الوظيفة؟ أعطني مثال.

الموقف: في فترة تدريبي السابقة في الشركة X، قللت من قدر الوقت الذي سأستغرقه لإنهاء عرض تقديمي لاجتماع الفريق. كان الموعد النهائي الذي حدده لي مديري حوالي أسبوع، وكان ذلك عادلاً تمامًا ولم أكن أعتقد أنه سيكون مشكلة. ومع ذلك، على ما يبدو، كان لدينا بعض سوء الفهم بشأن ما كان يقصده بالموعد النهائي. اعتقدت أن هذا هو التاريخ الذي سنستعرض فيه العرض التقديمي، ونقوم بتحريره معًا وإرساله على هذا النحو. من الواضح أن ما كان يقصده هو أن يكون العرض التقديمي جاهزًا بنسبة 100٪ في ذلك التاريخ.

المهمة: لذلك، كان علي تقديم مسودة عرض تقديمي أولاً، وتحريره بناءً على تعليقات مديري، ثم تقديم التقرير، كل ذلك في غضون يومين.

الإجراء: حجزت اجتماعًا مع المدير في اليوم التالي، وقضيت 4 ساعات إضافية في المكتب للتأكد من أن المسودة الأولى للعرض كانت نظيفة. عقدنا الاجتماع في اليوم التالي، واستعرضنا العرض التقديمي معًا للتأكد من أنه نظيف.

النتائج: أحب المدير العمل، ولم يستغرق الأمر سوى حوالي 30 دقيقة لإنهاء الأمر برمته.

السؤال رقم 3 – هل سبق لك أن عملت تحت إشراف شخص لم يكن جيدًا في التواصل؟ ماذا حدث؟

الموقف: نعم، في وظيفتي الأخيرة كموظف تقني، كان التواصل مع مدير التوظيف الذي كنت أعمل معه مباشرة أكثر صعوبة إلى حد ما. كان لديه متطلبات صارمة ودقيقة للغاية بشأن نوع المرشحين الذين يريد دعوتهم لإجراء المقابلات. لم يكن منفتحًا على الكثير من الاتصالات بشأن هذه المسألة أو تجربة أشياء جديدة حتى عندما كانت الشركة بحاجة ماسة إلى موظفين جدد. في هذه المرة، حصلت على مرشح كان مناسبًا جدًا للوظيفة، لكنه كان يفتقر إلى بعض الجوانب.

المهمة: أردت التأكد من أننا أدخلنا الشخص لإجراء مقابلة، لكنني كنت متأكدًا بنسبة 100٪ أن مدير التوظيف الخاص بي سوف يغلقني.

الإجراء: لذلك، قبل تشغيل المرشح من خلاله، اتصلت بهم وجمعت أكبر نقاط قوته لتقديمها إلى مدير التوظيف.

النتائج: في الواقع، انتهى الأمر بمدير التوظيف إلى الإعجاب بالمرشح واستدعائه لإجراء مقابلة.

السؤال رقم 4 – أخبرني عن الوقت الذي أوضحت فيه مشكلة فنية بنجاح لزميل أو عميل ليس لديه خلفية تقنية؟

الموقف: لقد عملت كمتخصص في الدعم الفني من قبل، لذا فأنا أتفوق حقًا في هذا الأمر. كان علي أن أشرح مفاهيم معقدة للعملاء بشكل منتظم، ولكن لإعطائك مثالاً واحداً، كان علي أن أشرح للعملاء الذين لا يفهمون أجهزة الكمبيوتر كيفية حذف الفيروسات على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم.

المهمة: بعد محاولة إعطاء الإرشادات الأساسية للعميل، ما زالوا لا يفهمون كثيرًا، لذلك كان عليّ التوصل إلى حل أكثر ذكاءً.

الإجراء: إذن ما فعلته هو أنني قمت بتجولهم في كل شيء خطوة بخطوة أثناء شرحه ببساطة ولكن بدون شروط متعالية. بدلاً من جعلهم يقومون بمعظم العمل، قمت بإرشادهم خلال عملية جعلني أتصل بجهاز الكمبيوتر الخاص بهم، ثم شرحت لهم ما فعلته بالضبط.

النتائج: كان العميل سعيدًا جدًا بعملي وتمكنا من حل المشكلة مع جهاز الكمبيوتر الخاص به.

السؤال رقم 5 – هل يمكن أن تخبرني عن الوقت الذي قدمت فيه عرضًا تقديميًا كان ناجحًا بشكل خاص؟ لماذا تعتقد أن الأمور سارت على ما يرام؟

الموقف: بالتأكيد. بصفتي مدير تطوير الأعمال في Firm X، كان هناك عدد غير قليل من الفرص عندما اضطررت للتحدث أمام حشد من الناس. أحدثها ونجاحها كان للمشروع الجديد الذي كنا نطلقه. 

المهمة: لقد دُعيت للتحدث في اجتماع على مستوى القسمين، يضم ما يصل إلى 50 شخصًا. الآن، لم أقم أبدًا بتقديم عرض تقديمي إلى هذا العدد الكبير من الأشخاص، لكن لحسن الحظ، عرفت معظمهم جيدًا بعد سنوات من العمل معهم. 

الإجراء: بالعمل مع عضوين آخرين من فريقي، قررت اتباع نهج أكثر إبداعًا، وإنشاء مقطع فيديو قصير (مسرحية هزلية) لجذب الجمهور. كانت هذه هي المقدمة، ثم استخدمنا PowerPoint وأمثلة عملية لإظهار ما يمكن توقعه من إطلاق المشروع الجديد. وأخيرًا، خصصنا آخر 5 دقائق لجلسة أسئلة وأجوبة. 

النتائج: شعرت بوقت أطول، لكن الخطاب بأكمله استغرق حوالي 15 دقيقة في المجموع. لقد تلقينا تعليقات رائعة من الجمهور، وطُلب مني لاحقًا أن أحضر الاجتماع الشامل في الشهر التالي. كنت أعرف زملائي جيدًا وحاولت إلقاء الخطاب كما لو كنت أجري محادثة فردية مع صديق – مع بعض النكات بينهما.

أسئلة مقابلة العمل السلوكية حول العمل الجماعي

السؤال رقم 1 – أخبرني عن وقت كان عليك فيه العمل مع شخص مختلف تمامًا عنك. كيف تكيفت للتعاون بشكل أفضل؟

الموقف: بالتأكيد، أستمتع دائمًا بالعمل مع أشخاص جدد ومختلفين. عادة، لأنهم يجلبون شيئًا جديدًا إلى الطاولة. في الشركة X، كان هناك مطور شاب بشكل خاص تم تكليفه بالعمل معي في مشروع تطوير برمجيات جديد، وكان علي أن أديره من خلال ما كانت عليه عملية البرمجة النموذجية لدينا.

المهمة: كان من واجبي أيضًا التعرف عليه وإيجاد أرضية مشتركة حتى نتمكن من العمل معًا بشكل فعال. حقيقة أنه كان أصغر سناً لم تكن مشكلة بالنسبة لي، ولكن لأنه كان يدرس نفسه بنفسه تمامًا، لم يكن يعرف الكثير عن منهجيات الصناعة التي استخدمناها.

الإجراء: قد يستغرق تعليمه كل شيء من الصفر وقتًا طويلاً. لذا، بدلاً من ذلك، شرحت بإيجاز عملية التطوير (نموذج الشلال) التي كنا نستخدمها لهذا المشروع المحدد، وعلّمته كيفية كتابة الاختبارات لقاعدة الشفرة الخاصة بنا. اختبارات الكتابة هي الطريقة الأولى لمعرفة ما يفعله الكود. بعد كل شيء، هكذا بدأت بالتطوير.

النتائج: جلست أيضًا وساعدته في الاطلاع على المواد في بعض الأحيان، لكن في النهاية، فاجأني بمدى سرعته في التعلم. لقد احتاج فقط إلى القليل من التشجيع والتوجيه. من خلال هذا النهج، تعلم روتيننا بالكامل في أقل من أسبوع، بينما يحتاج معظم الموظفين الجدد لدينا إلى ما يصل إلى أسبوعين على الأقل. في المقابل، تعلمت الكثير عن تعدد المهام وإدارة الوقت منه. كان الأمر برمته مربحًا للجانبين، وكان كل شيء سلسًا في المرة التالية التي عملنا فيها معًا (والتي كانت في كثير من الأحيان).

السؤال رقم 2 – ماذا تفعل عندما يرفض عضو فريقك، أو لا يستطيع إكمال الجزء الخاص به من العمل؟ أعطني مثال.

الموقف: كان هناك زميل عمل واحد في الشركة X كان سيئ السمعة لكونه سيئًا في المواعيد النهائية. لكنها كانت ستؤدي دائمًا إلى تقديم عمل استثنائي، متأخرة بضع ساعات (أو أسوأ – أيام). لسبب ما، كانت الشركة على ما يرام مع هذا لأن عملها كان جيدًا جدًا. لذا، هذه المرة، جمعتنا الإدارة معًا للعمل في مشروع حساس للوقت.

المهمة: كانت مهمتنا هي تقديم عرض تقديمي للمبيعات معًا وجعل مديرنا يراجعها قبل إرسال الإصدار النهائي للعميل. نظرًا لمدى أهمية المشروع، لم أرغب في المخاطرة بتجاوز الموعد النهائي – لأن هذا سيؤثر أيضًا بشكل مباشر على الأشخاص الآخرين. في كلتا الحالتين، من أجل الجميع، كان علي أن أجعلها بطريقة ما تسرع في المشروع. لذلك، قررت أن أحاول أن أدفعها قليلاً وأرى ما سيحدث.

الإجراء: بدأت في التحقق منها بانتظام لمعرفة مكان عملها. أود أن أحضره في بعض الأحيان على الغداء، وأرسل رسالة سلاك سريعة، وما إلى ذلك. لم تكن تتعامل مع هذا بشكل جيد، لكن جعلها تعمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة.

النتائج:  في النهاية، كان لعمليات التسجيل والدفع المستمرة تأثير إيجابي، على الرغم من أن زميل العمل لم يعجبني كثيرًا بعد أن انتهينا من العمل. تمكنا حتى من تقديم النسخة النهائية من العرض قبل يومين من الموعد النهائي.

أسئلة مقابلة العمل السلوكية حول العمل مع العملاء

السؤال رقم 1 – قد يكون من الصعب التعامل مع العملاء في بعض الأحيان. هل يمكنك وصف موقف كان فيه العميل مخطئًا وكان عليك تصحيحه؟

الموقف: بالتأكيد. جاء إلينا أحد عملائنا السابقين في Agency X لأن إستراتيجيته الإعلانية على Facebook لم تكن تعمل. كان يقود حركة المرور لكنه لم يحصل على أي تحويلات، لذلك اعتقدوا أن السبب في ذلك هو أنهم لم يصلوا إلى الجمهور المناسب. على الرغم من ذلك، أدركنا أن السبب في ذلك هو أن الصفحة الرئيسية لمنتجهم لم تكن مقنعة حقًا. ومع ذلك، كان العميل مصراً على “عدم إصلاح ما لم يتم كسره”.

المهمة: اضطررت للتواصل مع العميل بطريقة ما بأن الخدمة التي يريدها لم تكن كما يريد – لم تكن هناك طريقة لنا لإصلاح إعلاناته على Facebook إذا كانت صفحته الرئيسية لا تبيع المنتج.

الإجراء: كان علينا أن نمنح العميل إنذارًا نهائيًا – إما أن يتماشى مع نهجنا، أو لن نتمكن من الحصول على النتائج (وبالتالي، العمل معهم).

النتائج: بعد بعض ذهابًا وإيابًا، وافق العميل على مضض على إجراء اختبار A / B بين الصفحة المقصودة الحالية والصفحة التي نقترحها. لذلك، اختبرنا الصفحتين المقصودين بنفس الإعلانات التي كان يعرضها، وانتهى بنا الأمر بالحصول على 2.5 ضعف نتائج أفضل. منذ ذلك الحين، كان العميل أكثر استعدادًا للسماح لنا بتجربة كل ما اقترحناه.

السؤال رقم 2 – كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟ أعطني مثال.

الموقف: من خلال العمل في دعم العملاء، يمكنك حقًا التحدث مع العديد من الأنواع المختلفة من الأشخاص. أتذكر أنه كان لدي عميل غاضب اتصل بمكتب المساعدة مرة واحدة لتقديم شكوى. استمر في تكرار المنتج الذي اشتراه معيبًا وطالبني بحل الموقف في ذلك الوقت. 

المهمة: يحدث العملاء الذين يطلبون استرداد الأموال طوال الوقت، ولكن هذا كان مختلفًا لأنه ظل يصرخ عبر الهاتف طوال الوقت. كان علي أن أجعله يهدأ إذا أردت أن تذهب المكالمة إلى أي مكان.

الإجراء: لحسن الحظ، كانت لدي خبرة في التعامل مع العملاء الصاخبين، وعرفت أن أول شيء يجب أن أفعله هو الاستماع إلى قصته. في منتصف الطريق من خلال سرد قصته، هدأ بمجرد أن أدرك أنني كنت أحاول المساعدة. وأوضح أنه كان من المفترض أن يكون المنتج هدية، ولهذا كان محبطًا للغاية. بعد ذلك، قدمت حلين: استرداد أو استبدال لمنتجه مع التسليم السريع.

النتائج:  اختار العميل خيار الاستبدال. اتصلت به مرة أخرى بمجرد استلام الطلب فقط لتسجيل الوصول إذا كان سعيدًا بالمنتج. اتضح أنه سعيد بالمنتج والخدمة التي نقدمها، وشكرني على المساعدة.

السؤال رقم 3 – نرتكب جميعًا أخطاء في بعض الأحيان نتمنى أن نتمكن من استعادتها. هل هناك وقت يتبادر إلى الذهن حيث تتمنى لو تعاملت مع موقف مع عميل أو زميل بشكل مختلف؟

الموقف: كان هذا العميل الوحيد الذي عملنا معه صعبًا بشكل خاص. لقد كانوا مزعجين للغاية للعمل مع موظفينا وعاملوا معاملة سيئة للغاية. ومع ذلك، أصرت الإدارة على التمسك بهم، لأنهم يعوضون جزءًا كبيرًا من دخلنا. على الرغم من ذلك، في مرحلة ما، اقتحم العميل مكتبنا وبدأ في الصراخ في مدير حسابه لخطأ بسيط من نهايته.

المهمة: في هذه المرحلة، أدركت أن العمل مع العميل يؤثر حقًا على موظفينا بشكل سلبي، وسنفقد بعض الموظفين الجيدين إذا واصلنا العمل معهم.

الإجراء: لذلك، قمت بإعداد اجتماع مع فريق الإدارة، وقدمت لهم حقائق وأرقامًا محددة عن العميل. بالتأكيد، كانوا يدفعون لنا أموالًا جيدة، لكنهم كانوا يضرون بالفعل معنويات مكان العمل.

النتائج: بعد سماعي، وافقت الإدارة وفصل العميل. قرروا بشكل عام أن تأثير هؤلاء العملاء على الشركة لا يستحق كل هذا العناء، وبدأوا في إجراء تدقيق أكثر صرامة أثناء مكالمات الاستكشاف.

أسئلة مقابلة العمل السلوكية حول القدرة على التكيف

السؤال رقم 1 – أخبرني عن وظيفتك الأولى في الصناعة. ماذا فعلت لتعلم الحبال؟

الموقف: حسنًا، كانت وظيفتي الأولى في هذا المجال كمهندس عمليات تطوير مبتدئ. بينما كانت لدي معرفة واسعة بالمجال، لم يكن لدي الكثير من الخبرة في القيام بذلك.

المهمة: هذا جعل من الصعب جدًا علي البدء بالوظيفة. بينما كنت أعمل طوال الوقت تقريبًا، لم أكن أنجز الكثير.

الإجراء:  إذن، ما فعلته هو، استغراق الكثير من وقتي الشخصي للعمل حقًا وتعلم خصوصيات وعموميات مطوري البرامج. لقد حرصت أيضًا على التحدث إلى أعضاء فريقي والحصول على مساهماتهم في المهام اليومية.

النتائج: بعد بضعة أشهر من العمل، تمكنت من تعلم الحبال وانتهى بي الأمر إلى أن أصبح أكثر إنتاجية.

السؤال رقم 2 – هل يمكن أن تعطيني مثالاً على الوقت الذي اضطررت فيه للتكيف مع تغيير جديد ومفاجئ في مكان العمل؟ ماذا حدث؟

الموقف: بالتأكيد. في منصبي السابق كمدير حساب في الشركة X، كان علينا تغيير جميع برامج CRM الخاصة بنا فجأة ونقل جميع البيانات إلى أداة جديدة. لم تكن أداة CRM التي كنا نستخدمها حتى الآن مناسبة لفريق متنامٍ، وعلاوة على ذلك، كانوا يرفعون أسعارهم، لذلك لم يكن الأمر مجديًا بالنسبة لنا.

المهمة: تم تكليفي بإيجاد بديل CRM، حيث كنت أعرف الشخص السابق من الداخل إلى الخارج. وكانت هذه أيضًا فرصة بالنسبة لي لتنظيف معلوماتنا القديمة والبدء من جديد. طوال الوقت، كان لا يزال يتعين علي تحمل مسؤولياتي اليومية وكالعادة.

الإجراء: لذا، كان أول شيء فعلته هو سؤال زملاء المبيعات وفرق الجيل الرائد عن رأيهم في CRM القديم، وما إذا كانت هناك أي ميزات جديدة يفتقرون إليها. بعد إجراء القليل من البحث والسؤال، وجدت الأداة المثالية التي تحتوي على كل شيء – تحليلات المبيعات وتكامل البريد الإلكتروني والمزيد. ولأنني عادة لا أجد مشكلة في تعلم أدوات جديدة، فقد مكثت في إحدى الأمسيات، وقمت بنقل بياناتنا إلى الأداة الجديدة، ومسحت الحساب القديم. أخيرًا، أرسلت إعلانًا جديدًا إلى الفريق بأكمله حول البرنامج الجديد، بالإضافة إلى مقطع فيديو حول كيفية استخدامه.

النتائج: لقد أكملنا النقل قبل 4 أيام، وكان الفريق راضياً عن CRM الجديد، ولم تتأثر مسؤولياتي اليومية كمدير حساب. 

السؤال رقم 3 – أعطني مثالاً على الوقت الذي اضطررت فيه إلى الأداء فجأة تحت الضغط. ماذا حدث وكيف تعاملت معه؟

الموقف: بصفتي عاملاً موسميًا، كان هناك الكثير من الأوقات التي اضطررت فيها إلى التوفيق بين مسؤوليات إضافية. يتبادر إلى ذهني آخر منصب طباخ في مطعم X. خلال فصل الصيف، كنا دائمًا ممتلئين إلى حد كبير، وفي بعض الأحيان، كان لدينا نقص في الموظفين للتعامل مع جميع العملاء. لجعل الأمور أسوأ، لم يكن لدينا أفضل نظام تغيير في ذلك الوقت أيضًا. لذلك، إذا لم يظهر شخص ما بشكل غير متوقع في نوبته، فسيتعين علينا إخماد الحرائق فور ظهورها.

المهمة: وهو بالضبط ما حدث عندما اضطرت إحدى نادلاتنا إلى إلغاء مناوبتها بسبب حالة طارئة. 

العمل: لذلك، صعدت وأخذت مناوبتها بمجرد أن خرجت من عملي كواحدة من الطهاة. لحسن الحظ، كانت لدي خبرة سابقة في العمل كنادل.

النتائج: كنت متعبة وغير منسقة بعض الشيء في البداية، ولكن في نهاية اليوم، كل شيء سار على ما يرام.

أسئلة مقابلة العمل السلوكية حول القيادة

السؤال رقم 1 – أخبرني عن الوقت الذي قمت فيه بتفويض المهام لفريقك بنجاح. 

الموقف:  حسنًا، في وظيفتي الأولى كرئيسة للفريق، كان علي أن أتعرف حقًا على معظم فريقي من أجل تفويض المهام بشكل مناسب. 

المهمة: كان معظم أعضاء الفريق جددًا في الشركة، لذلك لم يكن لدي الكثير لأعمل معه.

الإجراء: لذا جلست مع كل عضو في الفريق على حدة، وتعرفت حقًا على نقاط قوتهم وضعفهم، ووزعت المهام على أساس شخصيتهم.

النتائج: كان أعضاء الفريق سعداء جدًا بالمهام التي حصلوا عليها، وبدأوا علاقتهم بشركتنا بشكل إيجابي.

السؤال رقم 2 – هل يمكن أن تخبرني عن وقت اضطررت فيه إلى أداء مهمة أو العمل في مشروع لم يكن لديك خبرة سابقة من قبل؟ كيف تعاملت مع هذا الموقف وماذا تعلمت؟

الموقف: في منصبي السابق في الشركة “س”، اضطر مديري إلى المغادرة بشكل غير متوقع لمدة شهر تقريبًا بسبب حالة طبية. لحسن الحظ، تمكنت من إخطارنا قبل أسبوع. 

المهمة: لهذا السبب، طلب مني مديرنا شغل منصب المدير المؤقت. كنت على دراية بأساسيات الإدارة على المستوى النظري، وقد عملت مع مديري عن كثب من قبل، لكنني بالتأكيد لم أتدرب على أن أصبح مديرًا حتى الآن. رغم ذلك، لم أكن لأقول لا، وشعرت، بشكل أو بآخر، بالثقة في قدرتي على مواجهة التحدي الجديد.

العمل: إذن قبلت المنصب. أول شيء فعلته هو جمع الفريق وإخبارهم بالموقف. كنت منفتحًا جدًا بشأن افتقاري للخبرة، وطلبت منهم أن يكونوا منفتحين بشأن تقديم الملاحظات عندما يكون ذلك ممكنًا. لقد طلبت أيضًا من مدير لمدة ساعة من وقتهم لاختيار عقولهم والتأكد من أنني أفعل كل شيء بشكل صحيح.

النتائج: في النهاية، تمكنا من اجتياز الشهر دون أي مشاكل، وقمنا بتسليم جميع المشاريع في الوقت المحدد. عندما عاد مديري، كانت مسرورة جدًا بالعمل، حتى أنني تلقيت تحيات من مديرنا. بسبب نجاحي في هذا المنصب، تمت ترقيتي بعد ذلك إلى مدير فريق في نهاية ذلك العام.

الماخذ الرئيسية

لذا، للتلخيص، أسئلة المقابلة السلوكية هي أسئلة تستند إلى كيفية تصرفك في مواقف محددة.

يستخدمها المحاورون عادة لاكتساب فهم أفضل لك كمرشح. يعود ذلك إلى كيفية تفاعلك مع التوتر ، وما هو مستوى مهارتك ، وكيف تتصرف في بيئات العمل الاحترافية .

وأفضل طريقة للإجابة عليها هي استخدام طريقة STAR . وفقًا للاستراتيجية، يجب أن تستخدم كل إجابة مقابلة الهيكل التالي:

• S للحالة: صِف الموقف وسياق قصتك.
• T للمهمة: صِف المهمة التي كان عليك إكمالها لحل المشكلة.
• A for Action: اشرح الخطوات التي اتخذتها لإكمال المهمة المذكورة أعلاه.
• R للنتائج: تحدث عن نتائج أفعالك، وحاول أن تكون مفصلاً قدر الإمكان. حاول استخدام الأرقام والبيانات هنا.