هل تريد أن يكون لديك خطة رائعة يمكنها حماية عملك من حالات الطوارئ المفاجئة أو الأحداث غير المتوقعة أو التخريبية؟ بعد ذلك، سيساعدك دمج استراتيجية إدارة الأزمات المضمونة لعملك على القيام بذلك مثل المحترفين.
في هذا المنشور، سوف نتعمق في عالم إدارة الأزمات ونفهم الممارسات والاستراتيجيات الهامة التي يمكن أن تساعدك في حماية عملك من مجموعة متنوعة من الأزمات.
لفهم مفاهيم إدارة الأزمات، فإن أول شيء تحتاج إلى فهمه هو ماهية الأزمة، لذا أخبرنا بذلك هنا والآن-
ما هي الازمة؟
تعرف الأزمة بأنها حالة مفاجئة وغير متوقعة تؤدي إلى الفوضى والقلق بين الموظفين في مكان العمل.
تُعرف باسم أزمة تنظيمية. بعبارات بسيطة، الأزمة هي حالة طارئة تتطلب أقصى قدر من الاهتمام وتعطل استقرار الموظفين والمؤسسات. تؤثر الأزمة على الجميع بدءًا من الأفراد أو مجموعات الموظفين أو المنظمات أو حتى المجتمعات على المستوى العالمي.
يرى بعض الباحثين أن الأزمة تمثل أي تهديد كبير لعمليات المنظمات يمكن أن يؤثر سلبًا على الجميع إذا لم يتم التعامل معها بحذر. في حالة الطوارئ، يعرض الخطر الموظفين والمالكين والمنظمة بأكملها للخطر.
يمكن أن تكون الأزمة مهددة في المجالات التالية: السلامة العامة والأمن المالي والإضرار بالسمعة.
خصائص الأزمة
- الأزمة متسلسلة، حيث تحدث المواقف المزعجة التي تضر بالمنظمة في تسلسل.
- تصل في وقت قصير، ولا تعطي الكثير من الوقت للمشرفين للارتجال في إستراتيجية .
- تؤدي الأزمة إلى الشعور بالقلق والخوف لدى الموظفين ويمكن أن تهدد وجود المنظمة.
أسباب حدوث الأزمة
- فشل التكنولوجيا وتعطل الآلات. يتضمن الأنظمة المخترقة، والمشاكل على الإنترنت، وفشل تحديد كلمة المرور، وملفات النظام الفاسدة.
- يمكن أن يؤدي الخلاف بين الموظفين والحجج بينهم أيضًا إلى حدوث أزمة.
- الإضرابات والاحتجاجات والمقاطعة من جانب الموظفين يمكن أن تؤدي أيضًا إلى أزمة.
- يمكن أن تؤدي السرقة أو الهجمات الإرهابية أيضًا إلى حدوث أزمة.
- يمكن أن يؤدي إهمال المشكلات البسيطة في البداية إلى مشكلات مهمة في المستقبل تؤدي إلى الاضطرابات والأزمات.
- يمكن أن يؤدي الموقف العرضي للإدارة لموظفيها إلى تصرف الموظفين بطريقة غير مبالية، مما قد يؤدي إلى حدوث أزمة. يسبب أزمة بسبب عدم الالتزام بالمواعيد النهائية.
- يمكن أن تؤدي السلوكيات غير القانونية والمشكوك فيها مثل الرشاوى والاحتيال وتسرب البيانات إلى أزمة تنظيمية.
- يمكن أن يؤدي نقص الأموال إلى الإفلاس ويؤدي إلى أزمة.
يرتبط الاتصال أثناء الأزمات بثلاثة عوامل رئيسية: إدارة القضايا، ومناقشة المخاطر، والتحكم في السمعة.
يمكن أن يؤدي الفشل في هذه العوامل إلى حدوث أزمة وسيستدعي الحاجة إلى إدارة الأزمات. يمكن أن يؤثر التواصل غير الفعال في الأزمات على العوامل الثلاثة بشكل سلبي.
الآن، بعد أن ندرك ماهية الأزمة، دعونا نلقي نظرة على السمات الأساسية لإدارة الأزمات-
ما هي إدارة الأزمات؟
تتضمن إدارة الأزمات خطوات منهجية تتخذها منظمة لمكافحة أي حالات تهديد.
نظرًا لأن الأزمة تسبب اضطرابات في العمليات التجارية، ويمكن أن تؤدي إلى ضرر، وقد تؤثر على سمعتك سلبًا وكذلك تؤثر على الموارد المالية، فإن إدارة الأزمات هي مهارة يجب على كل مؤسسة أن تؤديها.
الحاجة لإدارة الأزمات
- يساعد في إعداد الموظفين لمواجهة المواقف المعاكسة وغير المتوقعة بهدوء وشجاعة.
- يساعد الموظفين على التكيف بشكل فعال مع التغييرات غير المتوقعة في المنظمة.
- يساعد الموظفين على فهم أسباب حدوث الأزمة بشكل فعال.
- كما أنه يساعد المديرين على إعداد أنفسهم بشكل أفضل في التعامل مع فريق عملهم من الموظفين في مواجهة الشدائد.
الميزات الأساسية لإدارة الأزمات
- تتضمن الإدارة الفعالة للأزمات تفاصيل جميع الأنشطة وكذلك العمليات. يساعد هذا المديرين وأعضاء فريقهم على تقييم المشكلة المطروحة وتحليلها. يمنحهم فهمًا واضحًا للأحداث التي تؤدي إلى أزمة وكذلك المخاطر. كما أنه يعطيهم فكرة عن المنطقة، مما قد يؤدي إلى عدم اليقين داخل المنظمة.
- تمنح إدارة الأزمات مديري الفريق والموظفين وقتًا كافيًا للاستجابة بشكل مناسب وفعال للتغييرات التي تم إجراؤها على ثقافة المنظمة.
- تشكل إدارة الأزمات التنسيق الفعال بين جميع إدارات المنظمة التي تعمل من أجل التغلب بشكل فعال على أي حالات طوارئ.
- في وقت الأزمة، يجب على الموظفين التواصل بكفاءة فيما بينهم. هذه هي أفضل طريقة يمكن من خلالها التعامل مع الأزمة المطروحة. بعض النقاط الرئيسية التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء حالة الطوارئ هي:
- يجب على الموظفين عدم الذعر أو نشر أي شائعات. يجب عليهم دائمًا الحفاظ على هدوئهم والتحلي بالصبر.
- خلال وقت الأزمة، يجب أن يحافظ فريق الإدارة على اتصال منتظم وحديث مع جميع العملاء الخارجيين والموظفين وأصحاب المصلحة وكذلك وسائل الإعلام. يساعد هذا مرة أخرى في منع انتشار أي شائعات.
- يجب على المرء دائمًا أن يحاول تجنب كونه صارمًا جدًا. يجب أن يبذلوا جهدًا مستمرًا للتكيف مع التغييرات التي تم إجراؤها وأي مواقف جديدة تنشأ.
أنواع الأزمات التي تتعامل معها إدارة الأزمات
هناك نوعان مهمان من الأزمات.
يمكن أن تكون من صنع الذات، أو يمكن أن تكون ناجمة عن قوى خارجية.
بعض الأمثلة على هذه القوى الخارجية تشمل الكوارث الطبيعية، والهجمات الإرهابية، والخروقات الأمنية التي تؤثر على خصوصية بيانات الشركة، فضلاً عن المعلومات الخاطئة. يمكن أن تؤثر هذه على عمليات الشركة وكذلك سمعة العلامة التجارية ، اعتمادًا على نوع القوة.
النوع الأول من الأزمات، أي الأزمات الذاتية، سببها الشركة نفسها. على سبيل المثال، لنفترض أن موظفًا أشعل سيجارة في بيئة تحتوي على مواد كيميائية خطرة أو عندما يقوم الموظف بتنزيل أو حتى الملفات المفتوحة المشكوك فيها على جهاز كمبيوتر محمول في المكتب يمكن أن تؤدي إلى ضرر محتمل للشركة.
تتضمن بعض الأمثلة الأخرى المراجعات التي تنص على أن الشركة تقدم خدمة عملاء سيئة . يمكن أن تضر هذه الأنواع من التعليقات بسمعة الشركة لأن مثل هذه المراجعات لها القدرة على الانتشار على الإنترنت.
هناك مثال آخر على أزمة ذاتية يُشاع، على سبيل المثال، أن قسم المحاسبة بالشركة يقوم بطهي الكتب. يمكن أن تحدث الأزمات أيضًا بسبب المخاطر التشغيلية ، وبالتالي هناك دائمًا حاجة لإدارة المخاطر التشغيلية .
يمكن التعامل مع الأزمات، الخارجية والداخلية.
يمكن إدارتها أو التخفيف من حدتها أو حتى منعها. هذا فقط إذا كان لدى الشركة نظام إدارة أزمات فعال وشامل. يمكن التعامل مع الأزمة الداخلية عندما تطبق المنظمة بشكل صارم إرشادات الامتثال وكذلك البروتوكولات المتعلقة بسياسات الشركة وأخلاقياتها وقواعدها ولوائحها بين جميع الموظفين.
كيف يمكن أن تؤثر الأزمة على الأعمال التجارية؟
1. الإضرار بسمعة الشركة
تمتلك وسائل الإعلام القدرة على تدمير سمعة الشركة على الفور. يمكن وضع الأخبار أثناء أزمة العلاقات العامة على الصحافة السلبية المستمرة التي يمكن أن تضر بشكل فعال بقيمة العلامة التجارية وكذلك صورتها. لا يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لنشر القصص الضارة في وسائل الإعلام التقليدية، مثل التلفزيون والمطبوعات والراديو.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمصادر الإنترنت، أي المحتوى الرقمي، الذي يمكن العثور عليه بسهولة على مواقع الويب المختلفة ووسائل التواصل الاجتماعي، أن تواصل ربط العلامة التجارية لشركتك بالأزمة الحالية. يمكن انتقاد أي أخطاء أو أفعال أو حتى امتناع عن فعل من قبل شركتك ونشرها على نطاق واسع في جميع أنحاء العالم.
2. تعطيل أعمال الشركة
في حالة حدوث أزمة، قد تحتاج إلى سحب أشخاص من عدة أقسام أخرى. هذا يعني أن العمليات والخدمات التجارية قد تتعطل بسبب نقص القوى العاملة في تلك الأقسام.
3. خسارة الدخل
نظرًا للهواء الضار المستمر بسبب اهتمام وسائل الإعلام، يمكن دفن المحتوى الفعلي لشركتك بعيدًا في نتائج محرك البحث. وبالتالي، يمكن أن يؤثر ذلك على سمعة شركتك وحتى إبعاد العملاء المحتملين.
خطوات لإدارة الأزمات
1. وجود خطة
يجب أن يكون لدى فريق الإدارة من المشرفين خطة ذات أهداف واضحة. وتشمل هذه الأهداف حماية الموظفين والجمهور وتنظيم المشرفين. وجود خطة يساعد المنظمة على “حفظ ماء الوجه” والتأكد من بقاء منظمتهم.
يجب أن تتضمن الخطة الخطوات التي سيتم اتخاذها للتعامل مع الأزمة.
2. لديك متحدث باسم
تستأجر كل منظمة متحدثًا باسمها لتمثيل منظمتها للجمهور العام. إذا كانت الأزمة قد تضر بصحة العملاء والموظفين، فقد تؤدي إلى غضب إعلامي. ومن ثم، يساعد المتحدث الرسمي المدرب في الرد على هؤلاء العاملين في وسائل الإعلام.
3. الصدق والصراحة يجب أن تكون ضمنية
يؤدي الافتقار إلى الإنصاف إلى مزيد من الانقطاع من جانب التغطية الإعلامية. يجب أن يكون رئيس المنظمة، وكذلك المتحدث الرسمي، دائمًا منفتحًا وصادقًا قدر الإمكان لإدارة الموقف الكارثي.
الشفافية هي دائما موضع تقدير وتقدير. يجب نقل هذه الشفافية على جميع القنوات بدءًا من المقابلات الإخبارية إلى الاجتماعات الداخلية مع الموظفين.
4. إبلاغ موظفيك
للحفاظ على ولاء الموظفين وإبقائهم مشاركين في العمل التنظيمي، من الضروري إبقائهم على اطلاع دائم بالأزمة المستمرة. يؤدي إبلاغ موظفيك أيضًا إلى التحقق من الشائعات التي قد يتم تداولها بين الموظفين أو على وسائل التواصل الاجتماعي.
5. إجراء اتصالات مفتوحة مع العملاء والموردين
في حالة الأزمات، هناك دائمًا احتمال أن تفقد قيمتك للعملاء وعدم امتلاك مصداقية كافية لإبقاء الموردين مهتمين. ومن ثم، يجب أن تكون منفتحًا معهم بشأن الأزمة وإطلاعهم عليها.
لا ينبغي أن يعرفوا عن الأزمة من الآخرين. كما أنه يقلل من مصداقيتك ويجعلك تبدو أنانيًا. يجب أن تتضمن خطة إدارة الأزمات الخاصة بك أهدافًا مباشرة لكيفية إبقاء العملاء والموردين على اطلاع دائم.
6. تحديث الجميع في كثير من الأحيان
مهما كانت الخطوات التي تشير إليها لتحسين أداء سوق الأوراق المالية أو إدارة سمعة مؤسستك، يجب تحديثها. يجب أن يعرف الجميع كيف تقاتل الصراع لإبقائهم مشاركين في قصة نجاحك. يمكنك استغلال الأزمة لصالحك وجعلها قصة عودة رائعة.
7. كن نشطا في وسائل الاعلام الاجتماعية
كل شيء في عالم اليوم متصل بوسائل التواصل الاجتماعي. إذا كان لديك وجود ممتاز على وسائل التواصل الاجتماعي، فستستفيد منه أكثر من غيره. سيعرف الجميع مؤسستك، وهي تكافح. سيساعد في إنشاء متابعين في الوقت الفعلي. إذا واصلت تحديث نشاطك على وسائل التواصل الاجتماعي، فسيعرف الناس أن مؤسستك لا تزال موجودة وأنها موجودة لتبقى.
أمثلة على إدارة الأزمات
يعتبر السوق العالمي بيئة تنافسية للغاية.
كل قطاع بداخله لديه مجموعته الخاصة من التحديات والمخاطر والمنافسة. يمكن لشيء أو حدث ثانوي أن يؤدي إلى نجاح قيمة العلامة التجارية للشركة. وبالتالي، فيما يتعلق بالعالم الاحترافي، فإن أي مناسبة أو سيناريو أو موقف يمكن أن يعرض سمعة الشركة للخطر.
تتضمن بعض أمثلة السيناريوهات الأسوأ اتهامات كاذبة، وسرقة البيانات، وسحب المنتجات ، وفقدان عضو مهم في المؤسسات، من بين عدة أمثلة أخرى. يمكن أن يؤدي أي من هذه الأحداث إلى سيناريو فوضى كبير في الشركة، والذي قد يؤدي في بعض الأحيان إلى حل الشركة.
بعض الأحداث أو حالات الطوارئ الأخرى تشمل الكوارث الطبيعية، والكوارث المالية العالمية، والهجمات الإرهابية، من بين أمور أخرى، لا مفر منها.
ومع ذلك، فإن هذه الأزمات لن تضر بالضرورة بسمعة الشركة إذا تم التعامل معها بكفاءة. ومع ذلك، هناك أزمات تنتج عادة بسبب الإشراف أو حتى سوء اتخاذ القرار. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إعاقة سمعة الشركة أو إلحاق الضرر بها. لذلك، من الضروري وضع استراتيجية فعالة لإدارة الأزمات تبدأ في كل مرة تتطور فيها الأزمة.
دعونا نلقي نظرة على الأزمة التي واجهتها شركة Johnson & Johnson خلال عام 1980 وكيف استجابوا لها.
ختاماً
في عالم اليوم، من المستحيل أن تكون في منطقة خالية من الأزمات.
لا يمكننا حذف أزمة ونتوقع أن يكون كل شيء ممتازًا على المدى الطويل إلى الأبد. نحن بحاجة إلى الاستعداد للتعامل مع أي أزمة تنشأ في أي وقت. إحدى الطرق التي يجب اتباعها دائمًا لإدارة الأزمات هي معرفة القراءة والكتابة في الأزمات.
سوف تساعدنا معرفة القراءة والكتابة في الأزمات في فهم تهديدات الاقتصاد العالمي أو الأخبار وكيف يمكن أن تؤثر سلبًا على مؤسستنا. في عالم اليوم، لدينا العديد من الموارد التي يمكن أن تساعدنا في إدارة الأزمات بفعالية.
من الضروري أن تكون نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي وأن تتعرف على الاتجاهات الجديدة للتواصل مع العالم. كل شيء على الإنترنت، بما في ذلك الأخبار والمعلومات. هذا يعني أن أزمتك تحدث أمام ملايين الأشخاص. يجب أن تكون صادقًا وصادقًا في نهاية اليوم لمساعدة الجمهور على الوثوق بك.
إذا كان لديك ثقة ودعم الجمهور، مثل العملاء والموظفين والموردين، يمكنك التغلب على أي أزمة على الإطلاق.
إذن، ما هي وجهة نظرك بشأن دمج استراتيجية إدارة الأزمات في إدارة عملك؟ هل تعتقد أن إدارة الأزمات تلعب الدور الأكثر أهمية في ضمان الوجود المستدام لعملك؟ قم بتحديثنا بآرائك حول إدارة الأزمات في قسم التعليقات أدناه.
