الوصف الوظيفي لموظف خدمة عملاء

1. مهارات التحدث المقنعة

وتقديم نوع من الحجج المقنعة التي تؤدي إلى اقناع العملاء.

2. التعاطف

لا تكتمل قائمة مهارات خدمة العملاء الجيدة بدون التعاطف. التعاطف هو القدرة على فهم مشاعر الآخرين وفهم وجهة نظرهم. كيف يعتبر التعاطف مهارة خدمة مهمة؟ ضع في اعتبارك أن 70٪ من تجارب الشراء تستند إلى الطريقة التي يشعر بها العميل أنه يعامل.

3. القدرة على التكيف

عندما تعمل مباشرة مع الناس، لن تكون أيامك كما كانت تمامًا. الناس ليسوا متشابهين. هل تعلم أن 60٪ من العملاء يغيرون طريقة اتصالهم بك اعتمادًا على مكان وجودهم وماذا يفعلون؟ هذا يعني أنه سيكون لديك استفسارات واردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، وربما حتى بشكل شخصي – وأحيانًا تكون جميعها من نفس العملاء. لحسن الحظ ، تم تجهيز CRM جيد للتعامل مع هذا التحدي من خلال دمج مصادر التذاكر وإتاحة معلومات العملاء بغض النظر عن القناة التي تستخدمها. يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى نفس المرونة العقلية للاستجابة لمجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي.

4. القدرة على استخدام لغة إيجابية

إذا اتصل بك عميلك ، فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه. ولكن على الرغم من غضب العميل أو إحباطه،يحتاج المندوبون إلى البقاء إيجابيين. لا بأس في التعاطف مع العميل – في الواقع ، إنه عنصر أساسي في خدمة رائعة – ولكن اجعله متفائلاً قدر الإمكان. وجّه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة إيجابية. ركز على الحل. نشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم.

5.  مهارات الاتصال

قد يبدو هذا واضحًا ، لكنك ستندهش من عدد العملاء الذين يكافحون للتواصل مع ممثل خدمة العملاء لديهم. في الواقع ، يقول 33٪ من العملاء أن الإجابة على الأسئلة بكفاءة هي أهم مهارة يمكن أن يمتلكها وكيل خدمة العملاء. يمكن أن يكون الغموض أو فقدان التركيز أو استخدام لغة غير واضحة مصدرًا للعديد من تجارب العملاء الغير راضية. يمكن أن يكون وكلاؤك أكثر الأشخاص تعاطفًا واحترافًا وإيجابية في العمل ، ولكن يجب أيضًا أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء.

6. ضبط النفس

للاستفادة من حقيقة بديهية معروفة ، فإن العمل في خدمة العملاء يشبه علبة الشوكولاتة: فأنت لا تعرف أبدًا ما الذي ستحصل عليه. قد يكون عميلًا غاضبًا في دقيقة واحدة ، أو شخصًا مرتبكًا تمامًا في اليوم التالي ، أو عميلًا صبورًا تمامًا يستدير وينتقد شركتك في عالم يكون فيه منشور سلبي واحد على وسائل التواصل الاجتماعي عن شركتك تأثير كبير على قرارات المشتري مثل تأثير خمسة قرارات إيجابية، هذه صفقة كبيرة جدًا. بقدر ما يمكن أن تكون خدمة العملاء مرهقة ومثيرة للقلق ، يحتاج ممثلوك إلى ضبط النفس – حتى عندما لا يفعل عملاؤك ذلك. يجب أن يظلوا هادئين حتى عند مهاجمتهم ، وإيجابيين عند مواجهة التشاؤم .

7. تحمل المسؤولية

لا يعني مجرد حل مشكلة العميل أنه سيستمر في العمل ، ولكن كيفية حل المشكلة لا تقل أهمية عن توفير حل. المفتاح هو تحمل مسؤولية رعاية العملاء.

8. الصبر

عندما يتم الصراخ في وجهك وإهانتك واندفاعك بوقاحة كلها مجرد جزء من يومك ، فقد يبدو الأمر وكأنك تلعب لعبة الروليت الروسية في كل مرة تلتقط فيها الهاتف أو تحيي العميل بأي طريقة أخرى. لكن الحفاظ على هدوئك أمر بالغ الأهمية لتقديم خدمة عملاء رائعة.

يمكن لجميع وكلائك أداء وظائفهم بشكل أفضل مع القليل من التدريب ، والطريقة السهلة للبدء هي تعليم موظفيك كيفية الاستماع بفعالية. مهارات الاستماع هي أكثر من مجرد رفع مستوى الصوت على سماعة الرأس. يتعلق الأمر بأخذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل ثم إخباره أنك منتبه. في كثير من الأحيان ، مجرد إعادة صياغة المشكلة بكلماتك الخاصة وسؤال العميل عما إذا كان هذا يبدو صحيحًا يكفي لجعله يشعر وكأنك تفهمه حقًا.