الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء هو ركيزة أي عمل تجاري ناجح. ومع ذلك، قبل بضعة عقود، كانت عملية جمع بيانات العميل وتتبعها وإدارتها داخل الشركة مجزأة وتستغرق وقتًا طويلاً. ستحتفظ الشركات بتفاصيل عن عملائها في جداول البيانات، و Rolodexes، وخزائن الملفات.
كانت هذه الأساليب غير كاملة من نواحٍ عديدة – فقد اشتملت على الكثير من العمل اليدوي وغالبًا ما حالت دون التوزيع المناسب للمعلومات عبر الإدارات المختلفة. ضاعت العديد من الفرص التجارية قبل إدخال CRM.
ما هو برنامج CRM ؟
يعد نظام CRM، اختصارًا لإدارة علاقات العملاء، جزءًا من البرامج التي تستخدمها الشركات لتخزين المعلومات حول عملائها وإدارة التفاعلات وأتمتة عدد من العمليات المتعلقة بدورة حياة العميل من خلال مسارات التسويق والمبيعات الخاصة بالشركة. نظرًا لأنه يساعد في تعزيز ولاء العملاء وتحويله إلى إيرادات، فإن نظام CRM الموثوق به هو أداة حيوية لأي شركة تقريبًا، بغض النظر عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.
تُستخدم منصة CRM من قبل فرق التسويق وممثلي المبيعات ووكلاء مركز الاتصال للحفاظ على الاتصال مع العملاء والاستجابة بسرعة لاحتياجاتهم، ويعزز تفاعل الشركة مع العملاء.
ماذا يفعل حل برمجيات CRM؟
الغرض من أي برنامج CRM هو السماح لمندوبي المبيعات والمسوقين بإنشاء وإدارة وتحليل العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين للأعمال التجارية. يبسط عملية تتبع التفاعلات وجمع المعلومات. بفضل هذه الوظائف، يعرف المسوقون وممثلو المبيعات دائمًا هوية هؤلاء العملاء وتاريخهم مع الشركة عندما يتواصلون مع العملاء. لا تساعد هذه المعلومات في تخصيص الاتصال فحسب، بل إنها تعزز أيضًا ثقة العملاء وتزيد من فرص التحويل.
تسمح خدمات CRM للشركات بتتبع التفاعلات بين الشركة وعملائها الفعليين والمحتملين من خلال عدد من القنوات مثل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وشبكات التواصل الاجتماعي ونماذج الاتصال ومحركات البحث.
شيء رائع آخر حول هذه الحلول البرمجية هو أنها تستطيع أتمتة المهام المتكررة، وتعيين التذكيرات، وعرض التنبيهات إذا كانت هناك أمور معينة تتطلب اهتمامًا فوريًا. علاوة على ذلك، تأتي بعض حلول CRM مزودة بقدرات تحليلية يمكنك استخدامها لتتبع وتقييم كفاءة الوظائف المختلفة أو تحديد أنماط المبيعات. على سبيل المثال، لنفترض أنك تدير سمسرة عقارات. يمكنك استخدام نظام إدارة علاقات العملاء في العقارات لتتبع وإدارة العملاء المحتملين والقوائم أثناء الحصول على رؤى قيمة عن السوق.
تشير إحصائيات إدارة علاقات العملاء إلى أن 91٪ من الشركات الأمريكية التي يعمل بها أكثر من عشرة موظفين تستخدم نوعًا من برامج إدارة علاقات العملاء. هذه القطعة من المعلومات ليست مفاجئة بالنظر إلى مدى قوة حلول إدارة علاقات العملاء. إلى جانب أتمتة التسويق، فإنها توفر لفرق المبيعات والتسويق أدوات قيمة للإدارة الشاملة للمبيعات والتسويق، من إنشاء العملاء المحتملين والتأهيل إلى التنبؤ وإغلاق الصفقات.
ميزات برامج CRM
فيما يلي نظرة عامة على الوظائف التي يتم توفيرها عادةً من خلال نظام CRM الأساسي:
- إدارة العملاء المحتملين : يتتبع برنامج CRM كخدمة جهود توليد العملاء المحتملين للشركة ، مما يسمح لأعضاء فريق التسويق بإضافة عملاء متوقعين جدد إلى النظام، إما يدويًا أو تلقائيًا، وتتبع وتحليل البيانات المتعلقة بهم.
- أتمتة سير العمل : تساعد الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء الشركات على التركيز على مهام أكثر إبداعًا بمستويات أهمية أعلى من خلال تحسين العمليات المتكررة وتبسيط أعباء العمل العادية.
- أتمتة التسويق : تقدم بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء وظائف أتمتة التسويق لبعض المهام الشاقة. على سبيل المثال، يمكنك إعداد CRM لإرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية للعملاء تلقائيًا أو نشر منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي في الأوقات المختارة. الهدف هنا هو التأكد من استمرار تفاعل العملاء المحتملين للمبيعات حتى يمكن تحويلهم إلى عملاء يدفعون.
- أتمتة المبيعات : على غرار ميزات أتمتة التسويق، تأتي معظم برامج إدارة علاقات العملاء مع إمكانات أتمتة التسويق. يمكن لأصحاب الأعمال استخدام هذه لتتبع تفاعلات العملاء وأتمتة عناصر معينة من دورة المبيعات التي تسهل متابعة العملاء المتوقعين وجذب عملاء جدد.
- التحليلات : تقدم معظم حلول إدارة علاقات العملاء أيضًا أدوات تحليلات مدمجة توفر رؤى وتساعد على زيادة معدلات رضا العملاء. يمكن لفرق التسويق استخدام هذه البيانات بشكل جيد أثناء إنشاء الحملات المستهدفة. وفوق ذلك، تساعد ميزات التحليلات على تتبع الإحالة وتقديم معلومات قيمة حول الجودة الشاملة لتجربة العميل.
- تجارب العملاء المخصصة: هناك طريقة أخرى لتحقيق أقصى استفادة من بيانات إدارة علاقات العملاء وهي استخدامها لإنشاء تجارب فردية ومتسقة لعملائك المحتملين عبر قنوات التسويق المختلفة. لا تساعد تجارب العملاء الشخصية على تعزيز الوعي بالعلامة التجارية فحسب، بل تزيد أيضًا من التحويلات.
- الذكاء الاصطناعي : تأتي بعض حلول CRM مزودة بقدرات ذكاء اصطناعي مدمجة تتعرف تلقائيًا على الأنماط التي تؤدي إلى مبيعات ناجحة. في النهاية، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أي شركة في بناء استراتيجيات أكثر دقة وفعالية لحملات التسويق المستقبلية.
فوائد حلول برامج CRM
هناك مزايا متعددة لاستخدام حلول CRM، سواء كنت تدير شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة. تتاح فوائد برامج علاقات العملاء لفرق التسويق ومتخصصي خدمة العملاء وأي شخص في الشركة يتواصل مع العملاء.
منظمة
ربما تكون الميزة الأكثر أهمية لأداة CRM هي القدرة التنظيمية التي توفرها. يساعد برنامج إدارة جهات الاتصال في جعل بيانات العميل مركزية بحيث يمكن لأي شخص يمثل جزءًا من شركتك العثور على جميع المعلومات التي يحتاجها في مكان واحد. أثناء انتقالك إلى نظام CRM ، ستتمكن من إدخال معلومات الاتصال الأساسية مثل أرقام هواتف العملاء وعناوينهم. بمجرد تشغيل حل البرنامج الخاص بك، ستتمكن من متابعة وتتبع وتحليل كل شيء من المعلومات الأساسية إلى البيانات المتقدمة حول كل عميل.
بالإضافة إلى مؤسستك، يستفيد عملاؤك أيضًا من نظام إدارة معلومات قوي لأن اكتساب فهم أفضل للعملاء يمكّنك من تقديم خدمة أفضل.
تتبع المهام
السبب الآخر الذي يجعل الشركات من جميع الأنواع والأحجام تقريبًا بحاجة إلى أنظمة CRM هو قدرة البرنامج على الاندماج مع سير عمل شركتك. هذا يوفر الكثير من الوقت الذي كنت ستقضيه في المهام اليومية. يمكن أن تزيد الأتمتة بشكل كبير من المستوى العام لمشاركة العملاء لأنها توفر الاتساق. في الواقع، يعد التناسق أحد الفوائد الضعيفة لأداة CRM – عندما يتلقى العملاء (أو العملاء المحتملون) رسائل مختلطة، يمكن أن يصابوا بالارتباك بدلاً من الإثارة بشأن عروضك.
فرص مبيعات إضافية
لماذا يجب أن تتوقف عند 100 أو 1000 عميل؟ على الرغم من أن أصحاب الأعمال نادرًا ما يكون لديهم عدد محدود من العملاء كهدف لهم، إلا أن العديد من الشركات تكافح غالبًا للتوصل إلى طرق جيدة لتوليد العملاء المحتملين وتنمية قاعدة عملائهم. يمكن أن يساعدك برنامج CRM في ذلك. تتعقب حلول البرامج هذه أنماط الشراء ويمكن أن توفر نظرة ثاقبة لاتجاهات السوق. من خلال معرفة المزيد عن الأشخاص الذين هم بالفعل عملاؤك، سيكون لديك معلومات كافية لإنشاء استراتيجيات دقيقة الاستهداف وتشجيع المزيد من التحويلات في أوقات محددة.
إدارة المبيعات
الآن، ربما تكون على دراية بأن حل برنامج تتبع العملاء يمكن أن يجعل مهمة إدارة قاعدة عملائك أقل تعقيدًا. لكن هل تعلم أن برنامج CRM الجيد يمكنه أيضًا تتبع تقدم المبيعات عبر مؤسستك بأكملها؟ مرة أخرى، تتوفر مزايا حلول CRM للشركات من جميع الأحجام وأنواع الهياكل.
إذا كنت تدير متجرًا لشخص واحد، فستحصل على المساعدة التي تحتاجها لتتبع الرصاص والمتابعة. إذا كان لدى شركتك فريق مبيعات كبير، فسيتم تعيين مجموعات جديدة من العملاء المتوقعين لجميع الممثلين، وسيتم تتبع رحلتهم بدءًا من تلك النقطة. بهذه الطريقة، لن تتلقى رؤى حول كيفية ووقت التصرف وفقًا لاتجاهات المبيعات فحسب، بل ستحصل أيضًا على فرصة لتتبع التقدم والأداء لفريق المبيعات بأكمله.
اتصالات شخصية
يعد العثور على طريقة لاستخدام موارد المبيعات الخاصة بك بشكل أكثر كفاءة بمساعدة تطبيقات CRM طريقة ممتازة لجعل عملك أكثر نجاحًا. ومع ذلك، هذا ليس المكان الذي يجب أن تتوقف فيه جهودك. توفر أدوات CRM أيضًا ميزات التخصيص مثل القدرة على رعاية الحملات بناءً على الصناعة أو مخاطبة العملاء باسمهم الأول. بمعنى آخر، يمكن استخدام جميع المعلومات المخزنة في قاعدة البيانات بشكل جيد لبناء علاقات أكثر عمقًا مع العملاء من خلال التواصل المخصص.
زيادة الاستبقاء
هناك طريقة أخرى يمكن أن يؤدي بها حل برنامج إدارة علاقات العملاء إلى زيادة المبيعات وهي مساعدتك على تحديد العملاء الأكثر إدرارًا للدخل والأكثر تفاعلاً. على سبيل المثال، يمكنك استخدام CRM لتحديد مجموعة فرعية من العملاء الذين يفتحون جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم أو يحضرون ندوات عبر الإنترنت.
يمكن لـ CRM أيضًا تحسين معدلات الاستبقاء بين عملائك الحاليين. بفضل قدرة البرنامج على تجميع سلوك العملاء، ستتاح لك فرصة اكتشاف أنماط مختلفة، مثل عندما يكون العميل على وشك الانقلاب. يمكن أن يثبت جمع البيانات واكتساب رؤى حول سلوك العميل أنه لا يقدر بثمن عندما يتعلق الأمر بإنشاء استراتيجية حول كيفية الاحتفاظ بالعملاء المعرضين للخطر.
في أماكن العمل مقابل CRM المستند إلى السحابة
أخيرًا، دعنا نتوقف لحظة لمناقشة أنواع مختلفة من حلول إدارة علاقات العملاء. اعتمادًا على أهداف مؤسستك، قد تجد حلولًا في مكان العمل أكثر ملاءمة أو تميل نحو مزايا نشر CRM Cloud.
يتمثل الاختلاف الأكثر وضوحًا بين الخيارين في مكان تخزين المعلومات. من خلال الحل الداخلي، يوجد البرنامج على خوادم شركتك، لذلك يعد هذا خيارًا أفضل للمؤسسات التي لديها سياسات أمان صارمة للغاية. يتمثل الجانب السلبي لنظام CRM المحلي في أن التنفيذ قد يستغرق وقتًا طويلاً. هناك أيضًا مطلب للاستثمار في بنية تحتية مناسبة لتكنولوجيا المعلومات. من ناحية أخرى، إذا اخترت الحل السحابي، فسيتم الاحتفاظ ببياناتك على الخوادم البعيدة لمزود البرامج. يمكن الوصول إليها عبر متصفح الإنترنت الذي تختاره، ولا تتطلب الخدمة أي نوع من تثبيت البرامج.
بالإضافة إلى ذلك، إذا قررت استخدام الخيار الداخلي، فستحتاج إلى شراء ترخيص مسبقًا وصيانة النظام بنفسك. ومع ذلك، فإن الاشتراك في حل قائم على السحابة يعني اختيار نهج الدفع أولاً بأول والسماح لشخص آخر بالاعتناء بالعملية الخالية من العيوب وأمن البيانات في تطبيق CRM .
أصبحت حلول برامج Cloud CRM أكثر شيوعًا هذه الأيام من نظيراتها في أماكن العمل. هناك العديد من الأسباب التي يمكن أن تفسر هذا الاتجاه – يعد الخيار المستند إلى السحابة اختيارًا جيدًا لأصحاب الأعمال الذين يرغبون في الوصول إلى بياناتهم في جميع الأوقات ويقدرون القدرة على توسيع نطاق الخدمة صعودًا وهبوطًا بسهولة. علاوة على ذلك، يعد اختيار CRM Cloud أمرًا غير منطقي بالنسبة للشركات الأصغر حجمًا لأنه يتيح لها أن تكون منتجة وتتمتع بجميع مزايا تقنية CRM دون الحاجة إلى إجهاد ميزانيتها.
