سيواجه أي مؤسسة أوقاتًا تجد فيها الموظفون (الكادر، العاملين) لا يتفقون مع بعضهم البعض من وقت لآخر. قد يكون ذلك ناجمًا عن تباين في الشخصيات، أساليب الحياة، الآراء أو عوامل أخرى. في بعض الأحيان، تصبح العلاقات بين الموظفين (الفريق، الطاقم) متوترة.
وعندما يحدث صراع في بيئة العمل، فإنه يؤثر على الجميع. التوتر الناتج لا يجعل بيئة المكتب غير مريحة فحسب، بل يمكن أن يؤثر أيضًا بشكل سلبي على الإنتاجية (الأداء، الكفاءة) للعمل.
في الوقت نفسه، يمثل المثل القائل “الحديد يشحذ الحديد” الجانب المفيد لهذه الظروف. إذا تم التعامل مع نزاع الموظفين بشكل بناء، يمكن أن يؤدي إلى منافسة صحية، تحسين العمليات، الابتكار، وزيادة الإبداع.
إليك بعض النصائح لمساعدتك على تحويل الصراع إلى إجماع بين الموظفين المتنافرين بطريقة مهذبة وفعّالة.
ما الذي يسبب النزاعات بين الموظفين؟
عندما يتصادم الموظفون، يميلون إلى العمل وفقًا لمبدأ المحصلة الصفرية؛ حيث يخرج أحدهم منتصرًا، بينما يخسر الآخر. كثيرًا ما كانت المفاوضات تُنظر إليها كعملية مساومة توزيعية. هناك “فطيرة” ثابتة، وكل طرف يسعى للحصول على الجزء الأكبر منها. لكن المفاوضين الأكثر خبرة يفكرون بطريقة مختلفة؛ إذ يسعون لـ “توسيع الكعكة”، خلق حلول تراعي احتياجات وقيم ومخاوف كل طرف.
هذه هي قيمة التفكير في الصراع على أنه مفاوضات.
في وظيفتي السابقة، كنا نتابع هذه الأنواع من القضايا الخلافية بعناية فائقة. وفي نهاية العام، كنا نعود لتقييم جميع النزاعات لفهم أسبابها. وفي حوالي 90% من الحالات، كانت المشكلة مرتبطة بـ الاتصال؛ إما كانت المعلومة مُبلغة بشكل سيء، أو تم فهمها بشكل خاطئ، أو لم تُبلغ من الأساس.
ربما لم يتم اكتشاف تغيير في السياسة حتى بعد حدوثه. ربما لم تُفهم الترقية بشكل جيد لأن الأسباب وراءها لم تُشرح بوضوح.
مهما كان السبب، فإنه يعود غالبًا إلى غياب الوضوح في الأهداف، العمليات، الأدوار، أو غيرها من العوامل الرئيسية.
وعندما يفشل الاتصال، يتزايد التوتر.
طرق حل النزاعات بين الموظفين
الخطوة 1: فهم طبيعة الصراع
من السهل الوقوع في فخ الافتراضات حول الصراعات، خصوصًا عند تداول الشائعات. ومع ذلك، من المهم عدم الاستناد إلى هذه الافتراضات دون التحقق. بدلاً من ذلك، ابحث عن العوامل الحقيقية التي تؤجج الخلافات بين الموظفين.
أولًا، تأكد من أن الموضوع لا يتعلق بانتهاكات محتملة لقوانين تكافؤ فرص العمل، مثل المضايقة أو التمييز في بيئة العمل. من المهم أن تكون ملمًا بسياسات وإرشادات منع التحرش التي تطبقها شركتك، وإن لم تكن موجودة، فيجب أن تكون إنشاؤها من أولوياتك.
تذكر، تحديد ما إذا كان السلوك يُعتبر مضايقة يعتمد ليس فقط على النية، بل على كيفية إدراك السلوك من قِبَل الآخرين.
بمجرد استبعاد أية مشكلات تتعلق بقضايا تكافؤ فرص العمل، يمكن التفكير في العوامل الأخرى التي قد تسبب أو تزيد من الصراع. هل تتضارب أساليب العمل؟ هل تُعتبر البيئة شديدة الضغط؟ هل هناك مواعيد نهائية ضيقة بسبب مشروع جديد؟ ماذا عن التعامل مع عميل صعب؟ أو هل يُساهم بعض الموظفين في نشر النميمة أو التنمر على زملائهم؟
فهم هذه العوامل يمكن أن يكون مفتاحًا لتحديد جذور المشكلة وحلها بنجاح لتجنب حدوث صراعات مستقبلية.
الخطوة 2: تشجيع الموظفين على حل النزاعات بأنفسهم
كقائد أعمال، من المهم أن يكون الموظفون قادرين على الاعتماد على أنفسهم قدر الإمكان. بعد كل شيء، أنت مشرفهم أو مديرهم، وليس من المفترض أن تكون بمثابة والد لهم.
اعلم أن التدخل في كل شكوى قد يؤدي في الواقع إلى تفاقم الوضع وزيادة المشكلات. قد يُظهر هذا نوعًا من التحيز، مما يؤدي إلى تصاعد الدراما بين الموظفين.
تشجيع فريقك على إدارة المشكلات بأنفسهم قد يتطلب منك تسهيل الأمور قليلاً، خاصةً إذا كان لديك موظفون يتجنبون المواجهة عادةً.
يمكنك تقديم التوجيه ونقاط الحوار اللازمة لمساعدة كل موظف على التعامل مع الآخر بطريقة إيجابية وبناءة.
تجنب توقع حل المشكلات بالنيابة عنهم. يمكنك تسهيل النقاش، ولكن من الضروري تحديد حدود تدخلك.
استخدم دائمًا أفضل حكم لك عند التعامل مع شكاوى الموظفين. يمكن اتباع نهج منظم بالخطوات التالية:
تقييم ما إذا كان الموقف مشحونًا عاطفيًا وتحديد شدة الصراع.
بعد تقييم المشكلة، إذا كان ذلك مناسبًا، تحدث إلى كل موظف على حدة لإعلامهم بأنك على دراية بالموقف.
شجع التواصل المفتوح والتسوية بين الموظفين المعنيين. اسألهم عما إذا كانوا يشعرون بالراحة للتواصل مع الطرف الآخر بشكل فردي.
تذكر أن الخلافات تحدث أحيانًا عندما يعمل الناس معًا، وهذا أمر طبيعي. ولكن، يجب أن يحافظ الموظفون الذين لا يتفقون على معاملة بعضهم بالاحترام وأن يبذلوا جهدًا للاستماع إلى وجهات نظر بعضهم البعض. استخدام عبارات مثل “أشعر” بدلاً من “فعلت” يمكن أن يساعد في منع التحول إلى نقاش دفاعي.
أحيانًا، قد يكون من الأفضل الموافقة على الاختلاف بطريقة محترمة. في هذه الحالات، يجب على الموظفين الاعتراف بالاختلافات في الرأي أو النهج، والعمل معًا للتوصل إلى حل حول كيفية المضي قدمًا.
احرص دائمًا على التركيز على السلوك والمشكلات بدلاً من الأشخاص نفسهم.
الخطوة 3: التصدي للمشكلات في مراحلها الأولية
للأسف، ليست كل المواقف ستحل من تلقاء نفسها، وقد تضطر إلى التدخل السريع. إذا تم تجاهلها، فإن نزاعات الموظفين قد تؤثر على بيئة العمل بأكملها وتلحق الضرر بسمعة شركتك على المدى الطويل.
قد يجد الموظفون الآخرون أنفسهم منجذبين إلى الصراع دون قصد. يمكن أن يؤدي هذا النوع من “العرض الجانبي للموظف” إلى تعطيل الإنتاجية بشكل كبير.
تعمق في فهم جذور المشكلة واعمل على منع تطور الأمور إلى ما هو أسوأ.
تأكد من أن الرسالة واضحة لجميع الموظفين، بغض النظر عن منصبهم أو وظيفتهم، وهي أنهم سيتحملون المسؤولية عن سلوكهم. أخبرهم أنه إذا لم يتم الالتزام بالمعايير الموضوعة، فقد يؤدي ذلك إلى اتخاذ إجراءات تأديبية.
الخطوة 4: استماع متوازن لكلا الطرفين
عند الشروع في التعامل مع النزاع، من المهم بدءًا أن تتجنب الانخراط في الثرثرة التي قد تكون منتشرة في المكتب، ولا تقبل ما تسمعه كحقائق مطلقة.
بدلاً من ذلك، تفاعل مباشرةً مع الأشخاص أو المجموعات المتورطة في الحادث، واترك مسألة التعامل مع الموظفين الآخرين لوقت لاحق. معظم الموظفين يرغبون في الشعور بأنهم مستمع إليهم ومعترف بهم، لذا اطلب من كل طرف مسؤول توضيح وجهة نظره.
قبل اتخاذ قرار بشأن ما إذا كانت الاجتماعات ستكون مشتركة أو منفصلة، حاول تقييم مستوى العداء بين الأطراف.
تذكر أن هدفك هو مناقشة الحقائق وليس المشاعر.
إذا قررت أن الاجتماع المشترك بين الموظفين قد يكون أكثر فعالية، فمنح كل طرف فرصة لعرض وجهة نظره دون انقطاع، مع التركيز على الحقائق. بعد أن يحصل كل طرف على هذه الفرصة، شجعهم على تقديم أفكار حول كيفية حل النزاع وكيفية المضي قدمًا بتعاون. هذه تعتبر توسيعًا للخطوة الثانية.
أيًا كان ما تفعله، تجنب إظهار الانحياز لطرف على حساب الآخر؛ إذ يمكن أن يؤدي ذلك فقط إلى تأجيج النزاع وتعقيده. كقائد أعمال، يجب أن تحرص على الحياد وعدم التمييز بين الموظفين.
لضمان نجاح حل النزاعات، من الضروري أن تدرب شركتك المشرفين والمديرين على التعامل مع مثل هذه الأمور بشكل فعال.
المديرين الذين لم يتلقوا تدريبًا كافيًا يمكن أن يزيدوا الأمور سوءًا، مما قد يؤدي إلى انخفاض الروح المعنوية بين الموظفين وتقليل اندماجهم
الخطوة 5: التعرف على المشكلة الحقيقية معًا
غالبًا ما تخفي العواطف الأسباب الحقيقية وراء خلافات الموظفين. بحلول الوقت الذي يلاحظ فيه المدير المشكلة، قد يكون الموظفون المعنيون قد باتوا غاضبين ومتحفزين دفاعيًا. لذلك، من المهم إبطاء وتيرة الأمور والاستماع بعناية.
لتخطي هذه الحواجز العاطفية والوصول إلى حقيقة الموقف، شجع كل موظف على شرح موقفه بطريقة هادئة وموضوعية.
معالجة الأعراض العاطفية فقط يمكن أن توفر حلًا مؤقتًا وليس دائمًا. التوصل إلى جذور المشكلة ضروري لإيجاد حل طويل الأمد لا يعود ليثير المشاكل مجددًا في المستقبل.
إذا كنت تشعر بعدم الراحة في التعامل مع النزاع بنفسك، أو تعتقد أنك لن تستطيع الحفاظ على الحيادية، ففكر في الاستعانة بأحد المتخصصين في الموارد البشرية ذوي الخبرة للتعامل مع الموقف.
الخطوة 6: الرجوع إلى كتيب الموظف
مراجعة السياسات ذات الصلة المذكورة في دليل الموظف قد تسلط الضوء على النهج الأمثل لحل المشكلة. التمسك بالقواعد الأساسية، التي من المفترض أن يلتزم بها جميع الموظفين بشكل دائم، يعتبر طريقة عملية لضمان الموضوعية.
من الأمثلة على السياسات التي يجب تضمينها في كتيب الموظف، إذا لم تكن مدرجة بالفعل، هي الإرشادات المتعلقة بالسلوك المناسب وحل النزاعات. النزاعات التي تستند إلى فئة محمية تقع تحت بند المضايقة أو التمييز، كما أُشير في الخطوة الأولى.
يجب أن يتضمن كتيبك هذه السياسات، إلى جانب سياسة ضد التحرش أو التمييز، وتعليمات حول كيفية تقديم شكوى.
لضمان الوصول إلى حل عادل، تأكد من أن قرارك يتماشى مع سياسات الشركة.
لا يجب أن يكون أي موظف فوق قواعد مكان العمل. السماح لأحد الموظفين بتجاوز القواعد بشكل واضح سيضعف من سلطتك ويخلق استياء بين الموظفين.
الخطوة 7: إيجاد حل للنزاع في بيئة العمل
ليس من الضروري أن يكون الموظفون أفضل الأصدقاء؛ الأهم هو قدرتهم على إنجاز المهمات بفعالية. ومن المهم ألا تنسى أن هناك صراعات قد تكون مفيدة وأخرى ضارة. يجب عليك مساعدة الموظفين على تمييز الفرق بينهما.
كما لا ينبغي استبعاد إجراء التغييرات التنظيمية إذا لزم الأمر.
أحيانًا، قد تسهم إعادة تنظيم الفرق في تحسين تركيز الموظفين وديناميكيات بيئة العمل. من المفيد أحيانًا منح الموظفين المعنيين فترة لـ”التهدئة” قبل أن يعودوا للعمل معًا مرة أخرى.
أنت تدير عملًا، وإذا استمر الصراع، فقد يؤثر ذلك سلبًا على الإنتاجية والأداء بشكل كبير.
يعد التعرف على الوقت المناسب لإعادة تقييم الموظفين أمرًا حيويًا، فالموظف الذي يسبب المشاكل بشكل مستمر يمكن أن يؤثر سلبًا على بقية الفريق.
الخطوة 8: توثيق الصراع داخل العمل
مهما كانت مشاعر الموظفين، فإن توثيق جميع الحوادث في مكان العمل أمر حيوي. تسجيل هذه الأحداث يساعد على مراقبة السلوكيات على مر الزمن وتتبع المخالفات المتكررة التي قد تؤثر سلبًا على بيئة العمل.
من خلال التعامل بشكل صحيح مع الحوادث وتوثيقها، تضمن أيضًا حماية عملك في حالة محاولة أحد الموظفين المستائين اللجوء إلى القضاء.
من الضروري أن تدون التفاصيل الواقعية لكل حادث يتعلق بالموظفين. تأكد من تضمين أي استشارة أو مذكرة مكتوبة تتعلق بسلوك الموظفين في ملفاتهم الخاصة بقسم الموارد البشرية.
توثيق الحوادث يجب أن يشمل من وماذا ومتى وأين وكيف، بالإضافة إلى القرارات التي تم الاتفاق عليها والالتزام بتطبيقها من جميع الأطراف المعنية.
الخطوة 9: تعليم الموظفين مهارات التواصل الفعال
لبعض الموظفين الذين يواجهون صعوبات، لا يكفي مجرد التحدث عن موقف ما. عادةً ما يواجه الأشخاص الذين لديهم هذا النوع من المشكلات صعوبات في التواصل بالفعل. إذا كان هناك الكثير من الخلافات بين الموظفين، فقد حان الوقت لتعليمهم بعض تقنيات التواصل وحل المشكلات الأساسية.
إجراء تقييمات الشخصية وتوفير التدريب يمكن أن يساعد الموظفين على تعزيز قدرتهم على التواصل بشكل أكثر فعالية كفريق. تتضمن هذه الدورات تعليم الموظفين كيفية التعبير عن أفكارهم ومشاعرهم بطريقة تحافظ على الاحترام المتبادل ولا تثير التهديدات. الأساليب التي يتعلمونها يمكن أن تساهم في نزع فتيل الصراعات قبل أن تتفاقم.
الخطوة 10: القيادة بالقدوة
ضع معيارًا لجميع الموظفين، سواء كانوا متفقين أو لا. بناء ثقافة تعاونية حيث يحترم الموظفون بعضهم بعضًا ويعملون بشكل جيد معًا هو مسؤولية تبدأ من القيادة وتمتد إلى جميع مستويات الشركة.
من خلال التحدث مع الموظفين بطريقة صادقة ومحترمة، تخلق بيئة تعزز النزاهة والتواصل الفعال.
عندما تكون منفتحًا وصادقًا مع فريقك، فمن المرجح أن يحتذي الموظفون بسلوكك.
ثقافة شركتك تعتمد بشكل كبير على كيفية تفاعل الجميع مع بعضهم البعض. القيادة بالقدوة تصبح تلقائية عندما تقوم بتعزيز ودعم قيم الشركة وسياساتها وإرشاداتها بطريقة موضوعية وثابتة.
بناء الثقة داخل الشركة يتحقق من خلال تطبيق معايير متساوية على نفسك وعلى جميع الموظفين.
أشاركك الآن أهم استراتيجيات حل النزاعات بالطرق السلمية، مما يضمن الحفاظ على أداء وإنتاجية الموظفين. إذا كانت لديك أية أسئلة أو ملاحظات، أنا مستعد للإجابة عنها.
