هناك حقيقة معروفة وهي أن صناعة المطاعم تنافسية للغاية. وفقًا لجمعية المطاعم الوطنية، يوجد حاليًا في الولايات المتحدة الأمريكية أكثر من مليون مطعم . يوضح هذا مدى صعوبة قيام صاحب عمل جديد أو حالي بالحفاظ على قدرته التنافسية على المدى الطويل.
يفشل العديد من رواد الأعمال في هذا الصدد، حيث تشير كورنيل هوسبيتاليتي كوارترلي إلى أن معدل فشل الصناعة يبلغ 25٪. لكن الإخفاقات موجودة في كل صناعة. الأهم من ذلك هو معرفة السبب الرئيسي لإغلاق المطاعم. الجواب بسيط – الفشل في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
من أجل إيجاد الإستراتيجية الصحيحة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين، يجب على صاحب العمل أولاً وقبل كل شيء معرفة احتياجات عملائه.
ماذا يريد عملاؤك؟
العميل اليوم مختلف تمامًا عن العميل منذ عقد من الزمان. في الوقت الحاضر، لا يمكنك إرضاء ضيف مطعمك إلا بالأطباق الشهية. يريد العملاء أن يشعروا بالسعادة والمشاركة والاستماع والتمكين . هذا يعني أن أصحاب الأعمال يجب أن يركزوا على التواصل على مستوى جديد كليًا مع عملائهم.
في الواقع، خلص بحث أجرته كلية هارفارد للأعمال إلى أنه عندما يكون هناك ارتباط عاطفي بين المطاعم وزوارها، تزداد قيمة العميل بنسبة تصل إلى 27٪.
ضيوفك يريدون منك الاعتراف بهم. لتقدير حقيقة أنهم اختاروك أنت وليس منافسيك. كل هذا يعني أن الطريقة الوحيدة لتصبح مالك مطعم ناجحًا هي وضع احتياجات عملائك أولاً والقيام بكل ما تحتاجه لضمان راحتهم وتجربتهم الإيجابية.
وهذا هو المكان الذي يفشل فيه معظم أصحاب الأعمال. يتطلب تحويل زيارة العميل إلى تجربة إبداعًا ورغبة في الابتكار. أولئك الذين يرغبون في إضافة تلك اللمسة الشخصية إلى خدمتهم لديهم استراتيجية واحدة مستدامة يعتمدون عليها – تسمى “التلعيب”.
كيفية زيادة رضا العملاء عن مطعمك
تتمثل فكرة هذا المفهوم في إشراك فرد معين أو مجموعة من الأفراد باستخدام عناصر ومبادئ تصميم اللعبة في سياقات غير متعلقة باللعبة. أو بعبارة أخرى – لمكافأة جمهورك على إنجازات معينة أو ولائهم. بدأ هذا المفهوم برمته من الألعاب وبسبب قدرته على التأثير وحتى الهوس، فقد تم نقله إلى الأعمال التجارية أيضًا.
عندما يتعلق الأمر بصناعة المطاعم، يمكن أن يكون التلعيب طريقة رائعة لتحسين خدمتك، والترفيه، ومكافأة عملائك الحاليين على ولائهم. فيما يلي 3 عناصر يمكنك إضافتها إلى مفهوم عملك لمنح عملائك ما يريدون – المشاركة والبهجة والخبرة:
1. برنامج ولاء
هذا هو حجر الزاوية للاستراتيجية بأكملها. يتم تطبيق برامج الولاء بنجاح كبير في أنواع مختلفة من أعمال المطاعم. ستاربكس، على سبيل المثال، أطلقت ” برنامج الولاء My Starbucks Rewards ” مرة أخرى في عام 2010 ولديها حاليًا أكثر من 13 مليون عضو.
مع تقديم برنامج الولاء، شهدت ستاربكس زيادة في الأرباح بنسبة 26٪ و 11٪ في الإيرادات . يشتمل البرنامج على الطلبات الرقمية والمدفوعات ويقوم بجمع الأموال ضمن حسابات العملاء. يمكن للمستخدمين تحميل الأموال في بطاقات ستاربكس البلاستيكية الخاصة بهم واستخدامها للمدفوعات. بهذه الطريقة، يحصل العملاء على أسعار أفضل وعروض خاصة. في هذه اللحظة، هناك أكثر من 2 مليار دولار في حسابات المستخدمين.
تتعدد أمثلة برامج الولاء الناجحة – بدءًا من مستخدمي Panera البالغ عددهم 25 مليون مستخدم وأكثر من 1 مليار دولار من المبيعات السنوية عبر الهاتف المحمول، إلى بطاقات Subway المثقوبة و Chipotle’s “من 0 إلى 3.1 مليون عضو ولاء” في 3 أشهر. ما يجعل كل هذه البرامج ناجحة هو الرغبة في تلبية احتياجات عملائها.
يهدف برنامج الولاء الناجح إلى التأثير على عاملين رئيسيين – زيادة صافي إنفاق العملاء لكل زيارة وتكرار زياراتهم. يمكن تحقيق ذلك من خلال تصميم برنامج يكافئ كل عملية شراء بقدر معين من نقاط الولاء.
طريقة جيدة لحساب النقاط هي كل دولار يتم إنفاقه. أنشئ مقياسًا واضحًا مع متطلبات المكافأة ووفر معدلات خصم ديناميكية لكل عملية شراء مقابل عدد معين من نقاط الولاء.
في السيناريو الأول، حيث تريد التأثير على مقدار ما ينفقه الضيف في مطعمك، تتمثل الإستراتيجية المثبتة في تقديم خصومات على المبالغ التي تزيد عن مبالغ معينة. على سبيل المثال – إذا لاحظت أن فاتورة عميل معين تبلغ 35 دولارًا، فيمكنك أن تعرض عليهم إنفاق 15 دولارًا إضافيًا للحصول على مكافأة قدرها 15٪.
بهذه الطريقة، ستجعل عميلك ينفق أكثر بنسبة 30٪ من خلال منحه خصمًا بنسبة 15٪. هذا مثال رائع على كيفية الحفاظ على هوامش عالية مع مكافأة عملائك.
إذا كنت ترغب في زيادة عدد الزيارات التي يدفعها العميل شهريًا، فيمكنك أن تقدم لهم خصمًا مرتبطًا بالوقت. على سبيل المثال – خصم 20٪ على فاتورتهم إذا عادوا خلال الأسبوع القادم.
2. برنامج الإحالة
تأكد من تعزيز استراتيجية مكافأة العميل ليس فقط من خلال الخصومات ونقاط الولاء ولكن من خلال نهج شامل والمشاركة المتعمقة. حاول بناء مجتمع كامل. إذا كان مطعمك يقدم لضيوفه أطعمة ومشروبات لذيذة وخدمة رائعة وأجواء رائعة، فلديك الشرط الأساسي المثالي لجذبهم على المدى الطويل. لكن لا يجب أن تتوقف عند هذا الحد.
ركز على إستراتيجية يمكن أن تجعل عملائك المنتظمين يشعرون بأنهم جزء مهم من عملك. بهذه الطريقة، يمكنهم تذوق تجربة كاملة، وليس مجرد زيارة.
برنامج الإحالة هو وسيلة رائعة لتحقيق ذلك. ضع في اعتبارك زوار موقعك المنتظمين جزءًا من فريق التسويق الخاص بك، وليس فقط كعملاء. هم، في الواقع، أفضل المدافعين عن عملك. ومن خلال إضافة برنامج إحالة، فإنك تكافئ بشكل أساسي حقيقة أنهم يشاركون آرائهم مع الأصدقاء والزملاء والزائرين المحتملين الآخرين.
بصرف النظر عن ذلك، سيؤثر برنامج الإحالة بشكل غير مباشر على استعدادهم للترويج لمكانك. إنه بمثابة عنصر غير رسمي للحث على اتخاذ إجراء سيستفيد منه كلا الجانبين – ستحصل على المزيد من العملاء على حساب خصم على أحد العملاء الحاليين، بينما ستوفر إحالاتك المال أثناء تناول الطعام في مكانهم المفضل.
ضع في اعتبارك أن زوار موقعك العاديين ربما يقومون بهذا التسويق الشفهي بالفعل دون أن يدركوا ذلك. الفرق الرئيسي هو أنهم لا يكافأون على ذلك. وما هي أفضل طريقة لزيادة عاطفتهم تجاه عملك من مكافأة جهودهم. يتمتع هذا النوع من عناصر التحفيز بالقدرة على تنمية أعمالك بشكل كبير.
فقط تخيل عدد الأشخاص الذين يتواصل معهم كل شخص من إحالاتك على أساس يومي. وكل زائر جديد يفعل الشيء نفسه على أساس يومي. ينتج عن هذا قناة اتصال ضخمة.
تشير دراسة “تحقيق ولاء العملاء الكبار في عالم الأعمال الصغيرة” إلى أن العملاء الحاليين والعائدين ينفقون 67٪ أكثر لكل عملية شراء من العملاء الجدد. هذا يؤكد فقط مدى أهمية عملائك المنتظمين لعملك وأهمية إبقائهم سعداء.
3. برنامج حوافز متعدد المستويات
قد يعتبر العملاء، المدرجون في برنامج الولاء الخاص بك أو الإحالات الرسمية لعملك التجاري، على الرغم من كونهم أساسًا جزءًا من مجتمعك، في بعض الأحيان يعتبرون هذه العلاقة أكثر رسمية وتوجهًا نحو الأعمال. لتجنب ذلك، تأكد من إظهار اهتمامك بوقتهم وخبرتهم ورضاهم.
هناك طريقة رائعة للقيام بذلك وهي التعبير عن رغبتك في معرفة المزيد عنهم – ما يحتاجون إليه وما يعجبهم وما لا يعجبهم في مطعمك. على سبيل المثال – قم بتشجيع الحوافز لأولئك الذين يرغبون في مشاركة ملاحظاتهم.
قدم استطلاعًا واطلب منهم أن يكونوا صادقين عند ملئه. بهذه الطريقة، ستحصل بشكل أساسي على ثلاث فوائد –
بصرف النظر عن ذلك، ستساعدك هذه المبادرة على التأثير بشكل غير مباشر على إستراتيجيتك التسويقية من خلال الحصول على بعض مشاركات وسائل التواصل الاجتماعي وزيادة الوعي بعلامتك التجارية.
إذا كنت تمتلك شركة صغيرة ( مطعم خدمة سريعة على سبيل المثال) وترغب في التعرف على عناصر التحفيز باستخدام منهجية سهلة التنفيذ، فإن استراتيجية الاختبار التالية تناسبك. إذا كنت تصنع سندويشات لذيذة أو كنت مجرد مكان صغير وشائع لتناول القهوة، فابدأ في تقديم كل 10 طلبات مجانًا.
إذا كنت تدير مكانك لبضع سنوات بالفعل ولديك عملاء منتظمون، فسيحبون الحصول على قهوة مجانية أو ساندويتش بين الحين والآخر وسيقدرون ذلك بالتأكيد. من ناحية أخرى – عندما تبدأ للتو أو ترغب في زيادة عدد العملاء الجدد، فإن استراتيجية كهذه ستكون بمثابة مفاجأة إيجابية للغاية لعملائك.
كما يقول الاقتباس الشهير “لا يوجد غداء مجاني”. ومع ذلك، إذا تأكدت من حصول كل زائر 10 على هذا، فستشهد زيادة هائلة في رضا العملاء. فقط ضع في اعتبارك ما يلي – لن تكلفك شطيرة أو قهوة أكثر من 10 دولارات.
وفقًا لمقياس خدمة العملاء لعام 2017 من American Express ، يخبر الأمريكيون 11 شخصًا في المتوسط عن الخدمة الجيدة. هل يمكنك التفكير في استراتيجية تسويق أفضل بميزانية أقل من 10 دولارات؟
نقاط البيع هي حجر الزاوية في برنامج ولاء ناجح
يعد نظام نقاط البيع أساسًا أساس مطعم يعمل جيدًا وأهم خطوة عند تمهيد الطريق لاستراتيجية نمو مطعم ناجحة. لكي ينجح أي نوع من البرامج المجزية، سوف تحتاج إلى بيانات ورؤى العملاء، مثل ما يفضلونه، وكم ينفقون، وما الذي يفضلون إنفاقه، ومتى تكون ساعات الذروة، وما إلى ذلك. باستخدام هذا النوع من البيانات، يمكنك بناء الإستراتيجية المثالية وتخصيصها.
يعد وجود نظام نقاط البيع في مطعمك هو الطريقة المثلى لجمع بيانات العملاء وتحليلها. بهذه الطريقة، يمكنك اختيار تسجيل عملائك تلقائيًا في برامج الولاء عند استخدامهم لبطاقات الائتمان. بصرف النظر عن ذلك، فإنه سيساعدك على تتبع عملائك المخلصين بسهولة ودقة.
بمساعدة برنامج مطعم جيد، ستتمكن من تتبع وتيرة زيارات عملائك ومكافأتهم على ولائهم. يمكن أن تساعدك مثل هذه الاستراتيجيات على مفاجأة ضيوفك بالعروض الشخصية والقسائم والعروض الترويجية أو حتى هدية صغيرة في أعياد ميلادهم على سبيل المثال.
خاتمة
الفكرة وراء كل عناصر التحفيز هذه هي جعل عملائك يتفاعلون مع عملك وتحسين تجربتهم، وفي نفس الوقت زيادة أرباحك. لكن إذا ألقينا نظرة من منظور عملائك ووجهة نظرهم النفسية، فإن الأهم ليس الحسم أو المكافأة. إنها متعة الوصول إلى آفاق جديدة والتقدم.
نظرًا لطبيعتنا التنافسية، فإننا نميل إلى مطاردة الهدف باستمرار، حتى نصل إليه. وكلما حصلنا على المزيد من المكافآت في الطريق، زاد شعورنا بالرضا. يوفر اعتماد برنامج الولاء لأصحاب المطاعم فرصًا كبيرة لاستغلالها. وبالنسبة لكلا الطرفين، فهو وضع مربح للجانبين.
